Přeskočit obsah

Fronta ticketů

Tato stránka je referencí všech nastavení fronty ticketů. Fronta ticketů tickety operátorům přiděluje, místo aby čekala, až si je někdo vybere z pohledu. Stavíte-li helpdesk od nuly, postupujte podle průvodce Nastavení helpdesku; stavíte-li bodovanou distribuci napříč kanály, postupujte podle Nastavení Priority Flows. Samotný seznam front — přiřazení operátorů, jejich Rank, typy přihlášení, relace a distribuční matici — popisují Základy front.

Přejděte do Spravovat → Směrování → Fronty, klikněte na Přidat nový a zvolte Fronta ticketů.

Do fronty ticketů se nic nedostane samo. Tickety do ní vstupují buď z pravidla distribuce ticketů, nebo jako cíl Priority Flow.

Detail fronty ticketů

Vyplňte Název a Popis (volitelný) a pak frontu nastavte.

Distribuce

Pole Popis
Priorita Priorita fronty při distribuci aktivit operátorům. Neexistuje pevná stupnice — zvolte libovolné číslo, ve stejném číselném prostoru jako skóre z Priority Flows. Hodnota platí jen pro tickety, které do fronty vstupují přímo; ticket, který přijde s vlastní prioritou, si ji ponechá. Priorita během čekání neroste — od toho je stárnutí.
Strategie distribuce Kterému operátorovi se ticket nabídne: Všichni, Všichni v pořadí dle priority, Dle doby nečinnosti nebo Náhodně dle priority. Povinné. Strategie vybírá operátora, ne pořadí, v jakém se tickety vyřizují. Viz Strategie distribuce.

Přírůstky priority podle stárnutí SLA

Skóre čekajícího ticketu roste dál, odstupňovaně podle konečného termínu SLA. Sazby nastavte zde; platí pro vše, co v této frontě čeká, ať to přišlo přes Priority Flow, nebo přímo.

Fáze Pole Popis
V rámci SLA Perioda přírůstku (číslo + Minuta / Hodina / Den) · Přírůstek skóre Základní sazba, kterou skóre ticketu roste, dokud je ještě v rámci konečného termínu SLA, než se uplatní některý stupeň Blížící se SLA. Obvykle 0.
Blížící se SLA Jeden nebo více stupňů, každý s poli Před termínem (číslo + Dny / Hodiny / Minuty) · Perioda přírůstku · Přírůstek skóre Eskalační stupně, díky kterým skóre roste rychleji, jak se termín blíží. Každý stupeň přidáte kliknutím na Přidat pravidlo. Stupně se vyhodnocují od nejbližšího: jakmile je termín blíž než práh stupně, nahradí sazba tohoto stupně tu předchozí.
Po SLA Perioda přírůstku · Přírůstek skóre Sazba, kterou skóre ticketu roste dál poté, co jeho termín už uplynul.

Info

Fronty ticketů jsou jediný typ fronty se stupňovaným stárnutím. Ostatní typy front používají místo toho jediný pevný přírůstek — Přírůstek za čekání a Přírůstek za čekání – perioda (s).

Tip

Příklad. Pět dní předem přidává ticket 500 denně; den předem 800 každých dvanáct hodin. Mají-li dvě fronty různou rychlost stárnutí, jejich tickety se budou časem vzájemně předjíždět.

Rozšířená nastavení

Pole Popis
Hledat konkrétního operátora Zkusit nejdřív jednoho konkrétního operátora a teprve pak přejít na strategii distribuce: — žádný —, Poslední operátor — zkusit, pak pokračovat dál, nebo Vlastník ticketu — zkusit, pak pokračovat dál.
Čas na zotavení Pauza, kterou operátor dostane po dokončení aktivity, než mu může být směrována další: žádná, 15 s, 30 s nebo 60 s.
Pracovní doba Časová skupina, během které tato fronta tickety distribuuje.
Automatické pauzy Zapněte, chcete-li operátora, který ticket odmítne nebo jej včas nepřijme, automaticky přepnout na pauzu Lajdák.
Autofokus karty Zapněte, chcete-li kartu s aktivitou otevírat automaticky.
Max. čekací doba Jak dlouho může ticket v této frontě čekat, než propadne na další cíl — doba, nebo Neomezeně. Viz níže.

Maximální doba čekání a další cíle

Když vyprší Max. čekací doba, propadne ticket na Cíl při nepřijetí, který zde nastavíte. Vypršení limitu nikdy neznamená konec — ticket vždy někde skončí.

Cíl Co se stane
Fronta ticketů Ticket přeteče do záložní fronty ticketů a převezme její Prioritu. Přetečení se nastavuje zde, na frontě, místo aby se opakovalo v každém Priority Flow, který na ni míří.
Priority Flows Ticket vstoupí do trychtýře zvoleného Priority Flow; uplatní se jeho pravidla a vstupní bodování, volitelně s navýšením vstupní priority přičteným k jeho vstupnímu skóre.
Aktualizace ticketu Ticket se uvolní k ručnímu zpracování a aktualizuje se poli, která nastavíte — jeden řádek na pole.
Ukončit aktivitu Zařazená distribuční aktivita skončí. Samotný ticket zůstane, jak je, v pohledech ticketů.

Aktualizace polí při vypršení limitu

U volby Aktualizace ticketu má každý řádek pole vlastní režim:

Režim Co dělá
Nastavit Přiřadí hodnotu, kterou jste zadali. Výchozí režim.
Nahradit Přepíše hodnoty, které vícehodnotové pole už obsahuje, místo aby k nim přidával. Nabízí se jen u vícehodnotových polí.
Vyprázdnit Vymaže pole a zadanou hodnotu ignoruje. Nenabízí se u povinných polí, jako je Název.

Jestli je pole povinné nebo vícehodnotové, vyplývá z jeho vlastní definice, takže se nabízené režimy mění podle toho, které pole zvolíte.

Jak se tickety řadí

Tickety se vyřizují podle aktuálního skóre, od nejvyššího; při shodném skóre jde první ten, který čeká nejdéle. Tickety, které do fronty vstupují přímo, začínají na Prioritě fronty, tickety přicházející z Priority Flow si drží skóre, které si tam vysloužily, a obojí pak stárne sazbami této fronty — mezi sebe se zamíchají prostým porovnáním čísel.

Sdílená nastavení front

Tato nastavení fungují stejně u každého typu fronty a jsou popsána na jednom místě: