Webchat-Warteschlange¶
Diese Seite ist eine Referenz aller Einstellungen für Webchat-Warteschlangen. Wenn Sie einen Webchat von Grund auf einrichten, folgen Sie der Schritt-für-Schritt-Anleitung Webchat einrichten – sie behandelt die Warteschlange zusammen mit allen anderen Bestandteilen (Agenten, Geschäftszeiten, Anschluss, Einbettungscode).
Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, um Ihre Webchat-Warteschlange einzurichten. Zur Warteschlangenliste selbst – Zuweisen von Agenten, Beziehungen und Widget-Schemata – siehe Grundlagen zu Warteschlangen.
Empfohlene Startwerte
Mit den Standardwerten ist die Max. Wartezeit unbegrenzt, Abschlusszeit, Automatische Pause und Verpasste Aktivitäten sind aus, und die Klingelzeit des Agenten beträgt 20 Sekunden – eine Konversation kann also warten, bis der Kunde aufgibt, und hinterlässt nichts, dem Sie nachgehen können. Welche Werte Sie zu Beginn wählen sollten und warum, finden Sie unter Warteschlangen-Grundlagen – Empfohlene Startwerte.
Prüfen Sie außerdem die Einstellung Verhalten bei Überlastung des Konnektors: Standardmäßig wird das Chatfenster als online angezeigt, selbst wenn kein Agent verfügbar ist – siehe Webchat einrichten.
Details der Webchat-Warteschlange¶
FĂĽllen Sie die eindeutige Warteschlangennummer, den Titel, den Alias und die Beschreibung (optional) aus und richten Sie anschlieĂźend Ihre Warteschlange ein.
Automatischer Vorschlag der Warteschlangennummer
Daktela schlägt automatisch die nächste verfügbare Nummer vor, basierend auf den bisherigen Nummern desselben Warteschlangentyps (einschließlich gelöschter).
Details der Warteschlangenfelder¶
Öffnen Sie weitere Einstellungen über die Schaltfläche Erweitert in der oberen rechten Ecke.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Erweiterte Einstellungen | |
| Beschreibung zulassen | Aktivieren Sie diese Option, um das Beschreibungsfeld als Teil der über diese Warteschlange erstellten Aktivität zu aktivieren. Agenten können eine Beschreibung der Aktivität eingeben. |
| Formular Zeit speichern | Wählen Sie die Zeit, die Agenten haben, um das Aktivitätsformular nach dem Ende der Interaktion mit dem Kunden auszufüllen und zu speichern. Nach Ablauf dieser Zeit wird automatisch die Pause Inaktiv gesetzt. |
| Max. Wartezeit | Die maximale Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange warten kann. Läuft sie ab, wird die Aktivität an das nächste Ziel weitergeleitet. Die Zeit, in der es beim Agenten klingelt ("Klingelzeit des Agenten"), kann hinzukommen. Der Standard ist Unbegrenzt. |
| Ziel, wenn nicht beantwortet | Wohin die Konversation geht, wenn die Max. Wartezeit abläuft. Standardmäßig wird sie beendet. |
| Klingelzeit des Agenten | Legen Sie fest, wie lange der Agent Zeit hat, die Aktivität anzunehmen. Nach Ablauf dieser Zeit werden Aktivitäten an den nächsten Agenten weitergeleitet. Der Standard ist 20 Sekunden. |
| Schlummerzeit | Die Verzögerung zwischen dem Ende des Klingelns einer Aktivität bei einem Agenten (Ablauf der "Klingelzeit des Agenten") und dem Beginn des Klingelns beim nächsten Agenten. |
| Priorität | Die Priorität der Warteschlange für die Verteilung von Aktivitäten an Agenten: je höher die Zahl, desto eher werden die Aktivitäten dieser Warteschlange angeboten. Es gibt keine feste Skala – wählen Sie eine beliebige Zahl (Standard ist 200), im selben Zahlenraum wie die Scores eines Priority Flow. Der Wert gilt nur für Aktivitäten, die direkt in die Warteschlange gelangen; eine Aktivität, die mit einer eigenen Priorität ankommt, behält diese, und die Priorität wächst nicht, während die Aktivität wartet. |
| Bestimmten Agenten finden | Wählen Sie aus, ob der Kunde mit einem bestimmten Agenten verbunden werden soll, bevor die Verteilungsstrategie verwendet wird. Nicht finden (der Standard): Die Verteilungsstrategie wird verwendet. Letzter Agent: Es wird der Agent versucht, mit dem der Kunde zuletzt gesprochen hat; richten Sie Stunden letzter Agent ein. Lehnt er die Aktivität ab, nimmt er sie nicht rechtzeitig an oder ist er nicht verfügbar, übernimmt die Verteilungsstrategie. CRM-Kontakteigentümer – falls verfügbar: In der ersten Verteilungsrunde wird der Eigentümer des CRM-Kontakts des Kunden versucht; ist er nicht verfügbar, wird die Verteilungsstrategie verwendet. CRM-Kontakteigentümer – ausschließlich: Der Kunde wird immer nur mit dem Eigentümer des CRM-Kontakts verbunden. |
