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So funktionieren Priority Flows

Priority Flows bringen jedes Stück Arbeit, das auf Ihre Agenten wartet, auf eine gemeinsame Skala. Ein Flow gibt einem ankommenden Element einen Startscore, wendet eine geordnete Liste von Regeln darauf an – ein VIP-Kunde bringt 300, eine Frist innerhalb von 24 Stunden bringt 220 – und übergibt es an eine Zielwarteschlange, in der der Score während der Wartezeit weiter wächst. Einem Agenten wird dann das Element mit dem höchsten Score über alle Warteschlangen hinweg angeboten, die er bedient – gleich, über welchen Kanal es kam.

Priority Flows sind optional. Wenn Sie nichts ändern, ändert sich nichts: Agenten übernehmen Tickets weiterhin selbst aus Ansichten und sortieren sie nach SLA-Frist. Niemandem wird aktiv Arbeit zugeteilt, solange Sie keine Ticket-Warteschlange und keine Ticket-Verteilungsregel anlegen.

Wenn Sie mit dem Aufbau beginnen möchten, folgen Sie Priority Flows einrichten – dort werden alle Schritte in der richtigen Reihenfolge beschrieben.

Drei Stufen der Ticketverteilung

Jede Stufe baut auf der vorherigen auf. Hören Sie dort auf, wo es zum Team passt – und verschiedene Teams auf derselben Instanz können auf unterschiedlichen Stufen stehen.

Stufe Was es ist Was Sie konfigurieren
1 – Manuell Der heutige Stand. Es wird nichts aktiv verteilt; Agenten übernehmen Tickets selbst aus Ansichten und sortieren sie nach SLA-Frist. Nichts. Das ist der Zustand einer Instanz ohne Ticket-Warteschlange und ohne Verteilungsregel.
2 – Ticket-Warteschlange Tickets werden Agenten aktiv zugeteilt, mit einer Grundpriorität der Warteschlange und deren eigener SLA-Alterung. Es sind keine Regeln zu schreiben. Eine Ticket-Warteschlange und eine Ticket-Verteilungsregel, die Tickets in sie schickt.
3 – Priority Flows Die bewertende Regel-Engine darüber, die die Arbeit aller Kanäle auf einer gemeinsamen Skala abwägt. Ein Flow mit seinen Bedingungen und Zielen sowie eine Quelle, die ihn speist.

Ein Trichter, ein Wort für die Arbeit

Ein einzelnes Stück Arbeit – ein Anruf, ein Chat, eine Nachricht, ein Ticket – ist eine Aktivität. Priority Flows sind der Trichter, den jede Aktivität auf ihrem Weg zu einem Agenten durchlaufen kann:

flowchart LR
    A["Eingehende Kanalverteilung"] --> F
    B["Ticket-Verteilungsregel"] --> F
    C["Externes System (API)"] --> F
    F["Priority Flow<br/>Startscore + Regeln"] --> Q["Zielwarteschlange<br/>Score wächst während des Wartens"]
    Q --> AG["Agent<br/>höchster Score zuerst"]

Der Flow bewertet die Arbeit. Die Zielwarteschlange – eine Ticket-Warteschlange oder eine Ihrer bestehenden Kanal-Warteschlangen – nimmt sie auf und lässt sie altern. Die Verteilermatrix entscheidet, wie viel ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann, und die Verteilungsstrategie der Warteschlange entscheidet, welchem Agenten die Arbeit zuerst angeboten wird.

Wie die Bewertung funktioniert

Eine Aktivität betritt den Flow mit dem Standard-Prioritäts-Score des Flows, und anschließend addiert jede Regel, deren Bedingungen zutreffen, ihren eigenen Zuwachs. Die Regeln werden von 1 aufwärts der Reihe nach geprüft, und jeder Treffer addiert – der Score wird aufgebaut, nicht aus einer Liste ausgewählt.

Schritt Score
Betritt den Flow mit dessen Standardpriorität 100
Regel 1 – Kontakt ist in der VIP-Datenbank +300
Regel 2 – erste Antwort überfällig · kein Treffer —
Regel 3 – SLA-Frist innerhalb von 24 Stunden +220
Score beim Erreichen der Warteschlange 620

Die Zahlen hier sind Beispiele, keine Standardwerte. Was ein laufender Anruf neben einem zwei Tage alten Ticket wert ist, legen Sie fest.

Eine Regel kann bei einem Treffer noch zwei weitere Dinge tun. Eine Ausnahmeregel schickt die Aktivität an eine bestimmte Zielwarteschlange statt an das übliche Ziel des Flows – die erste zutreffende Ausnahme gewinnt, spätere werden ignoriert, und die Auswertung läuft weiter. Stoppen ist die einzige Möglichkeit, die Auswertung vorzeitig zu beenden; der bis dahin angesammelte Score bleibt erhalten.

