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So funktionieren Kundendaten

Daktela speichert, was es über Ihre Kunden weiß, in einer kleinen Gruppe miteinander verknüpfter Objekte: Kontakte (Personen), Konten (Unternehmen), CRM-Datensätze (Geschäfte, Verträge, Fälle), Tickets (Anfragen) und Kampagnen-Datensätze (Zeilen einer ausgehenden Anrufliste). Jeder Anruf, jede E-Mail und jeder Chat ist eine Aktivität, die mit diesen Objekten verknüpft ist. So sieht ein Agent, der einen Kunden öffnet, den gesamten Verlauf an einem Ort.

Diese Seite erklärt das Modell, entwirrt die verschiedenen Dinge, die Daktela „Datenbank“ nennt, und endet mit einem Einrichtungsweg für eine neue Instanz.

Die Bausteine

Objekt Was es ist Beispiel Gehört zu Wo Sie es einrichten
Kontakt Eine Person, mit der Sie sprechen. Daktela ordnet Anrufe, E-Mails und Nachrichten anhand ihrer Telefonnummern und E-Mail-Adressen den Kontakten zu. Jane Novak, +420 777 123 456 Einer CRM-Datenbank; optional einem Konto Kontaktformular unter Einstellungen → CRM → Datenbanken
Konto Ein Unternehmen oder eine Organisation. Mehrere Kontakte können zu einem Konto gehören. Ein Konto kann ein eigenes SLA haben, das für Tickets seiner Kontakte das SLA der Ticketkategorie überschreibt. ACME Ltd. Einer CRM-Datenbank Kontoformular unter Einstellungen → CRM → Datenbanken
CRM-Datensatz Eine Geschäftsinformation, die länger besteht als ein einzelnes Gespräch, etwa ein Geschäft, ein Vertrag, eine Bestellung oder eine Beschwerde. Er hat einen Status und eine Phase (Offen oder Geschlossen). „ACME – Servicevertrag 2027“ Einem CRM-Datensatztyp; optional verknüpft mit einem Kontakt, einem Konto und einem Ticket CRM-Datensatztypen unter Einstellungen → CRM → CRM-Datensatztypen
Ticket Eine Kundenanfrage, die bis zu ihrer Lösung verfolgt wird, meist aus einer E-Mail erstellt. „Rechnung 1042 ist falsch“ Einer Ticketkategorie; verknüpft mit einem Kontakt So funktioniert der Helpdesk
Kampagnen-Datensatz Eine Zeile einer ausgehenden Anrufliste: wen Sie wann anrufen und welche Antworten der Agent gespeichert hat. Er hat eine Aktion (Bereit, Verschoben, Fertig…) und einen nächsten Anrufzeitpunkt. „Jane wegen ihrer Verlängerung anrufen“ Einem Call Script; optional einer Kampagnendatenbank; optional verknüpft mit einem Kontakt Call Scripts unter Einstellungen → Call Scripts
Aktivität Ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat, eine SMS oder eine Nachricht, die in einer Warteschlange bearbeitet wird. Janes Anruf am Montag um 10:02 Einer Warteschlange; verknüpft mit dem Kontakt, dem Ticket und dem Kampagnen-Datensatz, zu dem sie gehört Warteschlangen

Wie alles zusammenhängt

erDiagram
    CRM_DATENBANK ||--o{ KONTAKT : "enthält"
    CRM_DATENBANK ||--o{ KONTO : "enthält"
    KONTO |o--o{ KONTAKT : "hat Personen"
    CRM_DATENSATZTYP ||--o{ CRM_DATENSATZ : "definiert Formular von"
    KONTAKT |o--o{ CRM_DATENSATZ : "verknĂĽpft mit"
    KONTO |o--o{ CRM_DATENSATZ : "verknĂĽpft mit"
    TICKET |o--o{ CRM_DATENSATZ : "verknĂĽpft mit"
    TICKETKATEGORIE ||--o{ TICKET : "enthält"
    KONTAKT |o--o{ TICKET : "erstellt"
    CALL_SCRIPT ||--o{ KAMPAGNENDATENBANK : "enthält"
    CALL_SCRIPT ||--o{ KAMPAGNEN_DATENSATZ : "definiert Formular von"
    KAMPAGNENDATENBANK |o--o{ KAMPAGNEN_DATENSATZ : "gruppiert"
    KONTAKT |o--o{ KAMPAGNEN_DATENSATZ : "verknĂĽpft mit"
    KONTAKT |o--o{ AKTIVITAET : "nimmt teil an"
    TICKET |o--o{ AKTIVITAET : "enthält"
    KAMPAGNEN_DATENSATZ |o--o{ AKTIVITAET : "angerufen in"

So lesen Sie das Diagramm:

