Wallboardy¶
V Aplikace → Wallboardy můžete nastavit a otevřít obrazovky, které zobrazují důležité metriky vašeho kontaktního centra v reálném čase. Wallboard je určený pro velkou obrazovku v kanceláři: každý vidí frontu, úroveň služeb a kdo je dostupný, aniž by musel otevírat panel Realtime. Jak wallboardy zapadají do pracovního dne supervizora, popisuje stránka Řízení směny.
Doporučený první wallboard
Začněte čtyřmi widgety: Dostupnost služby s dohodnutým prahem SLA a cílovými barvami, Statistiky front, Čekající aktivity a Pauzy. Další přidávejte, až když se někdo zeptá na něco, na co wallboard neodpovídá.
Vytvořit nový Wallboard/Upravit Wallboard¶
- Vyplňte Název a Popis.
- Zadejte Zprávu. Bude se zobrazovat v horní části Wallboardu.
- Z rozbalovacího menu vyberte Motiv: Tmavý, Šedá, Světlý, Vlastní CSS.
- Pokud jste v předchozím kroku vybrali Vlastní CSS, zadejte ho do pole Vlastní CSS.
Nyní můžete vybrat widgety, které chcete na Wallboardu zobrazovat.
Kdo může wallboard otevřít¶
O tom, kteří uživatelé mohou wallboard otevřít, rozhoduje jejich profil:
- v seznamu wallboardů klikněte na řádku wallboardu na Profily a vyberte profily, které ho smějí používat, nebo
- v profilu na kartě Přístup a rozsah udělte v oblasti Aplikace oprávnění Wallboardy a v Rozsahu této oblasti vyberte wallboardy.
Vybrat Widgety, Statistiky, Analytiky a Widgety s jednou metrikou¶
Vytvořte nový wallboard nebo otevřete již existující, čímž otevřete jeho detail.
- Přetáhněte položky ze seznamu Widgety, Statistiky, Analytiky nebo Widgety s jednou metrikou do pole Wallboardu. Pokud chcete nastavit více sloupců, klikněte na tlačítko Rozdělit a pomocí tlačítek plus a minus nastavte jejich šířku.
-
Kliknutím na tlačítko Nastavení otevřete další filtry a nastavení:
- Sloupce nastavte přetažením položek z pole Dostupné do pole Vybrané.
- Vyberte Uživatele a Fronty, které chcete do statistiky zahrnout. Pokud chcete zahrnout všechny, ponechte prázdné.
- Nastavte případné další filtry – liší se podle zvolených widgetů/statistik/analytik.
-
Wallboard uložte.
Statistiky jsou stejné reporty jako v Reporting → Statistiky; Analytiky a Widgety s jednou metrikou pocházejí z Analytik. Widget s jednou metrikou zobrazuje jediné číslo velkým písmem — hodí se jako dlaždice s KPI.
Widgety¶
Tyto widgety jsou k dispozici v seznamu Widgety. Každý lze v jeho Nastavení filtrovat, obvykle podle front, uživatelů nebo jejich skupin.
| Widget | Co zobrazuje |
|---|---|
| Dostupnost služby | Service level (SVL) a SLA pro fronty příchozích hovorů a pro chatové a messagingové fronty, barevně podle vašich cílů. Viz Úroveň služeb a SLA. |
| Statistiky front | Pro každou frontu: čekající, nepřijaté, přijaté, celkové a probíhající aktivity, míru opuštění (ABN) a dostupné operátory. Barvy vycházejí z prahů fronty — viz Co znamenají barvy. |
| Čekající aktivity | Aktivity, které právě čekají ve frontách, s dobou jejich čekání. Pomocí Barvy SLA nastavíte změnu barvy po určitém počtu sekund. |
| Pauzy | Kolik uživatelů je na které pauze, pro každou frontu. |
| Přihlášení uživatelé ve frontách | Pro každou frontu: přihlášení uživatelé, dostupní uživatelé, vytížení a uživatelé na pauze. |
| Aktivity dle uživatelů | Počty aktivit podle uživatele a kanálu (hovory, emaily, web chaty, SMS, Messenger, WhatsApp, Viber, Instagram DM) s volitelnými sloupci, jako je AHT, doba nečinnosti a celková doba pauz. |
| Statusy hovorů uživatelů | Pro každého uživatele, kolik hovorů skončilo s jednotlivými statusy. |
| Uživatelé, hovory a součet statusů | Pro každého uživatele doba přihlášení, celkový počet hovorů a celkový počet hovorů se statusy. |
| Záznamy | Pro každou kampaňovou frontu: záznamy dostupné nyní, přeplánované, na dnešek, volné, dokončené a celkem. |
| Přehled tiketů | Tickety dnes vytvořené a uzavřené, aktuálně otevřené, průměrné stáří ticketu, nejstarší otevřený a nejstarší upravený ticket, tickety po termínu SLA bez odpovědi a backlog. |
| Tickety kategorie | Pro každou kategorii ticketů: nové, vyřešené, uzavřené a archivované tickety, backlog, aktivity a doba první odpovědi. |
| Stránka v iFramu | Libovolná externí webová stránka (HTTPS; stránka musí povolovat zobrazení v rámu). |
Úroveň služeb a SLA¶
Widget Dostupnost služby zobrazuje pro fronty příchozích hovorů a pro chatové a messagingové fronty dvě různé míry. Odpovídají na různé otázky, proto je dobré vědět, která je která. Jak se tato čísla liší od údajů o úrovni služeb ve Statistikách, popisuje Jak funguje reporting → Service level vs. SLA.