Zwei Einstellungen auf Flow-Ebene rahmen das Ergebnis ein: Der Maximale Prioritäts-Score begrenzt den Gesamtwert, mit dem die Aktivität den Flow verlässt (leer lassen für keine Begrenzung), und eine Regel mit negativem Zuwachs kann den laufenden Wert senken, aber nie unter 0.

Die Priorität wird global verglichen

Die Priorität wird über Warteschlangen hinweg verglichen, nicht innerhalb einer einzelnen. Einem Agenten wird die Aktivität mit dem höchsten Score über alle Warteschlangen angeboten, die er bedient – im Rahmen der Verteilermatrix, seines Rangs in dieser Warteschlange und der eigenen Strategie der Warteschlange zur Auswahl eines Agenten. Der Rang entscheidet, welchen Agenten eine Aktivität zuerst angeboten wird – er löst nie Gleichstände zwischen Aktivitäten auf und gewichtet nie einen Score. Unter den Aktivitäten, für die ein Agent in Frage kommt, zählt allein der Score.

Ein Ticket, das ohne Flow direkt in dieselbe Warteschlange geschickt wird, startet bei der Priorität dieser Warteschlange – sagen wir 250 – und steigt während des Wartens. Die Aktivität, deren Zahl in dem Moment höher ist, in dem ein Agent frei wird, wird zuerst bearbeitet.

Info

Priorität und Score sind dieselbe Zahl. Die Priorität ist das, was Sie festlegen; der Score ist der Wert, den eine Aktivität hat, nachdem Regeln und Wartezeit gewirkt haben. Das Feld Priorität einer Warteschlange ist eine freie Zahl im selben Zahlenraum wie die Flow-Scores, keine Stufe von 0 bis 10.

Wie ein Flow gespeist wird

Ein Flow tut nichts, solange ihm keine Quelle Aktivitäten schickt. Es gibt drei Quellen, und die Registerkarte Einstiegspunkte eines Flows listet alles auf, was aktuell auf ihn zeigt.

Quelle Was sie abdeckt Wo Sie sie einstellen
Eingehende Kanalverteilung Anrufe, SMS, Webchats, Facebook, WhatsApp, Viber, Instagram – richten Sie das nächste Ziel der Verteilung auf den Flow. Die Verteilung des jeweiligen Kanals, z. B. Rufsteuerungen.
Ticket-Verteilungsregel Tickets, einschließlich jedes aus einer E-Mail erstellten Tickets – eine E-Mail wird zuerst zum Ticket, ihre E-Mail-Verteilung läuft genau wie heute, und danach entscheiden die Regeln. Ticket-Verteilungsregeln.
Externes System Alles außerhalb von Daktela kann ein Ticket über die API in einen Flow einspeisen: PUT /api/v6/tickets/<name>.json mit { "dist": true, "priority_flow": "<flow_name>" }. Ihre eigene Integration.

E-Mail ist nie eine Quelle der Kanalverteilung – sie kommt immer als Ticket an, über eine Verteilungsregel.

Kampagnendatensätze als Flow-Ziel kommen mit einem kleineren Update kurz nach 2026.2.

Eine Aktivität startet beim Standard-Prioritäts-Score des Flows, bei der Einstiegspriorität, die die verteilende Regel gewählt hat, oder bei der Priorität der Warteschlange, wenn kein Flow beteiligt war.

Wo die Alterung stattfindet

Die Scores wachsen während der Wartezeit weiter, sodass nichts unbemerkt liegen bleibt. Die Alterung wird an der Warteschlange eingestellt, nicht am Flow, sie gilt also unabhängig davon, ob ein Flow beteiligt war – ein direkt eingereihtes Ticket altert genauso wie eines, das über einen Flow kam.

  • In einer Ticket-Warteschlange ist der Zuwachs nach der SLA-Frist des Tickets gestaffelt: eine Grundrate innerhalb des SLA, eine oder mehrere Stufen, wenn sich die Frist nähert, und eine eigene Rate, sobald sie überschritten ist.
  • Jeder andere Warteschlangentyp erhält stattdessen einen einzelnen festen Zuwachs je Zeitraum.

Warning

Zwei Warteschlangen, die unterschiedlich schnell altern, lassen ihre Aktivitäten einander mit der Zeit überholen – das Ticket einer schnell alternden Warteschlange zieht an einem älteren Ticket in einer langsameren vorbei. Das sollten Sie wissen, bevor Sie die Raten festlegen.

Zwei Regelsätze, mit Absicht

Verteilungsregeln und Flow-Regeln sehen ähnlich aus und verhalten sich bewusst unterschiedlich. Sie laufen nacheinander: Die Verteilungsregel entscheidet, ob ein Ticket überhaupt in die Verteilung gelangt und mit welchem Score es ankommt, und der Flow baut darauf auf.

