Echtzeit¶

Gehen Sie zu Anwendung → Echtzeit, um den aktuellen Zustand Ihres Contact Centers in Echtzeit zu sehen. Wie Sie das Panel im Arbeitsalltag nutzen — was Sie prüfen, worauf Sie achten und wann Sie eingreifen —, erfahren Sie unter Schicht leiten.

Das Panel hat fünf Registerkarten: Aktivitäten, KI-Aktivitäten, Benutzer, Pausen und Warteschlangen. Wenn Ihr Contact Center Concurrent-Lizenzierung nutzt, wird zusätzlich eine sechste Registerkarte Concurrent-Lizenzen angezeigt. Jede Registerkarte hat eigene Filter, und die Daten werden nur für die geöffnete Registerkarte aktualisiert.

Registerkarte	Verfügbare Filter
Aktivitäten	Warteschlange / Warteschlangengruppen, Warteschlangentyp, Benutzer / Benutzergruppen, Profil
KI-Aktivitäten	Aktivitätsart, KI-Coworker / Benutzergruppen
Benutzer	Benutzer / Benutzergruppen, Profil
Pausen	—
Warteschlangen	Warteschlange / Warteschlangengruppen, Warteschlangentypen

Klicken Sie auf das grüne Herz, um die Echtzeitdaten anzuhalten. Das Herz wird gelb, um anzuzeigen, dass das Panel angehalten ist.

Worauf Sie achten sollten

Warteschlangen → Warten und Wartezeit: Kunden, die gerade warten, und die längste aktuelle Wartezeit. Die Werte werden rot, wenn sie die Schwellenwerte der Warteschlange überschreiten (Schwellwert max. Zeitbeschreibung, Schwellwert freie Benutzer, Schwellwert wartende Anrufe — siehe Warteschlange für eingehende Anrufe).
Warteschlangen → Verfügbar: freie Agenten pro Warteschlange. Null verfügbare Agenten, während Kunden warten, bedeutet, dass Sie mehr Agenten in dieser Warteschlange brauchen.
Benutzer → Statuszeit: Agenten, die länger pausiert oder Nicht bereit sind, als Ihre Pausenregelung erlaubt.
Aktivitäten: Ein Handsymbol neben einer Aktivität bedeutet, dass der Agent um Hilfe gebeten hat.

Sie sehen nur die Benutzer und Warteschlangen, die Ihr Profil abdeckt. Die Aktionen erfordern die Berechtigungen Monitoring und Benutzerstatus im Bereich Anwendung des Profils — siehe Schicht leiten → Benötigte Berechtigungen.

Offene Aktivitäten¶

Die Registerkarte Aktivitäten zeigt eine Liste der offenen Aktivitäten Ihres Contact Centers an. Aktivitäten, die von KI-Coworkern bearbeitet werden, werden hier nicht angezeigt – siehe die Registerkarte KI-Aktivitäten. Sie können Aktivitätstypen filtern, indem Sie die Kontrollkästchen oben im Abschnitt verwenden. Verwenden Sie die Schaltfläche Handshake, um Aktivitäten zu filtern, bei denen der Kunde gerade mit einem Agenten spricht oder chattet. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren. Wenn der Kontakt der Aktivität im CRM-Modul gespeichert ist, klicken Sie auf die Schaltfläche Customer Journey, um dessen Customer Journey anzuzeigen – eine Historie seiner Kommunikation mit Ihrem Contact Center. Wenn ein Agent während einer Aktivität um Hilfe gebeten hat, wird daneben ein Handsymbol angezeigt. Agenten können das tun, wenn ihr Profil Um Hilfe bitten erlaubt.

Für jede Aktivität gibt es 3 wichtige Zeiten:

Typ	Beschreibung
Warten	Wie lange der Kunde ab dem Moment wartet/gewartet hat, in dem er die Warteschlange betreten hat oder bei einem bestimmten Benutzer zu klingeln begann.
Interaktion	Wie lange der Kunde mit dem Agenten verbunden ist/war.
Verarbeitung	Wie lange der Agent die Aktivität geöffnet hat. Dies kann die Vorbereitung vor ausgehenden Anrufen und die Nachbearbeitung nach eingehenden Anrufen bzw. Chats umfassen.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf:

um die Anruf-Überwachung (bei Anrufen) bzw. die Chat-Überwachung (bei Webchats) zu starten.
um eine Benachrichtigung an den Benutzer zu senden, der die Aktivität bearbeitet.
um die Details der Aktivität zu öffnen.
um die Aktivität zu beenden. Bevor die Aktivität beendet wird, öffnet sich ein Bestätigungsdialog.