| Stunden letzter Agent | Wie weit (in Stunden) das System zurĂĽckblickt, um den Agenten zu finden, der zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat. Wird verwendet, wenn Bestimmten Agenten finden auf Letzter Agent gesetzt ist. |
| Automatische Pause | Legen Sie fest, ob ein Agent, der eine Aktivität ablehnt oder nicht annimmt, automatisch in die Pause Inaktiv versetzt werden soll. Standardmäßig aus. |
| Abschlusszeit | Die Pause, die ein Agent nach dem Abschluss einer Aktivität erhält, bevor ihm die nächste zugewiesen werden kann (die Dauer der Pause „Nachbearbeiten“). Der Standard ist Keine. |
| Verteilungsstrategie | Wie Aktivitäten den Agenten zugewiesen werden – siehe Verteilungsstrategien. |
| Mehrere Status | Erlauben oder verbieten Sie es Benutzern, mehrere Status für Aktivitäten dieser Warteschlange festzulegen. |
| Registerkarte Autofokus | Aktivieren Sie diese Option, um die Registerkarte mit der Aktivität automatisch zu öffnen. |
| Benachrichtigungs-E-Mail | Geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, an die Benachrichtigungen über verpasste Aktivitäten gesendet werden. Damit E-Mails gesendet werden, muss der Chat an Beenden weitergeleitet werden, wobei diese Warteschlange ausgewählt ist und als Trennungsursache entweder Nicht verfügbar oder Außerhalb der Arbeitszeit festgelegt ist. |
| E-Mail vom Kunden | Ob die Benachrichtigungs-E-Mail so gesendet werden soll, als käme sie von der Adresse des Kunden (sofern der Kunde eine E-Mail-Adresse eingibt). |
| Verpasste Aktivitäten | Aktivieren Sie diese Option, um Benachrichtigungen über verpasste Aktivitäten zu aktivieren, mit denen Sie Kunden zurückkontaktieren können. Standardmäßig aus. Richten Sie die dafür zu verwendenden Warteschlangen unten in den "Einstellungen für verpasste Aktivitäten" ein. |
| Benachrichtigung über neue Nachricht | Aktivieren Sie diese Option, um Benachrichtigungen für Aktivitäten mit neuen Nachrichten zu aktivieren. |
| Benachrichtigung über Inaktivität | Wenn ein Agent in einer anderen Browser-Registerkarte für diese Dauer nicht mit einer geöffneten Aktivität interagiert, erhält er eine Benachrichtigung. |
| HTML-Editor zulassen | Aktivieren Sie diese Option, damit Agenten Nachrichten in einem HTML-Editor schreiben können. HTML-Code wird unverändert gesendet, ohne interpretiert zu werden. |
| Blacklist-Datenbank | Wenn Sie eine Datenbank auswählen, können Agenten, deren Profil in dieser Warteschlange das Sperren erlaubt, einen Kunden in der Aktivität dieser Warteschlange sperren. Die Sperre wird der Blacklist dieser Datenbank hinzugefügt. |
| Einstellungen für verpasste Aktivitäten | |
| Anzeigezeit verpasst | Wählen Sie, wie lange Benachrichtigungen über verpasste Aktivitäten in Verpasste Aktivitäten verbleiben. |
| Anrufwarteschlange | Wählen Sie die ausgehende Anrufwarteschlange, mit der Sie Kunden aus Verpasste Aktivitäten zurückrufen möchten. |
| SMS-Warteschlange | Wählen Sie die SMS-Warteschlange, mit der Sie Kunden aus Verpasste Aktivitäten zurückschreiben möchten. |
| E-Mail-Warteschlange | Wählen Sie die E-Mail-Warteschlange, mit der Sie Kunden aus Verpasste Aktivitäten per E-Mail antworten möchten. |
| Makro-Links (Erweitert) | |
| Links (Erweitert) | Richten Sie eine externe URL ein, z. B. eine Kundenkarte, die bei Verwendung dieser Warteschlange geöffnet werden kann. Name: Geben Sie die Beschriftung der Schaltfläche ein, die angezeigt wird, wenn mehrere Adressen eingerichtet sind. URL: Geben Sie eine externe URL-Adresse ein. Sie können Platzhalter verwenden, die automatisch durch aktuelle Werte ersetzt werden (alle Aktivitätseigenschaften sind verfügbar, z. B. ist {{user.title}} der Titel des der Aktivität zugewiesenen Benutzers). Öffnen: Aktivieren Sie diese Option, um die externe URL automatisch zu öffnen, wenn ein Agent eine Aktivität dieser Warteschlange annimmt. Eindeutig: Wenn ein Agent mehrere Aktivitäten dieser Warteschlange gleichzeitig geöffnet hat, aktivieren Sie diese Option, um jede externe URL in einem separaten neuen Fenster zu öffnen. Deaktivieren Sie sie, um sie im selben Fenster zu öffnen. Popup: Aktivieren Sie diese Option, um die externe URL in einem Popup-Fenster statt in einer neuen Registerkarte zu öffnen. Legen Sie Breite und Höhe des Popup-Fensters fest. |
