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Ticket-Warteschlange

Diese Seite ist eine Referenz aller Einstellungen der Ticket-Warteschlange. Eine Ticket-Warteschlange teilt Tickets aktiv Agenten zu, statt darauf zu warten, dass jemand sie aus einer Ansicht übernimmt. Wenn Sie Ihren Helpdesk von Grund auf einrichten, folgen Sie Richten Sie Ihren Helpdesk ein; wenn Sie eine bewertete, kanalübergreifende Verteilung aufbauen, folgen Sie Priority Flows einrichten. Zur Warteschlangenliste selbst – Agenten zuweisen, deren Rang, Anmeldetypen, Beziehungen und die Verteilermatrix – siehe Warteschlangen-Grundlagen.

Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, klicken Sie auf Neu hinzufügen und wählen Sie Ticket-Warteschlange.

Von allein tut eine Ticket-Warteschlange nichts. Tickets gelangen entweder ĂĽber eine Ticket-Verteilungsregel hinein oder als Ziel eines Priority Flow.

Details der Ticket-Warteschlange

FĂĽllen Sie Titel und Beschreibung (optional) aus und richten Sie dann die Warteschlange ein.

Verteilung

Feld Beschreibung
Priorität Die Priorität der Warteschlange für die Verteilung von Aktivitäten an Agenten. Es gibt keine feste Skala – wählen Sie eine beliebige Zahl, im selben Zahlenraum wie die Scores eines Priority Flow. Der Wert gilt nur für Tickets, die direkt in die Warteschlange gelangen; ein Ticket, das mit einer eigenen Priorität ankommt, behält diese. Die Priorität wächst nicht, während die Aktivität wartet – dafür ist die Alterung da.
Verteilungsstrategie Welchem Agenten das Ticket angeboten wird: Jeder, Jeder in Prioritätsreihenfolge, Am längsten inaktiv oder Zufällig in Prioritätsreihenfolge. Pflichtfeld. Die Strategie wählt den Agenten aus, nicht die Reihenfolge, in der Tickets bedient werden. Siehe Verteilungsstrategien.

Prioritätszuwächse auf Basis der SLA-Alterung

Der Score eines wartenden Tickets wächst laufend weiter, gestaffelt nach der SLA-Frist des Tickets. Legen Sie die Raten hier fest; sie gelten für alles, was in dieser Warteschlange wartet – gleich, ob es über einen Flow oder direkt kam.

Phase Felder Beschreibung
Innerhalb SLA Zuwachszeitraum (Zahl + Minute / Stunde / Tag) · Score-Zuwachs Die Grundrate, mit der der Score eines Tickets wächst, solange es noch innerhalb seiner SLA-Frist liegt und keine Stufe SLA nähert sich greift. Meist 0.
SLA nähert sich Eine oder mehrere Stufen, jeweils mit Vor der Frist (Zahl + Tage / Stunden / Minuten) · Zuwachszeitraum · Score-Zuwachs Eskalationsstufen, die den Score schneller wachsen lassen, je näher die Frist rückt. Klicken Sie für jede Stufe auf Regel hinzufügen. Die Stufen werden nach ihrer Nähe zur Frist ausgewertet: Sobald die Frist näher ist als der Schwellenwert einer Stufe, ersetzt deren Rate die vorherige.
Nach SLA Zuwachszeitraum · Score-Zuwachs Die Rate, mit der der Score eines Tickets weiter wächst, sobald seine Frist bereits überschritten ist.

Info

Ticket-Warteschlangen sind der einzige Warteschlangentyp mit gestaffelter Alterung. Andere Warteschlangentypen verwenden stattdessen einen einzelnen festen Zuwachs – Warte-Inkrement und Warte-Inkrement – Zeitraum (s).

Tip

Beispiel. Fünf Tage vor der Frist erhält das Ticket 500 pro Tag; einen Tag vorher 800 alle zwölf Stunden. Zwei Warteschlangen, die unterschiedlich schnell altern, lassen ihre Tickets einander mit der Zeit überholen.

Erweiterte Einstellungen

Feld Beschreibung
Bestimmten Agenten suchen Zuerst einen bestimmten Agenten versuchen, bevor die Verteilungsstrategie greift: — keiner —, Letzter Agent – versuchen, dann zurückfallen oder Ticketinhaber – versuchen, dann zurückfallen.
Nachbearbeitungszeit Die Pause, die ein Agent nach dem Abschluss einer Aktivität erhält, bevor ihm die nächste zugeteilt werden kann: Keine, 15 s, 30 s oder 60 s.
Arbeitszeiten Die Zeitgruppe, während der diese Warteschlange Tickets verteilt.
Automatische Pause Aktivieren Sie dies, um einen Agenten, der ein Ticket ablehnt oder nicht beantwortet, automatisch in die Pause „Faul“ zu versetzen.
Registerkarte automatisch fokussieren Aktivieren Sie dies, um die Registerkarte mit der Aktivität automatisch zu öffnen.
Max. Wartezeit Wie lange ein Ticket in dieser Warteschlange warten kann, bevor es an das nächste Ziel weitergereicht wird – eine Dauer oder Unbegrenzt. Siehe unten.

Max. Wartezeit und nächste Ziele

Läuft die Max. Wartezeit ab, wird das Ticket an das hier konfigurierte Ziel bei Nichtbeantwortung weitergereicht. Ein Timeout ist nie das Ende – das Ticket landet immer irgendwo.

Ziel Was passiert
Ticket-Warteschlange Das Ticket läuft in eine Ausweich-Ticket-Warteschlange über und übernimmt deren Priorität. Der Überlauf wird hier an der Warteschlange konfiguriert, statt ihn in jedem Flow zu wiederholen, der auf sie zeigt.
Priority Flows Das Ticket betritt den Trichter des gewählten Flows; dessen Regeln und Einstiegsbewertung greifen, optional mit einem Zuwachs auf die Einstiegspriorität zusätzlich zum Einstiegsscore des Flows.
Ticketaktualisierung Das Ticket wird zur manuellen Bearbeitung freigegeben und mit den von Ihnen konfigurierten Feldern aktualisiert – eine Zeile je Feld.
Aktivität beenden Die eingereihte Verteilungsaktivität endet. Das Ticket selbst bleibt unverändert in den Ticketansichten.

Feldaktualisierungen beim Timeout

Bei der Ticketaktualisierung hat jede Feldzeile ihren eigenen Modus:

Modus Was er tut
Setzen Weist den von Ihnen eingegebenen Wert zu. Das ist der Standard.
Ersetzen Überschreibt die Werte, die ein mehrwertiges Feld bereits enthält, statt sie zu ergänzen. Wird nur bei mehrwertigen Feldern angeboten.
Leeren Leert das Feld und ignoriert den eingegebenen Wert. Wird bei Pflichtfeldern wie Titel nicht angeboten.

Ob ein Feld ein Pflichtfeld oder mehrwertig ist, ergibt sich aus seiner eigenen Definition – die angebotenen Modi ändern sich also mit dem gewählten Feld.

Wie Tickets geordnet werden

Tickets werden nach ihrem aktuellen Score bedient, der höchste zuerst; bei gleichem Score geht das am längsten wartende Ticket vor. Tickets, die direkt in die Warteschlange gelangen, starten bei der Priorität der Warteschlange, Tickets aus einem Flow behalten den dort erworbenen Score, und beide altern anschließend mit den Raten dieser Warteschlange – die Reihenfolge ergibt sich allein aus dem Zahlenvergleich.

Gemeinsame Warteschlangeneinstellungen

Diese funktionieren bei jedem Warteschlangentyp gleich und sind zentral dokumentiert: