Blacklist-Datenbank¶
Mit der Blacklist können Agenten missbräuchliche oder unerwünschte Kunden sperren, sodass diese Ihre Warteschlangen für eine festgelegte Zeit nicht erreichen können. Eine Blacklist-Datenbank legt fest, wie eine Sperre funktioniert: wie lange sie dauert und wie Webchat-Kunden blockiert werden. Die Sperren selbst werden im Modul Blacklist gespeichert, wo Teamleiter sie prüfen und bearbeiten können. Richten Sie die Blacklist so ein, dass Sperren einem vereinbarten Prozess folgen statt dem Ermessen einzelner Agenten.
Blacklist-Datenbanken sind keine CRM-Datenbanken – siehe So funktionieren Kundendaten.
Sehen Sie sich dieses Video an, das die Blacklist in Daktela erklärt.
Die Einrichtung der Blacklist umfasst drei unten beschriebene Schritte: eine Blacklist-Datenbank erstellen, sie in Ihren Warteschlangen auswählen und die Blacklist in den Profilen Ihrer Agenten erlauben.
Eine neue Blacklist-Datenbank erstellen¶
Gehen Sie zu Einstellungen → CRM → Blacklist-Datenbank und klicken Sie auf Neu hinzufügen. Es gibt mehrere Optionen und Einstellungen, die festlegen, wie das System eine Sperre für einen Kunden in der Blacklist erstellt, nachdem der Benutzer den Kunden gesperrt hat.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Titel | Name fĂĽr Ihre Blacklist-Datenbank. |
| Beschreibung | Notieren Sie, wofĂĽr die Datenbank verwendet wird. Dies dient ausschlieĂźlich Ihrer internen Information. |
| Standard-Timeout | Relative Zeit, die zur tatsächlichen Zeit hinzugerechnet werden soll, um den Ablaufzeitpunkt der Sperre für eine Nummer/IP in dieser Blacklist zu berechnen (z. B. +6 Tage, 19 Monate). Auf der rechten Seite sehen Sie ein Beispiel für den berechneten Ablauf der Sperre ab der aktuellen Zeit. |
| Webchat Blacklist-Typ | Wenn Sie diese Blacklist-Datenbank in einer Webchat-Warteschlange verwenden, haben Sie zwei Optionen: 1. Lokaler Speicher: Beim gesperrten Kunden wird das Webchat-Widget in seinem Browser deaktiviert. Dem Kunden wird der Zugriff auf alle Ihre Webchat-Konnektoren verweigert. 2. IP: Die IP-Adresse des Kunden wird gesperrt. Der Kunde kann weiterhin auf das Webchat-Widget zugreifen und den Chat betreten, aber sobald er eine Warteschlange betritt, fĂĽr die diese Blacklist-Datenbank (in den Beziehungen) aktiviert ist, wird die Interaktion beendet. |
| Blacklist-Kontakt | Wenn dies aktiviert ist und ein Kunde bei einer Webchat-Aktivität mit bekanntem Kontakt gesperrt wird, werden auch alle Telefonnummern des Kontakts gesperrt. Warnung: Dies funktioniert nicht umgekehrt. Wird der Kontakt bei einer Anrufaktivität gesperrt, können wir ihn für den Webchat nicht sperren, da wir keine IP-Adressen von Kontakten speichern. |
IP-Sperren können Unbeteiligte treffen
Eine Sperre nach IP-Adresse kann mehrere Personen betreffen, die dasselbe Netzwerk nutzen (z. B. Büros, Haushalte oder Mobilfunkanbieter mit NAT). Wenn Sie einen Störer sperren, können dadurch auch andere Ihren Chat nicht mehr erreichen. Erwägen Sie kürzere Timeouts oder den Typ Lokaler Speicher.
Blacklist in einer Warteschlange verwenden¶
Sehen wir uns nun an, wie die Blacklist in verschiedenen Warteschlangen und Agentenprofilen eingerichtet wird. Dieser Vorgang stellt sicher, dass die Schaltfläche „Blockieren“ nur für die Agenten und Warteschlangen verfügbar ist, für die Sie sie benötigen. Bitte beachten Sie, dass die Blacklist-Funktion nur bei Anrufaktivitäten (mit Ausnahme von Kampagnen-Warteschlangen), SMS-Aktivitäten und Webchat-Aktivitäten verwendet werden kann.
Warteschlangeneinstellungen¶
Für jede Warteschlange können Sie in den Warteschlangeneinstellungen eine Blacklist-Datenbank auswählen (Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, Warteschlange öffnen – siehe Warteschlangen-Grundlagen). Suchen Sie das Feld Blacklist-Datenbank. Hier können Sie auswählen, welche Blacklist-Datenbank und deren Einstellungen verwendet werden sollen, wenn eine Sperre auftritt.
- Für Warteschlangen vom Typ Anruf und SMS können Sie die Einstellung auf Global für alle Anrufe und eingehende SMS belassen. Dadurch wird die Nummer des Anrufers über alle eingehenden Routen hinweg blockiert, und es sind keine ausgehenden Anrufe an diese Nummer mehr möglich. Alternativ können Sie die von Ihnen erstellte Blacklist-Datenbank auswählen, sodass alle Einstellungen aus dieser Datenbank angewendet werden, wenn eine Sperre auftritt.
- Für Warteschlangen vom Typ Webchat können Sie die Einstellung auf Keine belassen, wodurch die Blacklist-Funktionen für diese Warteschlange deaktiviert werden. Alternativ können Sie die von Ihnen erstellte Blacklist-Datenbank auswählen, sodass alle Einstellungen aus dieser Datenbank angewendet werden, wenn eine Sperre auftritt.
Benutzerrechte¶
Für jedes Profil können Sie auswählen, in welchen Warteschlangen seine Benutzer die Schaltfläche „Blockieren“ verwenden dürfen. Dies definieren Sie unter Einstellungen → Benutzer → Profile → Profil öffnen → Registerkarte Zugriff & Umfang → Bereich Warteschlangen → „Blacklist erlauben“ für jede Warteschlange, in der diese Funktion verfügbar ist.
Verhindern, dass gesperrte Kunden Ihre Warteschlangen erreichen¶
Nachdem Sie Ihre Blacklist-Datenbanken eingerichtet und den Warteschlangen sowie den Profilen zugewiesen haben, können Ihre Agenten Kunden sperren. Die gesperrten Kunden werden im Modul Blacklist gespeichert. Um sicherzustellen, dass gesperrte Kunden Ihre Warteschlangen nicht erreichen, müssen Sie den Warteschlangen in ihren Beziehungen Blacklist-Datenbanken zuweisen. Gehen Sie zu Einstellungen → CRM → Blacklist-Datenbank und klicken Sie in der Spalte Beziehungen auf Warteschlangen. Hier können Sie auswählen, welche Warteschlangen auf gesperrte Kunden aus dieser Datenbank prüfen sollen. Ist eine Warteschlange ausgewählt, wird jeder gesperrte Kunde, der diese Warteschlange erreicht, getrennt und die Interaktion beendet. Der gesperrte Kunde kann die Warteschlange erst wieder erreichen, wenn die Sperre abgelaufen ist. Alternativ können Sie den Ablaufzeitpunkt in den Details der Sperre im Modul Blacklist manuell bearbeiten.
Warning
Wenn eine Sperre bei einer Webchat-Aktivität mit dem Blacklist-Typ „Lokaler Speicher“ auftritt, kann der Kunde auf keinen Ihrer Webchat-Konnektoren zugreifen – unabhängig davon, ob einer Warteschlange in ihren Beziehungen eine Blacklist-Datenbank zugewiesen ist.