Echtzeit¶

Gehen Sie zu Anwendung → Echtzeit, um den aktuellen Zustand Ihres Contact Centers in Echtzeit zu sehen.

Das Panel ist in vier Registerkarten unterteilt: Aktivitäten, KI-Aktivitäten, Benutzer und Warteschlangen. Jede Registerkarte hat eigene Filter, und die Daten werden nur aktualisiert, solange die Registerkarte im Fokus ist.

Registerkarte	Verfügbare Filter
Aktivitäten	Warteschlange / Warteschlangengruppen, Warteschlangentyp, Benutzer / Benutzergruppen, Profil
KI-Aktivitäten	Aktivitätstyp, KI-Coworker / Benutzergruppen
Benutzer	Benutzer / Benutzergruppen, Profil
Pausen	—
Warteschlangen	Warteschlange / Warteschlangengruppen, Warteschlangentypen

Klicken Sie auf das grüne Herz, um die Echtzeitdaten anzuhalten. Das Herz wird gelb, um anzuzeigen, dass das Panel angehalten ist.

Offene Aktivitäten¶

Die Registerkarte Aktivitäten zeigt eine Liste der offenen Aktivitäten Ihres Contact Centers an. Aktivitäten, die von KI-Coworkern bearbeitet werden, werden hier nicht angezeigt – siehe die Registerkarte KI-Aktivitäten. Sie können Aktivitätstypen filtern, indem Sie die Kontrollkästchen oben im Abschnitt verwenden. Verwenden Sie die Schaltfläche Handshake, um Aktivitäten zu filtern, bei denen der Kunde gerade mit einem Agenten spricht oder chattet. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren. Wenn der Kontakt der Aktivität im CRM-Modul gespeichert ist, klicken Sie auf die Schaltfläche Customer Journey, um dessen Customer Journey anzuzeigen – eine Historie seiner Kommunikation mit Ihrem Contact Center. Für jede Aktivität gibt es 3 wichtige Zeiten:

Typ	Beschreibung
Warten	Wie lange der Kunde ab dem Moment wartet/gewartet hat, in dem er die Warteschlange betreten hat oder bei einem bestimmten Benutzer zu klingeln begann.
Interaktion	Wie lange der Kunde mit dem Agenten verbunden ist/war.
Verarbeitung	Wie lange der Agent die Aktivität geöffnet hat. Dies kann die Vorbereitung vor ausgehenden Anrufen und die Nachbearbeitung nach eingehenden Aktivitäten umfassen.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf:

um das Call-Monitoring zu starten.
um eine Benachrichtigung an den Benutzer zu senden, der die Aktivität bearbeitet.
um die Details der Aktivität zu öffnen.
um die Aktivität zu beenden. Bevor die Aktivität beendet wird, öffnet sich ein Bestätigungsdialog.

Massenoperationen¶

Im Echtzeit-Panel können Sie über Massenoperationen Benachrichtigungen hinzufügen, eine Pause setzen sowie Benutzer an- und abmelden.

Call-Monitoring¶

Mithilfe des Call-Monitorings können Sie oder ein von Ihnen ausgewählter Benutzer die Anrufaktivitäten anderer Benutzer mithören. Zusätzlich kann ein Teamleiter flüstern, sich einklinken oder den Anruf übernehmen.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen des Anrufs, den Sie überwachen möchten, auf die Schaltfläche Monitoring, um das Call-Monitoring zu starten. Der Dialog Auf Benutzer überwachen wird geöffnet.
Wählen Sie aus, welcher Benutzer die Aktivität mithören soll. Sie können sich selbst oder einen anderen Benutzer auswählen – das kann nützlich sein, wenn Sie neue Mitarbeiter schulen, die von erfahreneren lernen können.
Klicken Sie auf Monitoring. Der von Ihnen ausgewählte Benutzer erhält einen Anruf auf dem Gerät, an dem er in Daktela angemeldet ist. Nehmen Sie ihn an, um das Mithören zu starten.
Um das Monitoring zu beenden, legen Sie einfach auf.

Warning

Benachrichtigung über Call-Monitoring

Wenn Sie in Ihren Warteschlangeneinstellungen Monitoring-Benachrichtigung dem Agenten anzeigen aktiviert haben, erhalten Sie eine Benachrichtigung, dass Ihr Anruf überwacht wird.
Wenn Sie in Ihren Warteschlangeneinstellungen Akustische Monitoring-Benachrichtigung im Anruf abspielen aktiviert haben, wird beim Start und beim Ende des Monitorings eine Aufnahme abgespielt.

Ein Agent kann während des Anrufs um Unterstützung bitten. Wenn das geschieht, beginnt das Aktivitäts-Panel zu blinken.

