Nastavení Priority Flows¶

Tento průvodce vás dovede od instance bez jediného Priority Flow k funkčnímu celku: cílové frontě, která nechává práci stárnout, Priority Flow, který příchozí práci boduje, a zdroji, který jej plní. Postupujte podle kroků v uvedeném pořadí — každý krok odkazuje na referenční stránku se všemi podrobnostmi. Pokud jste tak ještě neučinili, přečtěte si nejdřív Jak fungují Priority Flows.

1. Vytvořte cílovou frontu¶

Každý Priority Flow musí mít komu práci předat, postavte proto fronty dřív než samotný Priority Flow.

Pro tickety přejděte do Spravovat → Směrování → Fronty, klikněte na Přidat nový a zvolte Fronta ticketů. Vyplňte Název, nastavte Prioritu — skóre, se kterým začínají tickety přicházející přímo, bez Priority Flow — a vyberte Strategii distribuce. Všechna pole popisuje Fronta ticketů.
Pro hovory, chaty a zprávy použijte fronty, které už máte: Fronta příchozích hovorů, Webchatová fronta, SMS fronta a další typy kanálových front.

Do každé fronty přiřaďte operátory a nastavte jim Rank — viz Základy front a Profily.

Warning

Cílem pro tickety může být jedině fronta ticketů. Cíl pro email nebo ticket mířící na jiný typ fronty systém odmítne.

2. Nastavte na frontě stárnutí¶

Stárnutí se nastavuje na frontě, ne na Priority Flow, takže platí pro vše, co ve frontě čeká — bez ohledu na to, zda byl Priority Flow ve hře.

Ve frontě ticketů vyplňte Přírůstky priority podle stárnutí SLA: základní sazbu V rámci SLA, jeden nebo více stupňů Blížící se SLA (každý s prahem Před termínem) a sazbu Po SLA. Každá fáze má Periodu přírůstku a Přírůstek skóre.
U každého jiného typu fronty nastavte pevný Přírůstek za čekání a Přírůstek za čekání – perioda (s).

Viz Fronta ticketů – Přírůstky priority podle stárnutí SLA.

Tip

Sazby nastavte na všech frontách, do kterých může Priority Flow dosáhnout, ještě než jej spustíte naostro. Aktivity z front s různou rychlostí stárnutí se časem vzájemně předjíždějí.

3. Vytvořte Priority Flow¶

Přejděte do Spravovat → Směrování → Priority Flows a klikněte na Nová distribuce. Na kartě Obecné vyplňte:

Pole	Co zadat
Název	Název Priority Flow. Právě ten budete vybírat, až na tento Priority Flow budete napojovat směrování, pravidla distribuce a volání API.
Výchozí prioritní skóre	Startovní skóre, které dostane každá aktivita v okamžiku, kdy do tohoto Priority Flow vstoupí, ještě před vyhodnocením pravidel.
Maximální prioritní skóre	Nejvyšší skóre, kterého může aktivita díky pravidlům tohoto Priority Flow dosáhnout. Necháte-li prázdné, strop neplatí.
Popis	Krátká poznámka, k čemu Priority Flow slouží.

Všechna pole popisuje reference Priority Flows.

4. Přidejte bodovací pravidla¶

Na kartě Podmínky klikněte pro každé pravidlo na Nová podmínka. Zadejte Název, Pořadí (pravidla se vyhodnocují od 1 nahoru), Prioritní skóre — kolik toto pravidlo při shodě přičte — a řádky podmínek, které musí platit.

Každé odpovídající pravidlo přičítá k tomu, co už přičetly shody předchozí, budujte proto skóre po částech: jedno pravidlo pro VIP databázi, jedno pro blížící se termín, jedno pro kanál, který odbavujete přednostně.

Co shoda udělá, mění dva volitelné přepínače:

Pravidlo výjimky — aktivita půjde do Fronty, kterou zde zvolíte, místo obvyklého cíle Priority Flow. Skóre z tohoto pravidla si i tak vyslouží, pozdější pravidla se dál vyhodnocují, a odpovídá-li více pravidel výjimky, vyhrává první v pořadí.
Stop — vyhodnocování skončí v okamžiku, kdy toto pravidlo odpovídá. Nic pod ním se už nevyhodnotí; vše, co se dosud nasčítalo, zůstává.

5. Nastavte cíle¶

Na kartě Cíle klikněte na Nový cíl a nastavte, kam který druh práce půjde: Typ aktivity, volitelný Podtyp, který jej zužuje (například kategorii ticketu), a cílovou Frontu.

Každému typu aktivity, který může do tohoto Priority Flow dorazit, dejte cíl. Ve verzi 2026.2 karta Cíle pokrývá Tickety, Hovory a Chaty a zprávy.

Warning

Položku kanálového směrování nelze nasměrovat na Priority Flow, který pro daný typ aktivity nemá cíl. Daktela uložení zablokuje hláškou Priority Flow „…“ nemá nastavený cíl pro … — nejdřív chybějící cíl doplňte.

Ani samotný Priority Flow nelze uložit, dokud nemá kam poslat druh práce, který se do něj už směruje.

6. Napojte zdroj¶

Do Priority Flow nic nevstoupí, dokud tam něco aktivity neposílá. Na kartě Vstupní body uvidíte vše, co na něj právě míří.

Hovory, SMS, web chaty, Facebook, WhatsApp, Viber a Instagram — otevřete příchozí směrování daného kanálu a nastavte jeho další cíl na Priority Flow. Na kartě Vstupní body se objeví mezi kanálovými směrováními, s Názvem a Typem kanálu.
Tickety, včetně každého ticketu vzniklého z emailu — vytvořte pravidlo distribuce ticketů. Nastavte jeho Další cíl na Priority Flows, vyberte Priority Flow a pak nastavte Vstupní prioritu: Výchozí hodnota Priority Flow, chcete-li začít na jeho vlastním Výchozím prioritním skóre, nebo Explicitní hodnota, chcete-li vstoupit na čísle, které zvolíte. Tato pravidla se vypisují na kartě Vstupní body se svým Pořadím a Dalším cílem.
Jiný systém — pošlete ticket dovnitř přes API: PUT /api/v6/tickets/<name>.json s tělem { "dist": true, "priority_flow": "<flow_name>" }. Karta Vstupní body ukazuje tutéž ukázku.

7. Otestujte¶

Přihlaste operátora do cílové fronty a přepněte jej do stavu Připraven.
Pošlete jednu testovací aktivitu každým zdrojem, který jste napojili — hovor na směrování, nebo email odpovídající vašemu pravidlu distribuce.
Zkontrolujte, že se aktivita operátorovi nabídne, místo aby čekala v pohledu.
Zkontrolujte, že dorazila do fronty, kterou jste očekávali — včetně případného pravidla výjimky, které jste postavili.
Nechte vedle ní čekat druhou aktivitu s nižším skóre a ověřte, že se nabídne nejdřív ta s vyšším skóre.
Nechte ticket čekat za práh Blížící se SLA a ověřte, že se s blížícím se termínem dostane před starší práci.

Skóre, které si aktivita nese, a fázi SLA, ve které se nachází, přečtete ve sloupcích Priorita a Fáze SLA v Realtime.

Kam dál¶

Ošetřete práci, která čeká příliš dlouho — nastavte na frontě Max. čekací dobu a zvolte, co se stane potom: přetečení do jiné fronty ticketů, opětovný vstup do Priority Flow s volitelným navýšením vstupní priority, aktualizace ticketu a jeho uvolnění k ručnímu zpracování, nebo ukončení distribuční aktivity. Viz Fronta ticketů – Maximální doba čekání a další cíle.
Eskalujte podle uplynulého času — pravidlo distribuce může reagovat na to, jak dlouho ticket sedí v hodnotě libovolného pole, nebo na blížící se termín. Kontrola na pozadí běží znovu každých 30 sekund, takže eskalace proběhne, aniž by ticket někdo otevřel. Viz Pravidla distribuce ticketů.
Vylaďte, kolik toho operátor drží najednou, pomocí distribuční matice.
Nezapomeňte na stranu operátorů — kteří operátoři se zkoušejí jako první, určuje jejich Rank na frontě, nastavený na jejich profilu.
Přesuňte Priority Flow mezi prostředími — nastavený Priority Flow ze seznamu vyexportujte tlačítkem Export a jinde jej naimportujte tlačítkem Import, místo abyste jej stavěli znovu ručně.

Nefunguje to?¶

Nic se nenabízí? Zkontrolujte, že je do cílové fronty přihlášen operátor ve stavu Připraven a že zdroj na flow skutečně ukazuje — směrování potřebuje Aplikovat změny konfigurace, ticket potřebuje odpovídající pravidlo distribuce.
Pořadí vypadá špatně? Skóre, které si jednotlivé aktivity nesou, přečtete ve sloupcích Priorita a Fáze SLA v Realtime.
Tickety nestárnou? Stárnutí vychází z termínu SLA — kategorie ticketu potřebuje SLA.

Další kontroly podle příznaků najdete v Řešení problémů.