Ticket-Verteilungsregeln Regeln eines Priority Flow (Bedingungen)
Frage, die sie beantworten Gelangt dieses Ticket in die Verteilung, und wohin geht es? Wie wichtig ist diese Aktivität?
Wie Treffer kombiniert werden Der erste Treffer gewinnt. Die Regeln werden in aufsteigender Reihenfolge ausgewertet, und keine Regel unterhalb des Treffers wird noch ausgewertet. Jeder Treffer addiert. Die Auswertung läuft durch die gesamte Liste, sofern bei einer zutreffenden Regel nicht Stoppen aktiviert ist.
Was ein Treffer erzeugt Ein Ziel: einen Flow (mit einer Einstiegspriorität) oder eine Ticket-Warteschlange. Einen Score-Zuwachs und optional eine Ausnahme-Zielwarteschlange.

Was sich nicht ändert

  • E-Mail-Warteschlangen. Die Konfiguration von Postfach und E-Mail-Verteilung bleibt genau so, wie sie heute ist. Die Regelschicht sitzt darüber: Die E-Mail-Verteilung greift zuerst, danach entscheiden die Regeln. Siehe E-Mail-Warteschlange.
  • Manuelle Ticketbearbeitung. Ein Ticket, auf das keine Regel zutrifft, wird genau wie heute von Hand bearbeitet – es bleibt in den Ticketansichten, und Agenten sortieren nach SLA-Frist.
  • Es wird nichts aktiv verteilt, solange keine Ticket-Warteschlange und keine Verteilungsregel existiert.
  • Die Fristberechnung. SLA-Fristen werden weiterhin aus der Kategorie oder der SLA des Kontos abgeleitet; die Alterung in der Ticket-Warteschlange liest sie nur aus.
  • Die Einstellung Verteilung der Kategorie ist ein eigener, älterer Mechanismus – siehe Kategorien. Beide können nebeneinander bestehen.

Jede Entscheidung ist dokumentiert

Jede Aktivität, die die Verteilung durchläuft, führt ein Verarbeitungsprotokoll: den Flow, den sie betreten hat, und ihren Startscore, jede zutreffende Bedingung und deren Zuwachs, jede SLA-Alterungsstufe, die Ausnahmewarteschlange, falls eine gegriffen hat, Unterbrechungen, jede manuelle Überschreibung mit Angabe, wer sie wo vorgenommen hat, sowie ein Ereignis Verteilung zeitlich abgelaufen, wenn die maximale Wartezeit der Warteschlange abgelaufen ist.

In Realtime zeigen wartende Aktivitäten ihren aktuellen Score in der Spalte Priorität, dazu eine Spalte SLA-Phase (Innerhalb SLA, SLA nähert sich mit der aktiven Stufe und Rate oder Nach Frist) und eine Spalte Unterbrechungen. Ein Teamleiter mit der Realtime-Monitoring-Berechtigung kann einen neuen Wert in die Zelle Priorität eintragen, um den Score einer Aktivität von Hand zu überschreiben; die Überschreibung wird als manuell gekennzeichnet, die SLA-Alterung addiert weiterhin darauf, und die Änderung wird ins Verarbeitungsprotokoll geschrieben.

Das Priority-Flows-Reporting fasst die bearbeitete Arbeit zusammen: durchschnittliche Wartezeit im Pool, SLA-Einhaltung, Unterbrechungen und den durchschnittlichen Score bei der Zuweisung, mit einer Aufschlüsselung je Kanal nach abgeschlossenen und unterbrochenen Aktivitäten und einer Tabelle der verarbeiteten Interaktionen, deren Zeilen das Verarbeitungsprotokoll öffnen.

Bevor Sie beginnen

  • Administratorzugriff auf den Bereich Einstellungen von Daktela.
  • Ein funktionierender Helpdesk, wenn Sie Tickets verteilen – Kategorien, SLA und Arbeitszeiten müssen stehen. Siehe So funktioniert der Helpdesk.
  • Die Warteschlangen, in denen Ihre Arbeit landen soll, oder ein Plan dafür – eine Ticket-Warteschlange für Tickets, Ihre bestehenden Kanal-Warteschlangen für Anrufe, Chats und Nachrichten.
  • Agenten, die diesen Warteschlangen zugewiesen sind, mit ihrem Rang in ihrem Profil.
  • Eine vereinbarte Skala. Entscheiden Sie, was ein laufender Anruf neben einem überfälligen Ticket wert ist, bevor Sie Zahlen in Regeln eintragen.

Bereit? Weiter zu Priority Flows einrichten.

Referenzseiten