Webchatová fronta¶
Tato stránka je referencí všech nastavení webchatové fronty. Pokud nastavujete webchat od nuly, postupujte podle průvodce Nastavení webchatu — pokrývá frontu společně se všemi ostatními částmi (operátoři, pracovní doba, konektor, kód pro vložení).
Ve Spravovat → Směrování → Fronty můžete nastavit svou webchatovou frontu. Samotný seznam front — přiřazování operátorů, relace a schémata widgetů — popisují Základy front.
Doporučené výchozí hodnoty
S výchozím nastavením je Max. čekací doba neomezená, Čas na zotavení, Automatické pauzy a Zmeškané aktivity jsou vypnuté a Doba vyzvánění u operátora je 20 sekund — konverzace tak může čekat, dokud to zákazník nevzdá, a nezůstane po ní nic, na co navázat. Co nastavit na začátek a proč, najdete v Základy front – Doporučené výchozí hodnoty.
Zkontrolujte také Chování při přetížení konektoru: ve výchozím stavu se okno chatu zobrazuje jako online, i když není k dispozici žádný operátor — viz Nastavení webchatu.
Detail Web chat fronty¶
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Název, Přezdívku a Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Note
Automatický návrh čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty¶
Kliknutím na tlačítko Rozšířené zobrazíte další nastavení.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Rozšířená nastavení | |
| Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
| Čas na uložení formuláře | Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza Neaktivní. |
| Max. čekací doba | Maximální doba, po kterou může zákazník čekat ve frontě. Po jejím vypršení je aktivita směrována na další cíl. Doba strávená vyzváněním u operátora („Doba vyzvánění u operátora“) se k ní může připočítat. Výchozí hodnota je Neomezeně. |
| Cíl, pokud není zodpovězen | Kam konverzace přejde, když vyprší Max. čekací doba. Ve výchozím stavu se přeruší. |
| Doba vyzvánění u operátora | Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí aktivity. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí. Výchozí hodnota je 20 sekund. |
| Délka uspání (sleep time) | Prodleva mezi ukončením vyzvánění aktivity u jednoho operátora (vypršení „Doby vyzvánění u operátora“) a začátkem vyzvánění u dalšího operátora. |
| Priorita | Priorita této fronty při distribuci aktivit operátorům: čím vyšší číslo, tím dřív se aktivity z této fronty rozdávají. Neexistuje pevná stupnice — zvolte libovolné číslo (výchozí je 200), ve stejném číselném prostoru jako skóre z Priority Flow. Hodnota platí jen pro aktivity, které do fronty vstupují přímo; aktivita, která přijde s vlastní prioritou, si ji ponechá, a priorita během čekání neroste. |
| Hledat konkrétního agenta | Vyberte, zda chcete zákazníka spojit s konkrétním operátorem dřív, než se použije distribuční strategie. Nehledat (výchozí): použije se distribuční strategie. Poslední agent: zkusí se operátor, se kterým zákazník mluvil minule; nastavte Poslední agent – hodiny. Pokud aktivitu odmítne, nepřijme ji včas nebo není dostupný, převezme ji distribuční strategie. Vlastník CRM kontaktu – je-li k dispozici: v prvním kole distribuce se zkusí vlastník CRM kontaktu zákazníka; pokud není dostupný, použije se distribuční strategie. Vlastník CRM kontaktu – výhradně: zákazník se vždy spojí pouze s vlastníkem CRM kontaktu. |
| Poslední agent – hodiny | Jak daleko do minulosti (v hodinách) se systém dívá při hledání operátora, který se zákazníkem naposledy mluvil. Použije se, když je Hledat konkrétního agenta nastaveno na Poslední agent. |
| Automatické pauzy | Vyberte, zda má být operátor, který aktivitu odmítne nebo ji nepřijme, automaticky převeden do pauzy Neaktivní. Ve výchozím stavu vypnuto. |
| Čas na zotavení | Pauza, kterou operátor dostane po dokončení aktivity, než mu může být směrována další (délka pauzy Wrap). Výchozí hodnota je Žádný. |
| Strategie distribuce | Jak se aktivity přidělují operátorům – viz Distribuční strategie. |
| Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
| Automatické zobrazení karty | Zapněte, chcete-li automaticky otevřít kartu s aktivitou. |
| Email pro oznámení | Zadejte emailovou adresu, na kterou budou zasílána oznámení o zmeškaných chatech. Aby se email odeslal, chat musí být směrován do Přerušit, kde je třeba vybrat tuto frontu a Příčinu vypnutí buď Nedostupné nebo Mimo pracovní dobu. |
| Email od zákazníka | Zda se má oznamovací email odeslat, jako by byl z adresy zákazníka (pokud zákazník emailovou adresu zadá). |
| Zmeškané aktivity | Zapněte, chcete-li aktivovat notifikace o zmeškaných aktivitách, pomocí kterých můžete zákazníka zpětně kontaktovat. Ve výchozím stavu vypnuto. Níže v „Nastavení zmeškaných aktivit“ nastavte fronty, které pro tento účel chcete použít. |
| Oznámení o nových zprávách | Zapněte, chcete-li odesílat oznámení o nových zprávách v otevřených chatech. |
| Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud agent na jiné kartě prohlížeče po tuto dobu neprovede žádnou interakci v otevřené aktivitě, obdrží oznámení. |
| Povolit html editor | Zapněte, chcete-li agentům umožnit psát zprávy v HTML editoru. HTML kód se odešle tak, jak je, bez interpretace. |
| Blacklist databáze | Pokud vyberete databázi, operátoři, jejichž profil povoluje blacklistování v této frontě, mohou v aktivitě této fronty zablokovat zákazníka. Blokace se přidá do blacklistu dané databáze. |
| Nastavení zmeškaných aktivit | |
| Doba zobrazení zmeškaných | Zvolte, jak dlouho zůstanou notifikace o zmeškaných aktivitách ve Zmeškaných aktivitách. |
| Hovorová fronta | Vyberte odchozí hovorovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
| SMS fronta | Vyberte SMS frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
| Emailová fronta | Vyberte emailovou frontu, kterou chcete použít pro zpětný kontakt ze Zmeškaných aktivit. |
| Makro odkazy (Rozšířené) | |
| Odkazy (Rozšířené) | Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres. URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě). Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě. Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně. Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna. |
| Makro transport (Rozšířené) | |
| Transporty (Rozšířené) | Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání. Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat. Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě. |
| Copilot | |
| Automaticky spustit překlad | Zapněte, chcete-li automaticky spustit překlad Copilot ihned po přijetí aktivity operátorem z této fronty. Jazyk zákazníka se automaticky rozpozná a nastaví pro překlad odchozích zpráv. |
| Jazyk překladu pro operátora | Vyberte jazyk, ve kterém operátoři uvidí příchozí zprávy — konkrétní jazyk, nebo Použít jazyk z profilu operátora, aby se použilo individuální nastavení profilu operátora. Povinné, pokud je zapnuto Automaticky spustit překlad. |
| Tickety | |
| Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
Distribuční strategie¶
Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům, s ohledem na prioritu jednotlivých operátorů ve frontě. Čtyři strategie — Všichni, Všichni podle priority, Dle doby nečinnosti a Náhodně podle priority — jsou popsány s příklady na stránce Distribuční strategie.
Frontu uložte.
Warning
Po vytvoření Web chat fronty ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich webchatových konektorů — obvykle přes časovou podmínku. V konektoru také nastavíte design chatového okna a získáte HTML kód, který umístíte na váš web. Celý postup popisuje Nastavení webchatu.
Tip
Nezapomeňte nastavit, které profily mohou frontu používat, relace fronty a její schéma widgetů. Postup popisují Základy front.
Jak používat blacklist u webchatu¶
Když má agent otevřenou webchatovou aktivitu, může přidat osobu komunikující ve webchatu do blacklistu těmito kroky:
- zvolením statusu pro blacklist (viz níže)
- uložením aktivity
Nastavení blacklistu pro webchat¶
- Vytvořte blacklist databázi a přiřaďte ji k vaší frontě.
- Vytvořte status a přiřaďte ho k databázi z předešlého kroku v poli Blacklist databáze v detailu statusu.
Warning
Omezení blacklistu¶
Když se zvolí status blacklistu, tak se chat skryje, pokud se webchat někdo pokusí znovu zahájit ze stejného prohlížeče. Blokaci umožňuje uložení dat v localStorage webového prohlížeče. Osoba, na kterou jste použili blacklist, nebude zablokovaná, pokud:
- použije jiný počítač nebo webový prohlížeč.
- vyčistí svoje lokální úložiště (např. Cookies a další data).
- ukončí webchat před tím, než agent stihne přiřadit status a uložit aktivitu.
Poznámky¶
Strategie distribuce dle doby nečinnosti: čas poslední aktivity se vypočítává z aktivit 2 hodiny zpětně.