  • Kontakte und Konten befinden sich immer in einer CRM-Datenbank. Die Datenbank legt fest, welches Formular sie verwenden, welche Agenten sie sehen können und welche Warteschlangen in ihnen nachschlagen.
  • CRM-Datensätze hängen an Kontakten, Konten oder Tickets. Ihr CRM-Datensatztyp legt ihr Formular, ihre Status und ihre Registerkarten fest.
  • Tickets gehören zu einer Kategorie und verweisen auf einen Kontakt. Das Konto des Kontakts erreichen Sie ĂĽber den Kontakt.
  • Kampagnen-Datensätze gehören zu einem Call Script (ihrem Formular) und können innerhalb dieses Call Scripts in Kampagnendatenbanken gruppiert werden. Sie können auf einen CRM-Kontakt verweisen.
  • Aktivitäten verbinden alles miteinander: Ein Anruf ist mit dem Kontakt verknĂĽpft, dem er zugeordnet wurde, mit dem Ticket, in das er zusammengefĂĽhrt wurde, und mit dem Kampagnen-Datensatz, fĂĽr den er gewählt wurde.

Vier Dinge namens „Datenbank“

Das Wort „Datenbank“ bedeutet in verschiedenen Teilen von Daktela Unterschiedliches. Diese Datenbanken sind nicht miteinander verbunden.

Was Sie sehen Was sie enthält Wo Wofür
CRM-Datenbank Kontakte und Konten Einstellungen → CRM → Datenbanken – siehe Datenbanken Kundengruppen trennen (Marken, Länder, Teams), die Kontakt- und Kontoformulare auswählen, festlegen, wer welche Kunden sieht und welche Warteschlangen sie erkennen.
Kampagnendatenbank (innerhalb eines Call Scripts) Kampagnen-Datensätze Einstellungen → Call Scripts, Beziehung Datenbanken – siehe Call Scripts – Datenbanken Eine Anrufliste in Teilmengen aufteilen, die Sie ein- und ausschalten, priorisieren und mischen können.
Blacklist-Datenbank Regeln zum Sperren von Kunden (wie lange eine Sperre dauert, wie Web-Chat-Sperren funktionieren) Einstellungen → CRM → Blacklist-Datenbank – siehe Blacklist-Datenbank Agenten erlauben, missbräuchliche Anrufer oder Chatter zu sperren, und gesperrte Kunden von Ihren Warteschlangen fernhalten.
Ordner der Wissensbasis Artikel, keine Kundendaten Einstellungen → Wissensbasis → Ordner – siehe Einstellungen der Wissensbasis Interne Artikel organisieren und festlegen, wer sie lesen und bearbeiten darf. Nur hier aufgeführt, weil die Dokumentation sie zusammen mit den Datenbanken gruppiert.

Tip

Wenn ein Kollege sagt „Füg das in die Datenbank ein“, fragen Sie nach, welche gemeint ist. Kunden in eine CRM-Datenbank zu importieren, macht sie in einer Kampagne nicht anrufbar – dafür müssen sie zu Kampagnen-Datensätzen werden (siehe Export aus dem CRM in Datensätze).

Zwei Pools benutzerdefinierter Felder

Die oben genannten Formulare bestehen aus benutzerdefinierten Feldern, und davon gibt es zwei getrennte Pools:

  • Tickets und CRM – Formulare von Ticketkategorien, Kontaktformulare, Kontoformulare und Formulare von CRM-Datensatztypen teilen sich einen gemeinsamen Satz von Feldern. Ein Feld Kundennummer, das Sie fĂĽr Kontakte anlegen, können Sie auch in ein Ticketformular einfĂĽgen, und wenn Sie das Feld bearbeiten, ändert es sich ĂĽberall.
  • Call Scripts – Call Scripts (einschlieĂźlich benutzerdefinierter Call Scripts) haben einen eigenen Satz. Ein Feld, das Sie sowohl an einem Kontakt als auch an einem Kampagnen-Datensatz benötigen, mĂĽssen Sie zweimal anlegen, einmal in jedem Pool. Wenn Sie Kontakte in Kampagnen-Datensätze exportieren, ordnen Sie die Felder der beiden Pools einander zu.

Der Formular-Editor funktioniert in beiden Pools gleich – siehe Benutzerdefinierte Felder & Formulare.

Warning

Daktela erkennt Kunden an den Feldern vom Typ Telefon und E-Mail im Kontaktformular. Ein Kontakt ohne Wert in einem Feld dieser Typen kann keinem eingehenden Anruf und keiner eingehenden E-Mail zugeordnet werden.

Was Agenten sehen

  • Während einer Aktivität sucht Daktela nach einem Kontakt, dessen Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zum Kunden passt – allerdings nur in den CRM-Datenbanken, die mit der Warteschlange der Aktivität verknĂĽpft sind. Passt genau ein Kontakt, wird er in der Aktivität geöffnet; passen mehrere, kann der Agent zwischen den Vorschlägen wechseln; passt keiner, kann der Agent einen neuen Kontakt erstellen oder einen bestehenden verknĂĽpfen.
  • Im CRM-Modul (CRM → Kontakte, Konten, Datensätze) durchsuchen und bearbeiten Agenten Kunden. Die Detailansicht eines Kontakts zeigt seine Aktivitäten, Tickets, Datensätze und Anhänge sowie die Customer Journey. Siehe CRM.
  • In Kampagnen-Warteschlangen fĂĽllen Agenten fĂĽr jeden Kampagnen-Datensatz, den sie anrufen, das Formular des Call Scripts aus.
  • Die Sichtbarkeit folgt dem Profil. Ein Agent sieht nur die Kontakte und Konten in den CRM-Datenbanken, die sein Profil freigibt, und nur die CRM-Datensätze der CRM-Datensatztypen, die es freigibt. Ein Benutzer mit Zugriff auf Kontakte belegt eine CRM-Lizenz.