Benachrichtigungen¶

Verwenden Sie Benachrichtigungen, um dem Benutzer, der eine Aktivität bearbeitet, eine Nachricht zu senden.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen der Aktivität auf die Schaltfläche Benachrichtigung, um dem Benutzer, der sie bearbeitet, eine Benachrichtigung zu senden. Der Dialog Ihre Benachrichtigung wird geöffnet.
Wählen Sie die Dringlichkeit und das Zeitintervall aus, für das die Benachrichtigung angezeigt werden soll.
Aktivieren Sie Toast-Nachricht, um die Benachrichtigung unten rechts auf dem Bildschirm des Benutzers anzuzeigen, oder Kalender, um sie im Kalender des Benutzers anzuzeigen.

Tipp: Wenn Sie sowohl Toast-Nachricht als auch Kalender deaktivieren, wird die Benachrichtigung nirgendwo angezeigt. 4. Geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie auf Speichern, um sie zu senden.

Aktivitätsdetails¶

Klicken Sie in der Spalte Aktionen der Aktivität, die Sie sehen möchten, auf die Schaltfläche Detail, um die Details der Aktivität zu öffnen.

Warning

Die Aktivitätsdetails öffnen die Interaktion, zu der die Aktivität gehört.

Die Details enthalten je nach Aktivitätstyp unterschiedliche Informationen:

KI-Aktivitäten¶

Die Registerkarte KI-Aktivitäten zeigt laufende Aktivitäten an, die gerade von KI-Coworkern bearbeitet werden – Chatbots, Voicebots und Mailbots.

Filtern Sie die Liste nach Aktivitätstyp oder nach KI-Coworker-Benutzer und -Benutzergruppe.

Es gelten dieselben drei Zeitspalten wie in der Registerkarte Aktivitäten:

Typ	Beschreibung
Warten	Wie lange der Kunde ab dem Moment gewartet hat, in dem er die Warteschlange betreten hat.
Interaktion	Wie lange der Kunde mit dem KI-Coworker verbunden ist.
Verarbeitung	Wie lange der KI-Coworker die Aktivität geöffnet hat.

Info

In dieser Registerkarte sind keine Aktionsschaltflächen verfügbar; sie werden in einer zukünftigen Version hinzugefügt.

Benutzer¶

Der Abschnitt Benutzer zeigt die Benutzer Ihres Contact Centers an. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren. Klicken Sie in der Spalte Name auf das Filter-Symbol, um den Benutzer zu den Filtern der Hauptseite hinzuzufügen. Benutzer können die folgenden Status haben – diese werden neben den einzelnen Benutzern sowie in den Kontrollkästchen über dem Abschnitt Benutzer angezeigt:

Bereit – sie haben keine offenen Aktivitäten.

- Aktivität – sie haben eine oder mehrere offene Aktivitäten.

- Pausiert – sie befinden sich gerade in einer Pause.

- Nicht bereit – sie sind in Daktela angemeldet, aber nicht bereit, Aktivitäten zu bearbeiten.

- Von Daktela abgemeldet.

Benutzer, die in der Spalte Status rote Pfeile neben ihrem Status haben, haben eine aktive Rufumleitung. In der Spalte Statuszeit sehen Sie, wie lange Benutzer sich in ihrem aktuellen Status befinden, und in der Spalte Aktivitäten, welche Aktivitäten sie geöffnet haben. In der Spalte Nebenstelle sehen Sie den Zustand der Telefonleitung des Benutzers:

Online – die Telefonleitung ist für einen Anruf verfügbar (das grüne Symbol ist in den Kontrollkästchen-Filtern über dem Abschnitt Benutzer verfügbar. In der Spalte Nebenstelle wird kein Symbol angezeigt, wenn die Nebenstelle online ist).
Besetzt – die Telefonleitung ist durch einen Anruf belegt.

- Nicht verfügbar – die Telefonleitung verfügt über kein Gerät, das den Anruf bearbeiten kann – das Hardware- oder Softwaretelefon des Benutzers ist nicht mit seinem Gerät verbunden.

Verwenden Sie in der Überschrift der Spalten Geräte und Warteschlangen den Schalter, um zwischen der Gesamtzahl der Geräte und Warteschlangen, an denen der Benutzer angemeldet ist, und ihrer vollständigen Liste umzuschalten. Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf:

Symbol / Aktion	Verwendung
	Pause für den Benutzer setzen oder Pause aufheben.
	Benutzer bei Warteschlangen an- oder abmelden.
	Benutzer an- oder abmelden.
	Call-Monitoring des Benutzers starten – Sie werden aufgefordert, einen überwachenden Benutzer auszuwählen, der mithört. Dieser Benutzer muss über ein aktives Anrufgerät verfügen.
	Eine Benachrichtigung an den Benutzer senden.
	Warnung – der Benutzer hat kein Anrufgerät online.
Die Aktionsschaltflächen erfordern ein Profil, das im Bereich Anwendung Monitoring und Benutzerstatus gewährt.

Massenoperation¶

Nachdem Sie Benutzer im Raster ausgewählt (aktiviert) haben, können Sie Massenoperationen nutzen, um Benachrichtigungen und Pausen hinzuzufügen, Benutzer an einer Warteschlange an- und abzumelden oder sie in Daktela an- und abzumelden. Diese Operationen erfordern dieselbe Berechtigung Benutzerstatus im Profil des handelnden Benutzers.