| Makro-Ăśbermittlung (Erweitert) | |
| Übermittlungen (Erweitert) | Richten Sie vordefinierte Aktivitätsweiterleitungen und -einladungen für Agenten ein, die diese Warteschlange verwenden. Titel: Geben Sie den Namen ein, der im Dropdown-Menü für Weiterleitung/Einladung angezeigt wird. Ziel: Geben Sie die Telefonnummer oder Warteschlangen- bzw. Benutzernummer ein, an die Sie weiterleiten/einladen möchten. Weiterleiten und Einladen: Aktivieren Sie die gewünschte Option oder beide. |
| Copilot | |
| Automatisch Übersetzung starten | Aktivieren Sie diese Option, um die Copilot-Übersetzung automatisch zu starten, sobald ein Agent eine Aktivität aus dieser Warteschlange annimmt. Die Sprache des Kunden wird automatisch erkannt und für die Übersetzung ausgehender Nachrichten festgelegt. |
| Übersetzungssprache für Agenten | Wählen Sie die Sprache, in der Agenten eingehende Nachrichten sehen – eine bestimmte Sprache oder Profilsprache des Agenten verwenden, um die individuelle Profileinstellung jedes Agenten zu übernehmen. Erforderlich, wenn Automatisch Übersetzung starten aktiviert ist. |
| Tickets | |
| Kategorie | Wählen Sie eine Kategorie, die Tickets automatisch zugewiesen wird, die in Aktivitäten dieser Warteschlange erstellt werden. |
Verteilungsstrategie¶
Die von Ihnen gewählte Verteilungsstrategie bestimmt, wie Aktivitäten, die die Warteschlange nutzen, Ihren Agenten zugewiesen werden, wobei die Priorität jedes Agenten in der Warteschlange berücksichtigt wird. Die vier Strategien – Alle, Alle in Prioritätsreihenfolge, Am längsten inaktiv und Zufällig in Prioritätsreihenfolge – werden mit Beispielen unter Verteilungsstrategien beschrieben.
Speichern Sie Ihre Warteschlange.
Warning
Vergessen Sie nach dem Erstellen Ihrer Webchat-Warteschlange nicht, sie als Ziel eines Ihrer Webchat-Anschlüsse festzulegen – üblicherweise über eine Zeitbedingung. Sie können auch im Anschluss das Design des Chatfensters einrichten und den HTML-Code erhalten, den Sie in Ihre Webseite einfügen. Die vollständige Abfolge ist unter Webchat einrichten beschrieben.
Tip
Vergessen Sie nicht einzurichten, welche Profile die Warteschlange verwenden können, sowie die Beziehungen der Warteschlange und ihr Widget-Schema. Anleitungen finden Sie unter Warteschlangen-Grundlagen.
Wie man im Webchat Besucher auf die Blacklist setzt¶
Wenn ein Agent die Webchat-Aktivität geöffnet hat und die Person auf die Blacklist setzen möchte, muss er:
- einen Blacklist-Status auswählen (siehe unten) und
- die Aktivität speichern.
Eine Blacklist fĂĽr Webchats einrichten¶
- Erstellen Sie eine Blacklist-Datenbank und weisen Sie sie Ihrer Warteschlange zu.
- Erstellen Sie einen Status und verknĂĽpfen Sie ihn im Feld Blacklist-Datenbank der Statusdetails mit der Datenbank aus dem vorherigen Schritt.
Warning
Einschränkungen der Blacklist¶
Wenn ein Blacklist-Status ausgewählt ist, wird der Webchat ausgeblendet, falls dieselbe Kombination aus Computer und Browser erneut versucht, Daktela über den Webchat zu kontaktieren. Dies geschieht durch Speicherung von Daten im localStorage des Browsers. Die Person, die Sie auf die Blacklist setzen, wird nicht blockiert, wenn sie:
- einen anderen PC oder Browser verwendet.
- ihren lokalen Speicher löscht (z. B. durch Löschen von "Cookies und anderen Websitedaten").
- den Webchat beendet, bevor der Agent den Blacklist-Status auswählt und die Aktivität speichert.
Hinweise¶
Verteilung nach der am längsten inaktiven Aktivität: Der Zeitpunkt der letzten Aktivität wird auf Basis der Aktivitäten der letzten 2 Stunden berechnet.