Massenoperationen¶

Massenoperationen gelten für Benutzer, nicht für Aktivitäten. Wählen Sie auf der Registerkarte Benutzer Benutzer aus, um Pausen zu setzen, sie an Warteschlangen an- und abzumelden und Benachrichtigungen zu senden.

Anruf-Überwachung¶

Mit der Anruf-Überwachung können Sie oder ein von Ihnen ausgewählter Benutzer die Anrufe anderer Benutzer mithören. Je nach Profil kann der Zuhörer außerdem flüstern, sich einklinken oder den Anruf übernehmen.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen des Anrufs, den Sie überwachen möchten, auf die Schaltfläche Anruf-Überwachung. Der Überwachungsdialog wird geöffnet.
Wählen Sie aus, welcher Benutzer die Aktivität mithören soll. Sie können sich selbst oder einen anderen Benutzer auswählen – das kann nützlich sein, wenn Sie neue Mitarbeiter schulen, die von erfahreneren lernen können. Aktivitäten überwachen können nur Benutzer, die angemeldet und bereit sind und ein Gerät online haben.
Klicken Sie auf Überwachen. Der von Ihnen ausgewählte Benutzer erhält einen Anruf auf dem Gerät, an dem er in Daktela angemeldet ist. Nehmen Sie ihn an, um das Mithören zu starten.
Um während des Mithörens den Modus zu wechseln, verwenden Sie die Schaltfläche Monitoring in der Anrufsteuerung und wählen Sie:
- Flüstern — mit dem Agenten sprechen; der Kunde hört Sie nicht.
- Einklinken — dem Anruf beitreten; der Agent und der Kunde hören Sie beide.
- Übernehmen — der Agent verlässt den Anruf, und Sie führen ihn zu Ende.
Um das Monitoring zu beenden, legen Sie einfach auf.

Welche Modi dem Zuhörer zur Verfügung stehen, legt Anruf-Überwachungsmodi im Bereich Arbeitsbereich seines Profils fest: Nur überwachen (der Standard), Flüstern, Flüstern und einmischen oder Flüstern, einmischen und übernehmen. Flüstern, Einklinken und Übernehmen lassen sich nur von der Registerkarte Aktivitäten aus starten.

Um einen Webchat mitzuverfolgen, klicken Sie stattdessen beim Chat auf die Schaltfläche Chat-Überwachung.

Benachrichtigung über die Anruf-Überwachung

Wenn in den Warteschlangeneinstellungen Überwachungsbenachrichtigung für den Agenten anzeigen aktiviert ist, sieht der Agent ein Symbol, das ihm anzeigt, dass der Anruf überwacht wird.
Wenn in den Warteschlangeneinstellungen Überwachungsaudiobenachrichtigung im Anruf abspielen aktiviert ist, wird beim Start und beim Ende des Monitorings eine Aufnahme abgespielt.

Diese Einstellungen finden Sie unter Warteschlange für eingehende Anrufe.

Benachrichtigungen¶

Verwenden Sie Benachrichtigungen, um einem Benutzer eine Nachricht zu senden — demjenigen, der eine Aktivität bearbeitet, oder einem beliebigen Benutzer auf der Registerkarte Benutzer.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Benachrichtigung. Der Dialog Ihre Benachrichtigung wird geöffnet.
Wählen Sie die Dringlichkeit und das Zeitintervall aus, für das die Benachrichtigung angezeigt werden soll.
Aktivieren Sie Toast-Nachricht, um die Benachrichtigung unten rechts auf dem Bildschirm des Benutzers anzuzeigen, Kalender, um sie im Kalender des Benutzers anzuzeigen, oder beides.

