Priority Flows einrichten¶

Diese Anleitung führt Sie von einer Instanz ohne Flows zu einer funktionierenden Konfiguration: eine Zielwarteschlange, die die Arbeit darin altern lässt, ein Flow, der die ankommende Arbeit bewertet, und eine Quelle, die ihn speist. Folgen Sie den Schritten der Reihe nach – jeder Schritt verweist auf die Referenzseite mit allen Details. Falls noch nicht geschehen, lesen Sie zuerst So funktionieren Priority Flows.

1. Erstellen Sie die Zielwarteschlange¶

Jeder Flow muss seine Arbeit irgendwohin übergeben – legen Sie die Warteschlangen also vor dem Flow an.

Für Tickets gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, klicken auf Neu hinzufügen und wählen Ticket-Warteschlange. Füllen Sie den Titel aus, setzen Sie die Priorität – den Score, mit dem Tickets starten, die direkt und ohne Flow ankommen – und wählen Sie eine Verteilungsstrategie. Alle Felder finden Sie unter Ticket-Warteschlange.
Für Anrufe, Chats und Nachrichten verwenden Sie die Warteschlangen, die Sie bereits haben: Warteschlange für eingehende Anrufe, Webchat-Warteschlange, SMS-Warteschlange und die anderen Kanal-Warteschlangentypen.

Weisen Sie jeder Warteschlange Agenten zu und legen Sie deren Rang fest – siehe Warteschlangen-Grundlagen und Profile.

Warning

Tickets können nur in eine Ticket-Warteschlange geleitet werden. Ein E-Mail- oder Ticketziel, das auf einen anderen Warteschlangentyp zeigt, wird abgelehnt.

2. Stellen Sie die Alterung an der Warteschlange ein¶

Die Alterung wird an der Warteschlange konfiguriert, nicht am Flow, und gilt daher für alles, was dort wartet – unabhängig davon, ob ein Flow beteiligt war.

In einer Ticket-Warteschlange füllen Sie Prioritätszuwächse auf Basis der SLA-Alterung aus: die Grundrate Innerhalb SLA, eine oder mehrere Stufen SLA nähert sich (jeweils mit einem Schwellenwert Vor der Frist) und die Rate Nach SLA. Jede Stufe hat einen Zuwachszeitraum und einen Score-Zuwachs.
In jedem anderen Warteschlangentyp setzen Sie das feste Warte-Inkrement und Warte-Inkrement – Zeitraum (s).

Siehe Ticket-Warteschlange – Prioritätszuwächse auf Basis der SLA-Alterung.

Tip

Stellen Sie die Raten an jeder Warteschlange ein, die ein Flow erreichen kann, bevor Sie live gehen. Warteschlangen, die unterschiedlich schnell altern, lassen ihre Aktivitäten einander mit der Zeit überholen.

3. Erstellen Sie den Flow¶

Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Priority Flows und klicken Sie auf Neue Verteilung. Füllen Sie auf der Registerkarte Allgemein aus:

Feld	Was Sie eintragen
Titel	Der Name des Flows. Über ihn wählen Sie den Flow aus, wenn Sie Verteilungselemente, Verteilungsregeln und API-Aufrufe mit ihm verknüpfen.
Standard-Prioritäts-Score	Der Startscore, den jede Aktivität in dem Moment erhält, in dem sie diesen Flow betritt – noch bevor Regeln laufen.
Maximaler Prioritäts-Score	Der höchste Score, den eine Aktivität durch die Regeln dieses Flows erreichen kann. Leer lassen für keine Begrenzung.
Beschreibung	Eine kurze Notiz, wofür der Flow da ist.

Jedes Feld ist in der Referenz Priority Flows beschrieben.

4. Fügen Sie die Bewertungsregeln hinzu¶

Klicken Sie auf der Registerkarte Bedingungen für jede Regel auf Neue Bedingung. Geben Sie ihr einen Titel, eine Reihenfolge (die Regeln werden von 1 aufwärts geprüft), einen Prioritäts-Score – den Betrag, den diese Regel bei einem Treffer addiert – und die Bedingungszeilen, die zutreffen müssen.

Jede zutreffende Regel addiert zu dem, was frühere Treffer bereits addiert haben – bauen Sie den Score also stückweise auf: eine Regel für die VIP-Datenbank, eine für eine näher rückende Frist, eine für einen Kanal, den Sie bevorzugt bedienen.

Zwei optionale Schalter ändern, was ein Treffer bewirkt:

Ausnahmeregel – die Aktivität geht in die Warteschlange, die Sie hier wählen, statt an das übliche Ziel des Flows. Sie erhält weiterhin den Score dieser Regel, spätere Regeln werden weiter geprüft, und treffen mehrere Ausnahmeregeln zu, gewinnt die erste in der Reihenfolge.
Stoppen – die Auswertung endet in dem Moment, in dem diese Regel zutrifft. Nichts darunter wird geprüft; der bis dahin angesammelte Score bleibt erhalten.

5. Legen Sie die Ziele fest¶

Klicken Sie auf der Registerkarte Ziele auf Neues Ziel und legen Sie fest, wohin welche Art von Arbeit geht: den Aktivitäts-Typ, einen optionalen Untertyp zur weiteren Eingrenzung (zum Beispiel eine Ticketkategorie) und die Ziel-Warteschlange.

Geben Sie jedem Aktivitätstyp, der diesen Flow erreichen kann, ein Ziel. In v2026.2 deckt die Registerkarte Ziele Tickets, Anrufe und Chats & Messaging ab.