| Service level (SVL) | Service level agreement (SLA) | |
|---|---|---|
| Na jakou otázku odpovídá | Jaký podíl zákazníků jsme vůbec obsloužili? | Jaký podíl zákazníků jsme obsloužili dostatečně rychle? |
| Vzorec | Přijaté ÷ (Celkem − opuštěné v rámci Vynechávat (Abandon Threshold)) | Přijaté v rámci SLA Threshold ÷ (Celkem − opuštěné v rámci Vynechávat (Abandon Threshold) − opuštěné po jeho uplynutí, ale v rámci SLA Threshold) |
Obě míry vynechávají velmi krátké opuštěné hovory, které kontaktní centrum nemělo šanci přijmout. SLA navíc vynechává každého zákazníka, který zavěsil dříve, než uplynul SLA Threshold.
Nastavení widgetu:
| Nastavení | Co dělá | Možnosti / výchozí hodnota |
|---|---|---|
| SLA Threshold | Cílová maximální doba čekání. Zákazník obsloužený v jejím rámci se počítá jako obsloužený včas. | 10–60 sekund; 20 sekund, pokud není nastaveno |
| Vynechávat (Abandon Threshold) | Nepřijatí zákazníci, kteří čekali kratší dobu, se do výpočtu nezahrnují. | 0–20 sekund; 0, pokud není nastaveno |
| Čas | Období, za které se údaje zobrazují. | Posledních 5–60 minut, nebo dnešní půlnoc (výchozí) |
| Cíl SVL. Prahová hodnota 1 / Cíl SLA. Prahová hodnota 1 | Pod tímto procentem se číslo zbarví červeně. | 0–100 % |
| Cíl SVL. Prahová hodnota 2 / Cíl SLA. Prahová hodnota 2 | Pod tímto procentem se číslo zbarví oranžově. | 0–100 % |
| Důvod odpojení chatu | Chaty, které skončily z vybraných důvodů (například Časový limit nebo Mimo pracovní dobu), se nezahrnují. | — |
Note
Práh SLA je zde nastavením widgetu, nikoli fronty. Statistiky a reporty mají vlastní filtr prahu, proto se ujistěte, že všichni používají stejnou hodnotu. Nezaměňujte toto SLA pro přijímání hovorů se SLA ticketů, které určuje termíny odpovědi a vyřešení ticketů.
Co znamenají barvy¶
Widget Statistiky front barevně označuje každou frontu podle prahů nastavených přímo na frontě (Práh volných uživatelů a Práh čekajících hovorů v sekci Prahy fronty — viz Fronta příchozích hovorů). Dokud je nenastavíte, nic se barevně neoznačí.
| Sloupec | Červená | Oranžová | Zelená |
|---|---|---|---|
| Čekající | Více čekajících, než je Práh čekajících hovorů | Více než polovina prahu | Polovina prahu nebo méně |
| Dostupní operátoři | Méně dostupných, než je Práh volných uživatelů | Více než 1,5násobek prahu | Cokoli mezi tím |
Název fronty převezme nejhorší barvu ze svých sloupců.
Tip
Na každé frontě, kterou na wallboardu zobrazujete, nastavte Práh volných uživatelů i Práh čekajících hovorů.
Zobrazit wallboard¶
Chcete-li Wallboard zobrazit, klikněte v seznamu Wallboardů ve sloupci Akce na modré tlačítko Report. Wallboard se otevře v nové záložce prohlížeče.