Tip

Wenn Sie sowohl Toast-Nachricht als auch Kalender deaktivieren, wird die Benachrichtigung nirgendwo angezeigt.
Geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie auf Speichern, um sie zu senden.

Um stattdessen eine Nachricht an alle im Dashboard zu senden, verwenden Sie Ansagen.

Aktivitätsdetails¶

Klicken Sie in der Spalte Aktionen der Aktivität, die Sie sehen möchten, auf die Schaltfläche Detail, um die Details der Aktivität zu öffnen.

Warning

Die Aktivitätsdetails öffnen die Interaktion, zu der die Aktivität gehört.

Die Details enthalten je nach Aktivitätstyp unterschiedliche Informationen:

KI-Aktivitäten¶

Die Registerkarte KI-Aktivitäten zeigt laufende Aktivitäten an, die gerade von KI-Coworkern bearbeitet werden – Chatbots, Voicebots und Mailbots.

Filtern Sie die Liste nach Aktivitätsart oder nach KI-Coworker-Benutzer und -Benutzergruppe.

Es gelten dieselben drei Zeitspalten wie in der Registerkarte Aktivitäten:

Typ	Beschreibung
Warten	Wie lange der Kunde ab dem Moment gewartet hat, in dem er die Warteschlange betreten hat.
Interaktion	Wie lange der Kunde mit dem KI-Coworker verbunden ist.
Verarbeitung	Wie lange der KI-Coworker die Aktivität geöffnet hat.

Info

In dieser Registerkarte sind keine Aktionsschaltflächen verfügbar; sie werden in einer zukünftigen Version hinzugefügt.

Benutzer¶

Der Abschnitt Benutzer zeigt die Benutzer Ihres Contact Centers an. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren. Klicken Sie in der Spalte Name auf das Filter-Symbol, um den Benutzer zu den Filtern der Hauptseite hinzuzufügen. Benutzer können die folgenden Status haben – diese werden neben den einzelnen Benutzern sowie in den Kontrollkästchen über dem Abschnitt Benutzer angezeigt:

Bereit – sie haben keine offenen Aktivitäten.

Statussymbol Bereit - Aktivität – sie haben eine oder mehrere offene Aktivitäten.

Statussymbol Aktivität - Pausiert – sie befinden sich gerade in einer Pause.

Statussymbol Pausiert - Nicht bereit – sie sind in Daktela angemeldet, aber nicht bereit, Aktivitäten zu bearbeiten.

Statussymbol Nicht bereit - Von Daktela abgemeldet.

Statussymbol Abgemeldet

Benutzer, die in der Spalte Status rote Pfeile neben ihrem Status haben, haben eine aktive Rufumleitung. In der Spalte Statuszeit sehen Sie, wie lange Benutzer sich in ihrem aktuellen Status befinden, und in der Spalte Aktivitäten, welche Aktivitäten sie geöffnet haben. In der Spalte Nebenstelle sehen Sie den Zustand der Telefonleitung des Benutzers:

Online – die Telefonleitung ist für einen Anruf verfügbar (das grüne Symbol ist in den Kontrollkästchen-Filtern über dem Abschnitt Benutzer verfügbar. In der Spalte Nebenstelle wird kein Symbol angezeigt, wenn die Nebenstelle online ist).
Besetzt – die Telefonleitung ist durch einen Anruf belegt.

Symbol Nebenstelle besetzt - Nicht verfügbar – die Telefonleitung verfügt über kein Gerät, das den Anruf bearbeiten kann – das Hardware- oder Softwaretelefon des Benutzers ist nicht mit seinem Gerät verbunden.

Symbol Nebenstelle nicht verfügbar

Verwenden Sie in der Überschrift der Spalten Geräte und Warteschlangen den Schalter, um zwischen der Gesamtzahl der Geräte und Warteschlangen, an denen der Benutzer angemeldet ist, und ihrer vollständigen Liste umzuschalten. Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf:

Symbol / Aktion	Verwendung
	Pause für den Benutzer setzen oder Pause aufheben.
	Benutzer bei Warteschlangen an- oder abmelden. Von Warteschlangen mit dem Anmeldetyp Fest kann von hier aus nicht abgemeldet werden.
	Benutzer an- oder abmelden.
	Überwachung des Benutzers starten – Sie werden aufgefordert, einen überwachenden Benutzer auszuwählen, der mithört. Dieser Benutzer muss über ein aktives Anrufgerät verfügen. Eine von hier aus gestartete Überwachung ist reines Mithören; siehe Anruf-Überwachung.
	Eine Benachrichtigung an den Benutzer senden — siehe Benachrichtigungen.
	Warnung – der Benutzer hat kein Anrufgerät online.

