Blacklist databáze¶
Blacklistování umožňuje operátorům zablokovat obtěžující nebo nežádoucí zákazníky, aby se po stanovenou dobu nemohli dostat do vašich front. Blacklist databáze definuje, jak blokace funguje: jak dlouho trvá a jak se blokují zákazníci na webchatu. Samotné blokace se ukládají v modulu Blacklist, kde je mohou týmoví vedoucí kontrolovat a upravovat. Nastavte blacklistování tak, aby se blokace řídily jedním dohodnutým postupem, a ne vlastním uvážením každého operátora.
Blacklist databáze nejsou CRM databáze — viz Jak fungují zákaznická data.
Podívejte se na toto video, které vysvětluje blacklistování v Daktele.
Blacklistování nastavíte ve třech krocích popsaných níže: vytvořte blacklist databázi, vyberte ji ve svých frontách a povolte blacklistování v profilech operátorů.
Vytvoření nové blacklist databáze¶
Přejděte do Spravovat → CRM → Blacklist databáze a klikněte na Přidat nový. Existuje několik možností a nastavení, která určují, jak systém vytvoří blokaci zákazníka v Blacklistu poté, co ho uživatel zablokuje.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Název | Název vaší blacklist databáze. |
| Popis | Poznámka o tom, k čemu bude databáze použita. Slouží pouze pro vaši interní informaci. |
| Výchozí časový limit | Relativní čas, který se přičte k aktuálnímu času pro výpočet doby vypršení blokace pro číslo/IP v tomto blacklistu (např. +6 dní, 19 měsíců). Napravo se zobrazí příklad vypočteného vypršení blokace od aktuálního času. |
| Typ blacklistu na webchatu | Pokud tuto blacklist databázi používáte ve webchatové frontě, máte dvě možnosti: 1. Místní úložiště: Zablokovaný zákazník bude mít widget webchatu ve svém prohlížeči zakázaný. Zákazník nebude mít přístup k žádnému z vašich webchatových konektorů. 2. IP: Zablokuje se IP adresa zákazníka. Zákazník bude stále moci otevřít widget webchatu a vstoupit do chatu, ale jakmile vstoupí do fronty, u které je tato blacklist databáze zapnutá (v relaci), interakce skončí. |
| Blacklist kontakt | Je-li zaškrtnuto a zákazník je zablokován během webchatové aktivity se známým kontaktem, zablokují se také všechna telefonní čísla tohoto kontaktu. Upozornění: Opačně to nefunguje. Pokud je kontakt zablokován v hovorové aktivitě, nemůžeme ho zablokovat pro webchat, protože IP adresy kontaktů neukládáme. |
Blokace podle IP může zasáhnout nevinné návštěvníky
Blokace podle IP adresy může postihnout více lidí, kteří sdílejí stejnou síť (např. kanceláře, domácnosti nebo mobilní operátory využívající NAT), takže zablokováním jednoho narušitele můžete zabránit dalším v přístupu do chatu. Zvažte kratší časové limity nebo typ Místní úložiště.
Jak používat blacklistování ve frontě¶
Nyní se podíváme, jak nastavit blacklistování na různých frontách a v profilech operátorů. Tento postup zajistí, že tlačítko pro zablokování bude k dispozici pouze těm operátorům a frontám, kde ho potřebujete. Pamatujte, že funkci blacklistování lze použít pouze u hovorových aktivit (kromě kampaňových front), SMS aktivit a webchatových aktivit.
Nastavení fronty¶
U každé fronty můžete v jejím nastavení vybrat blacklist databázi (Spravovat → Směrování → Fronty, otevřete frontu — viz Základy front). Hledejte pole Blacklist databáze. Zde vyberete, která blacklist databáze a její nastavení se použijí, pokud dojde k blokaci.
- U hovorových a SMS front můžete ponechat nastavení Globalní pro všechny hovory a příchozí SMS, které zablokuje číslo volajícího na všech příchozích trasách a zabrání jakýmkoli odchozím hovorům na toto číslo. Případně můžete vybrat blacklist databázi, kterou jste vytvořili, a při blokaci se použijí všechna nastavení z této databáze.
- U webchatových front můžete ponechat nastavení Žádný, které funkce blacklistování pro tuto frontu vypne. Případně můžete vybrat blacklist databázi, kterou jste vytvořili, a při blokaci se použijí všechna nastavení z této databáze.
Uživatelská práva¶
U každého profilu můžete vybrat, ve kterých frontách mohou jeho uživatelé používat tlačítko pro zablokování. Nastavíte to ve Spravovat → Uživatelé → Profily → otevřete profil → karta Přístup a rozsah → oblast Fronty → „Povolit blacklistování“ u každé fronty, kde je tato funkce k dispozici.
Jak zabránit zablokovaným zákazníkům v přístupu do vašich front¶
Jakmile nastavíte blacklist databáze a přiřadíte je k frontám a profilům, budou vaši operátoři moci zákazníky blokovat. Zablokovaní zákazníci se ukládají v modulu Blacklist. Aby se zablokovaní zákazníci nedostali do vašich front, musíte blacklist databáze na fronty uplatnit v jejich relacích. Přejděte do Spravovat → CRM → Blacklist databáze a ve sloupci Relace klikněte na Fronty. Zde vyberete, které fronty budou kontrolovat zablokované zákazníky z této databáze. Je-li fronta vybrána, každý zablokovaný zákazník, který se do ní dostane, bude odpojen a interakce skončí. Zablokovaný zákazník se do fronty znovu dostane až po vypršení blokace. Případně můžete čas vypršení ručně upravit v detailu blokace v modulu Blacklist.
Warning
Pokud k blokaci dojde ve webchatové aktivitě s typem blacklistu „Místní úložiště“, zákazník nebude mít přístup k žádnému z vašich webchatových konektorů, bez ohledu na to, zda je blacklist databáze uplatněna na frontu v jejích relacích.