Blacklist-Datenbank¶
In diesem Artikel führen wir Sie durch die Verwaltung von Blacklist-Datenbanken in Daktela. Die Blacklist-Datenbank dient zur Einrichtung der Kategorisierung gesperrter Kunden. Sie definiert konkrete Parameter dafür, wie die Sperrung im Modul CRM - Blacklist erfasst wird. Richten Sie die Sperrung nach Ihren Anforderungen ein, um einen standardisierten Prozess zu etablieren und zu verhindern, dass Operatoren Kunden nach eigenem Ermessen sperren. Sehen Sie sich dieses Video an, das die Daktela-Sperrung erklärt.
Eine neue Blacklist-Datenbank erstellen¶
Gehen Sie zu Einstellungen → CRM → Blacklist-Datenbank und klicken Sie auf Neu hinzufügen. Es gibt mehrere Optionen und Einstellungen, die festlegen, wie das System eine Sperre für einen Kunden in der Blacklist erstellt, nachdem der Benutzer den Kunden gesperrt hat.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Titel | Name fĂĽr Ihre Blacklist-Datenbank. |
| Beschreibung | Notieren Sie, wofĂĽr die Datenbank verwendet wird. Dies dient ausschlieĂźlich Ihrer internen Information. |
| Standard-Timeout | Relative Zeit, die zur tatsächlichen Zeit hinzugerechnet werden soll, um den Ablaufzeitpunkt der Sperre für eine Nummer/IP in dieser Blacklist zu berechnen (z. B. +6 Tage, 19 Monate). Auf der rechten Seite sehen Sie ein Beispiel für den berechneten Ablauf der Sperre ab der aktuellen Zeit. |
| Blacklist-Typ fĂĽr Webchat | Wenn Sie diese Blacklist-Datenbank in einer Warteschlange vom Typ Webchat verwenden, haben Sie zwei Optionen: 1. Local Storage: Beim gesperrten Kunden wird das Webchat-Widget in seinem Browser deaktiviert. Dem Kunden wird der Zugriff auf alle Ihre Webchat-Konnektoren verweigert. 2. IP: Die IP-Adresse des Kunden wird gesperrt. Der Kunde kann weiterhin auf das Webchat-Widget zugreifen und den Chat betreten, aber sobald er eine Warteschlange betritt, fĂĽr die diese Blacklist-Datenbank (in den Beziehungen) aktiviert ist, wird die Interaktion beendet. |
| Kontakt sperren | Wenn dies aktiviert ist und ein Kunde bei einer Webchat-Aktivität mit bekanntem Kontakt gesperrt wird, werden auch alle Telefonnummern des Kontakts gesperrt. Warnung: Dies funktioniert nicht umgekehrt. Wird der Kontakt bei einer Anrufaktivität gesperrt, können wir ihn für den Webchat nicht sperren, da wir keine IP-Adressen von Kontakten speichern. |
Sperrung in einer Warteschlange verwenden¶
Sehen wir uns nun an, wie die Sperrung in verschiedenen Warteschlangen und in den Operatorrechten eingerichtet wird. Dieser Vorgang stellt sicher, dass die Schaltfläche „Sperren“ nur für Operatoren und Warteschlangen verfügbar ist, für die Sie sie benötigen. Bitte beachten Sie, dass die Sperrfunktion nur bei Anrufaktivitäten (mit Ausnahme von Kampagnen-Warteschlangen), SMS-Aktivitäten und Webchat-Aktivitäten verwendet werden kann.
Warteschlangeneinstellungen¶
Für jede Warteschlange können Sie unter Einstellungen → Warteschlange → Warteschlangeneinstellungen eine Blacklist-Datenbank auswählen. Suchen Sie das Feld Blacklist-Datenbank. Hier können Sie auswählen, welche Blacklist-Datenbank und deren Einstellungen verwendet werden sollen, wenn eine Sperre auftritt.
- Für Warteschlangen vom Typ Anruf und SMS können Sie die Einstellung auf Global für alle Anrufe und eingehenden SMS-Nachrichten belassen, wodurch eine Telefonnummer für alle Interaktionen mit Ihrer PBX gesperrt wird. Alternativ können Sie die von Ihnen erstellte Blacklist-Datenbank auswählen, sodass alle Einstellungen aus dieser Datenbank angewendet werden, wenn eine Sperre auftritt.
- Für Warteschlangen vom Typ Webchat können Sie die Einstellung auf Keine belassen, wodurch die Sperrfunktionen für diese Warteschlange deaktiviert werden. Alternativ können Sie die von Ihnen erstellte Blacklist-Datenbank auswählen, sodass alle Einstellungen aus dieser Datenbank angewendet werden, wenn eine Sperre auftritt.
Profile¶
Für jedes Profil können Sie auswählen, in welchen Warteschlangen seine Benutzer die Schaltfläche „Sperren“ verwenden dürfen. Dies definieren Sie unter Einstellungen → Benutzer → Profile → Profil öffnen → Registerkarte Zugriff & Umfang → Bereich Warteschlangen → „Sperren erlauben“ für jede Warteschlange, in der diese Funktion verfügbar ist.
Verhindern, dass gesperrte Kunden Ihre Warteschlangen erreichen¶
Nachdem Sie Ihre Blacklist-Datenbanken eingerichtet und den Warteschlangen sowie den Profilen zugewiesen haben, können Ihre Agenten Kunden sperren. Die gesperrten Kunden werden im Modul Blacklist gespeichert. Um sicherzustellen, dass gesperrte Kunden Ihre Warteschlangen nicht erreichen, müssen Sie den Warteschlangen in ihren Beziehungen Blacklist-Datenbanken zuweisen. Gehen Sie zu Einstellungen → CRM → Blacklist-Datenbank und klicken Sie in der Spalte Beziehungen auf Warteschlangen. Hier können Sie auswählen, welche Warteschlangen auf gesperrte Kunden aus dieser Datenbank prüfen sollen. Ist eine Warteschlange ausgewählt, wird jeder gesperrte Kunde, der diese Warteschlange erreicht, getrennt und die Interaktion beendet. Der gesperrte Kunde kann die Warteschlange erst wieder erreichen, wenn die Sperre abgelaufen ist. Alternativ können Sie den Ablaufzeitpunkt in den Details der Sperre im Modul Blacklist manuell bearbeiten.
Warning
Wenn eine Sperre bei einer Webchat-Aktivität mit dem Blacklist-Typ „Local Storage“ auftritt, kann der Kunde auf keinen Ihrer Webchat-Konnektoren zugreifen – unabhängig davon, ob einer Warteschlange in ihren Beziehungen eine Blacklist-Datenbank zugewiesen ist.