Ihre Kundendaten einrichten

Minimaler Weg

Damit funktionieren die Anruferkennung und eine einfache Kontaktliste.

  1. Prüfen Sie Ihre CRM-Datenbank. Gehen Sie zu Einstellungen → CRM → Datenbanken. Kontakte und Konten müssen zu einer Datenbank gehören, Sie benötigen also mindestens eine. Wenn bereits eine existiert, öffnen Sie sie und aktivieren Sie Standard; andernfalls klicken Sie auf Neu hinzufügen, geben einen Titel ein und aktivieren Standard. Die Standarddatenbank ist vorausgewählt, wenn Agenten Kontakte erstellen, und jede Warteschlange, die Sie nach dem Festlegen erstellen, wird automatisch mit ihr verknüpft.
  2. Erstellen Sie das Kontaktformular. Klicken Sie in der Spalte Formular auf Kontakte und fügen Sie mindestens ein Feld Telefon und ein Feld E-Mail hinzu, dazu alles, was Ihre Agenten bei jedem Anruf benötigen. Siehe Formulareinstellungen für die Kontakt-Datenbank. Wenn Sie Unternehmen betreuen, erstellen Sie auch das Kontoformular.
  3. VerknĂĽpfen Sie die Datenbank mit Ihren Warteschlangen. Warteschlangen, die erstellt wurden, bevor die Datenbank zum Standard wurde, sind nicht verknĂĽpft. Klicken Sie in der Datenbankliste in der Spalte Beziehungen auf Warteschlangen und aktivieren Sie jede Warteschlange, die diese Kunden erkennen soll (oder verwenden Sie die Beziehung CRM-Datenbanken in der Warteschlangenliste).
  4. Geben Sie Agenten Zugriff. Gewähren Sie in jedem Profil der Agenten die CRM-Berechtigungen für Kontakte (und Konten, wenn Sie diese verwenden) und fügen Sie die Datenbank zum CRM-Umfang des Profils hinzu.
  5. Laden Sie Ihre Kunden. Importieren Sie eine bestehende Liste mit Import unter CRM → Kontakte, oder lassen Sie Agenten Kontakte erstellen, wenn sich Kunden melden.
  6. Testen Sie. Erstellen Sie einen Testkontakt mit Ihrer Mobilnummer, melden Sie sich bei einer eingehenden Warteschlange an und rufen Sie an. Der Kontakt sollte sich in der Aktivität öffnen.

Empfohlener Ausgangspunkt

Eine CRM-Datenbank, die als Standard markiert und mit all Ihren Warteschlangen verknĂĽpft ist; ein Kontaktformular mit den Feldern Telefon und E-Mail; Berechtigungen fĂĽr Kontakte in jedem Agentenprofil. FĂĽgen Sie den Rest erst hinzu, wenn Sie ihn brauchen.

Wann Sie mehr hinzufĂĽgen

Sie möchten… Hinzufügen Siehe
Unternehmen mit jeweils mehreren Personen betreuen Das Kontoformular, und Kontakte mit Konten verknĂĽpfen Formulareinstellungen fĂĽr die Konten-Datenbank
Zwei Kundengruppen getrennt halten (Marken, Länder, Partner) Eine zweite CRM-Datenbank, verknüpft mit eigenen Warteschlangen und Profilen Formulareinstellungen für die Kontakt-Datenbank
Geschäfte, Verträge, Bestellungen oder Beschwerden über die Zeit verfolgen Einen CRM-Datensatztyp mit eigenem Formular und eigenen Status CRM-Datensatztypen
Nach Kundeninformationen filtern, berichten oder verteilen Benutzerdefinierte Felder im Pool Tickets und CRM Benutzerdefinierte Felder & Formulare
Eine Liste von Kunden anrufen Ein Call Script und eine Kampagnen-Warteschlange Kampagnen einrichten
Missbräuchliche Anrufer oder Chatter stoppen Eine Blacklist-Datenbank, verknüpft mit Ihren Warteschlangen und in Profilen erlaubt Blacklist-Datenbank
Arbeitsaufgaben aus Ihren eigenen Systemen an Agenten ĂĽbergeben Ein benutzerdefiniertes Call Script und eine benutzerdefinierte Warteschlange So funktionieren benutzerdefinierte Warteschlangen
Eine Webseite aus Ihrem eigenen System in einem Kontakt, Konto oder Datensatz anzeigen Eine Registerkarte Register

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