Viber¶

Ve Výpisy → Interakce → Viber uvidíte každou konverzaci přes Viber vyřízenou ve vašem kontaktním centru. Použijte tento výpis, chcete-li najít konverzaci podle odesílatele, kontaktu, operátora nebo fronty, přečíst si zprávy nebo exportovat konverzace za určité období.

Interakce a aktivity

Tento seznam zobrazuje interakce — samotné konverzace se zákazníkem. Práce operátorů na každé z nich se zaznamenává jako aktivity; jedna interakce může obsahovat více aktivit, např. když je přepojena na dalšího operátora. Ukázkovou časovou osu najdete v části Interakce a aktivity.

Vidíte pouze interakce z front a uživatelů, které vám zpřístupňuje váš profil — oblasti Fronty a Uživatelé na kartě Přístup a rozsah profilu — a pouze tehdy, je-li tento výpis zapnutý v jeho oblasti Výpisy. Pokud vám něco chybí, obraťte se na svého administrátora.

Seznam Viber chatů¶

Když otevřete Viber, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Chcete-li zobrazit interakce za jiné časové období, vyberte jedno z přednastavených nebo nastavte vlastní. Dále můžete filtrovat dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Odesílatele (vyfiltruje i příjemce). Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li zobrazit i deaktivované uživatele a fronty. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat. Použít můžete také Rozšířený filtr, který se nachází přímo nad tlačítkem Vyhledat. Chcete-li interakce seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit. Kliknutím na Export se otevře dialogové okno Export, kde můžete stáhnout tabulku s vašemi interakcemi ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích. Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.

Detail interakce¶

Detail interakce otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.

Tip

Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail interakce, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit Unikátní název dané interakce. Unikátní název naleznete v detailu interakce v kartě Aktivity. Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail interakce.

V horní části je Seznam aktivit, které jsou součástí interakce. Můžete:

otevřít kontakt nebo společnost v CRM modulu, spárovat aktivitu s existujícím kontaktem nebo vytvořit nový.
otevřít příslušný ticket nebo aktivitu sloučit s ticketem.
otevřít nebo přidat novou QA kontrolu.

Pod seznamem aktivit jsou dvě karty:

Vbr¶

Karta Vbr obsahuje informace o interakci. Popis jednotlivých položek naleznete v Přehledu názvů sloupců. Kliknutím na ikonu Viber můžete zahájit novou aktivitu. Níže se nachází Přepis chatu. Pod Zpracování Vbr se zobrazuje proces, kterým interakce prošla v kontaktním centru.

Aktivita¶

Karta Aktivita obsahuje informace o aktivitě, která je vybrána v Seznamu aktivit. Pokud je součástí interakce více aktivit, v seznamu vyberte aktivitu, jejíž informace chcete zobrazit. Čas zaměření: Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity. Příklad: Když agent pracuje na dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, doba zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2 a naopak. Přerušení zaměření: Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušena jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu.

Warning

Anomálie času zaměření Pokud se v poli čas zaměření zobrazí žlutý výstražný trojúhelník, zobrazený čas zaměření nemusí být přesný. K tomu může dojít např. při neočekávaném vypnutí počítače operátora nebo při problémech s jeho internetovým připojením.

Anonymizovat interakci¶

Kliknutím na tlačítko Anonymizovat v dolní části detailu interakce smažete všechna data vázaná na CRM kontakt, nahrávky, přílohy, chat zprávy, těla emailů, atd.

Přehled názvů sloupců¶

Popis jednotlivých sloupců v seznamu hovorů a exportovaném souboru.

Název	Popis
Čas	Datum a čas interakce/aktivity.
Fronta	Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá.
Uživatel	Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval.
Kontakt	Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je pole prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +.
Viber kontakt	Název účtu na Viberu, se kterým interakce/aktivita proběhla.
Odpověděl	Zda byla interakce zodpovězena.
Délka čekání	Doba, kterou interakce strávila ve frontě.
Doba trvání	Délka interakce/aktivity.
Ukončeno/Vypnutí	Zobrazuje, zda interakci ukončil zákazník nebo operátor.
Konektor	Viber směrování použité s frontou.
Zmeškané	0 = již se nezobrazuje ve Zmeškaných aktivitách. 1 = zobrazuje se ve Zmeškaných aktivitách, NO = aktivita byla kontaktována zpět.
Čas zmeškání	Kdy byla aktivita zmeškána.

Další kroky¶

Chcete-li místo jednotlivých konverzací vidět trendy — objemy, úroveň služeb, doby vyřízení —, přečtěte si Jak funguje reporting.
Chcete-li zkontrolovat, jak dobře byly konverzace vyřízeny, přečtěte si Jak funguje řízení kvality.
Chcete-li exportovat nebo anonymizovat mnoho interakcí najednou, přečtěte si Hromadné operace.