Sie können den ausgewählten Benutzern von hier aus außerdem ein sekundäres Profil zuweisen – einem einzelnen Agenten oder einer ganzen Auswahl. Das ist der schnellste Weg, einem Team vorübergehend Zugriff auf zusätzliche Warteschlangen zu geben. Das sekundäre Profil bleibt zugewiesen, bis es entfernt wird.

Call-Monitoring¶

Mithilfe des Call-Monitorings können Sie oder ein von Ihnen ausgewählter Benutzer die Anrufaktivitäten anderer Benutzer mithören.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen des Benutzers, den Sie überwachen möchten, auf die Schaltfläche Monitoring. Der Dialog Auf Benutzer überwachen wird geöffnet.
Wählen Sie aus, welcher Benutzer den Anruf mithören soll. Sie können sich selbst oder einen anderen Benutzer auswählen – das kann nützlich sein, wenn Sie neue Mitarbeiter schulen, die von erfahreneren lernen können.
Klicken Sie auf Monitoring. Der von Ihnen ausgewählte Benutzer erhält einen Anruf auf dem Gerät, an dem er in Daktela angemeldet ist. Nehmen Sie ihn an, um das Mithören zu starten.
Um das Monitoring zu beenden, legen Sie einfach auf.

Benachrichtigungen¶

Verwenden Sie Benachrichtigungen, um dem Benutzer eine Nachricht zu senden.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen des Benutzers, dem Sie die Nachricht senden möchten, auf die Schaltfläche Benachrichtigung. Der Dialog Ihre Benachrichtigung wird geöffnet.
Wählen Sie die Dringlichkeit und das Zeitintervall aus, für das die Benachrichtigung angezeigt werden soll.
Aktivieren Sie Toast-Nachricht, um die Benachrichtigung unten rechts auf dem Bildschirm des Benutzers anzuzeigen, oder Kalender, um sie im Kalender des Benutzers anzuzeigen, oder beides.

Tipp: Wenn Sie sowohl Toast-Nachricht als auch Kalender deaktivieren, wird die Benachrichtigung überhaupt nicht angezeigt. 4. Geben Sie Ihre Nachricht ein und klicken Sie auf Speichern, um sie zu senden.

Pausen¶

Der Abschnitt Pausen zeigt die Pausen an, die derzeit von Benutzern in Ihrem Contact Center genutzt werden, ob diese Pausen bezahlt sind, wie viele Benutzer sie nutzen und eine Liste dieser Benutzer. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren.

Warteschlangen¶

Der Abschnitt Warteschlangen zeigt die Warteschlangen an, die derzeit von mindestens einem Benutzer in Ihrem Contact Center genutzt werden. Klicken Sie auf einen Spaltentitel, um die Tabelle nach dieser Spalte zu sortieren. Klicken Sie in der Spalte Warteschlange auf das Filter-Symbol, um die Warteschlange zu den Filtern der Hauptseite hinzuzufügen. Für jede Warteschlange gibt es eine Übersicht über: Benutzer

Spalte	Beschreibung
Benutzer	Anzahl der bei der Warteschlange angemeldeten Benutzer.
Verfügbar	Anzahl der Benutzer, die sich nicht in einer Pause befinden und gerade nicht sprechen (ihr Nebenstellenstatus ist Online) / Prozentsatz der verfügbaren Benutzer, die bei der Warteschlange angemeldet sind. Warnung: Dabei wird der Status der Nebenstelle des Benutzers unabhängig vom Warteschlangentyp berücksichtigt. Ein Benutzer, der in einer Web-Chat-Warteschlange mit einem Kunden chattet, gilt als verfügbar, da seine Nebenstelle nicht genutzt wird.
Sprechen	Anzahl der Benutzer, die gerade sprechen (ihr Nebenstellenstatus ist Besetzt) / Prozentsatz der sprechenden Benutzer, die bei der Warteschlange angemeldet sind. Warnung: Dabei wird der Status der Nebenstelle des Benutzers unabhängig vom Warteschlangentyp berücksichtigt. Ein Benutzer, der in einer Anruf-Warteschlange mit einem Kunden spricht, gilt auch in allen anderen Warteschlangen, bei denen er angemeldet ist, als „sprechend".
In Pause	Anzahl der Benutzer, die sich in einer Pause befinden / Prozentsatz der bei der Warteschlange angemeldeten Benutzer, die sich in einer Pause befinden.

Aktivitäten

Spalte	Beschreibung
Aktivitäten	Die Gesamtzahl der laufenden Aktivitäten in der Warteschlange (eingehend/ausgehend).
Warten	Die Anzahl der Aktivitäten, die darauf warten, von Benutzern in der Warteschlange bearbeitet zu werden / der Prozentsatz der wartenden Aktivitäten an allen aktuellen Aktivitäten in der Warteschlange.
Wartezeit	Die längste Zeit, die eine Aktivität in der Warteschlange warten musste, bevor sie von einem Benutzer bearbeitet wurde.