Die Aktionsschaltflächen erfordern ein Profil, das im Bereich Anwendung Monitoring und Benutzerstatus gewährt.

Massenoperation¶

Nachdem Sie Benutzer im Raster ausgewählt (aktiviert) haben, können Sie Massenoperationen nutzen, um Benachrichtigungen und Pausen hinzuzufügen, Benutzer an einer Warteschlange an- und abzumelden oder sie an- und abzumelden. Diese Operationen erfordern dieselbe Berechtigung Benutzerstatus im Profil des handelnden Benutzers.

Sie können den ausgewählten Benutzern von hier aus außerdem ein sekundäres Profil zuweisen – einem einzelnen Agenten oder einer ganzen Auswahl. Das ist der schnellste Weg, einem Team Zugriff auf zusätzliche Warteschlangen zu geben. Das sekundäre Profil bleibt zugewiesen, bis es entfernt wird.

Leiste mit Massenoperationen für ausgewählte Benutzer

Pausen¶

Der Abschnitt Pausen zeigt die Pausen an, die derzeit von Benutzern in Ihrem Contact Center genutzt werden, ob diese Pausen bezahlt sind, wie viele Benutzer sie nutzen und eine Liste dieser Benutzer. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren.

Warteschlangen¶

Der Abschnitt Warteschlangen zeigt die Warteschlangen an, die derzeit von mindestens einem Benutzer in Ihrem Contact Center genutzt werden. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren. Klicken Sie in der Spalte Warteschlange auf das Filter-Symbol, um die Warteschlange zu den Filtern der Hauptseite hinzuzufügen. Für jede Warteschlange gibt es eine Übersicht über: Benutzer

Spalte	Beschreibung
Benutzer	Anzahl der bei der Warteschlange angemeldeten Benutzer.
Verfügbar	Anzahl der Benutzer, die sich nicht in einer Pause befinden und gerade nicht sprechen (ihr Nebenstellenstatus ist Online) / Prozentsatz der verfügbaren Benutzer, die bei der Warteschlange angemeldet sind. Warnung: Dabei wird der Status der Nebenstelle des Benutzers unabhängig vom Warteschlangentyp berücksichtigt. Ein Benutzer, der in einer Web-Chat-Warteschlange mit einem Kunden chattet, gilt als verfügbar, da seine Nebenstelle nicht genutzt wird.
Sprechen	Anzahl der Benutzer, die gerade sprechen (ihr Nebenstellenstatus ist Besetzt) / Prozentsatz der sprechenden Benutzer, die bei der Warteschlange angemeldet sind. Warnung: Dabei wird der Status der Nebenstelle des Benutzers unabhängig vom Warteschlangentyp berücksichtigt. Ein Benutzer, der in einer Anruf-Warteschlange mit einem Kunden spricht, gilt auch in allen anderen Warteschlangen, bei denen er angemeldet ist, als „sprechend“.
In Pause	Anzahl der Benutzer, die sich in einer Pause befinden / Prozentsatz der bei der Warteschlange angemeldeten Benutzer, die sich in einer Pause befinden.

Aktivitäten

Spalte	Beschreibung
Aktivitäten	Die Gesamtzahl der laufenden Aktivitäten in der Warteschlange (eingehend/ausgehend).
Warten	Die Anzahl der Aktivitäten, die darauf warten, von Benutzern in der Warteschlange bearbeitet zu werden / der Prozentsatz der wartenden Aktivitäten an allen aktuellen Aktivitäten in der Warteschlange.
Wartezeit	Die längste Zeit, die eine Aktivität in der Warteschlange warten musste, bevor sie von einem Benutzer bearbeitet wurde.