Warning

Ein Element der Kanalverteilung kann nicht auf einen Flow zeigen, der für diesen Aktivitätstyp kein Ziel hat. Daktela verhindert das Speichern mit der Meldung Der Flow „…“ hat kein Ziel für … – fügen Sie zuerst das fehlende Ziel hinzu.

Auch der Flow selbst lässt sich nicht speichern, solange eine Art von Arbeit, die bereits in ihn geleitet wird, kein Ziel hat.

6. Verbinden Sie eine Quelle¶

Nichts gelangt in einen Flow, solange keine Quelle etwas dorthin schickt. Öffnen Sie die Registerkarte Einstiegspunkte des Flows, um alles zu sehen, was derzeit auf ihn zeigt.

Anrufe, SMS, Webchats, Facebook, WhatsApp, Viber und Instagram – öffnen Sie die eingehende Verteilung des Kanals und richten Sie deren nächstes Ziel auf den Flow. Diese erscheinen auf der Registerkarte Einstiegspunkte unter den Kanalverteilungen, mit ihrem Titel und ihrem Kanaltyp.
Tickets, einschließlich jedes aus einer E-Mail erstellten Tickets – erstellen Sie eine Ticket-Verteilungsregel. Setzen Sie ihr Nächstes Ziel auf Priority Flows, wählen Sie den Flow und legen Sie dann die Einstiegspriorität fest: Flow-Standard, um beim Standard-Prioritäts-Score des Flows zu beginnen, oder Expliziter Wert, um mit einer selbst gewählten Zahl einzusteigen. Diese Regeln werden auf der Registerkarte Einstiegspunkte mit ihrer Reihenfolge und ihrem Nächsten Ziel aufgeführt.
Ein anderes System – übergeben Sie das Ticket über die API: PUT /api/v6/tickets/<name>.json mit der Nutzlast { "dist": true, "priority_flow": "<flow_name>" }. Die Registerkarte Einstiegspunkte zeigt dasselbe Beispiel.

7. Testen¶

Melden Sie einen Agenten in der Zielwarteschlange an und versetzen Sie ihn in den Zustand Bereit.
Schicken Sie eine Testaktivität durch jede Quelle, die Sie verbunden haben – einen Anruf an die Verteilung oder eine E-Mail, die zu Ihrer Verteilungsregel passt.
Prüfen Sie, ob die Aktivität dem Agenten angeboten wird, statt in einer Ansicht zu warten.
Prüfen Sie, ob sie in der erwarteten Warteschlange gelandet ist – einschließlich einer etwaigen Ausnahmeregel, die Sie angelegt haben.
Lassen Sie eine zweite Aktivität mit niedrigerem Score daneben warten und prüfen Sie, ob die mit dem höheren Score zuerst angeboten wird.
Lassen Sie ein Ticket über einen Schwellenwert SLA nähert sich hinaus warten und prüfen Sie, ob es ältere Arbeit überholt, während seine Frist näher rückt.

Den aktuellen Score einer Aktivität und die erreichte SLA-Phase lesen Sie in Realtime in den Spalten Priorität und SLA-Phase ab.

Weitere Möglichkeiten¶

Arbeit auffangen, die zu lange wartet – setzen Sie Max. Wartezeit an der Warteschlange und wählen Sie, was danach passiert: Überlauf in eine andere Ticket-Warteschlange, erneuter Eintritt in einen Flow mit optionalem Zuwachs auf die Einstiegspriorität, Aktualisierung des Tickets und Freigabe zur manuellen Bearbeitung oder Beendigung der Verteilungsaktivität. Siehe Ticket-Warteschlange – Max. Wartezeit und nächste Ziele.
Nach verstrichener Zeit eskalieren – eine Verteilungsregel kann darauf reagieren, wie lange ein Ticket in einem bestimmten Feldwert verharrt, oder auf eine näher rückende Frist. Eine Hintergrundprüfung läuft alle 30 Sekunden erneut, die Eskalation erfolgt also, ohne dass jemand das Ticket öffnet. Siehe Ticket-Verteilungsregeln.
Feinjustieren, wie viel ein Agent gleichzeitig bearbeitet – mit der Verteilermatrix.
Die Agentenseite noch einmal ansehen – welchen Agenten Arbeit zuerst angeboten wird, hängt von ihrem Rang in der Warteschlange ab, der in ihrem Profil festgelegt wird.
Einen Flow zwischen Umgebungen übertragen – exportieren Sie einen konfigurierten Flow aus der Flow-Liste mit Exportieren und importieren Sie ihn andernorts mit Importieren, statt ihn von Hand nachzubauen.

Funktioniert es nicht?¶

Es wird nichts angeboten? Prüfen Sie, dass ein Agent an der Zielwarteschlange angemeldet und Bereit ist und dass die Quelle wirklich auf den Flow zeigt – eine Verteilung braucht Konfigurationsänderungen anwenden, ein Ticket eine passende Verteilungsregel.
Die Reihenfolge wirkt falsch? Lesen Sie im Realtime-Panel die Spalten Priorität und SLA-Phase ab, um den Score jeder Aktivität zu sehen.
Tickets altern nicht? Die Alterung liest die SLA-Frist – die Kategorie des Tickets braucht eine SLA.

Weitere Prüfungen, nach Symptom geordnet, finden Sie unter Fehlerbehebung.