Einstellungen der Wissensbasis¶
Die Wissensbasis enthält interne Artikel – Produktinformationen, Abläufe, Antworten auf häufige Fragen –, die Agenten während ihrer Arbeit lesen können. Sie ordnen Artikel in Ordnern an, die auch festlegen, wer sie lesen und bearbeiten darf, und versehen sie mit Tags, damit sie leicht zu finden sind. Die Wissensbasis enthält keine Kundendaten; dazu siehe So funktionieren Kundendaten.
Wie Agenten die Artikel nutzen, wird unter Wissensbasis beschrieben.
Ordner einrichten¶
Gehen Sie zu Einstellungen → Wissensbasis → Ordner, um Ihre Ordner einzurichten. Verwenden Sie Ordner, um zu verwalten, wer welche Artikel erstellen, lesen, bearbeiten und löschen darf. Sie können Unterordner erstellen, indem Sie auf einen Ordner klicken und ihn unter einen anderen Ordner ziehen. Für das automatische Aufklappen des Untermenüs aktivieren Sie das Kontrollkästchen im Hauptordner. Speichern Sie die Ordnerstruktur und klicken Sie dann auf das Admin-Symbol eines Hauptordners, um auszuwählen, welche Profile dessen Artikel erstellen, lesen, bearbeiten oder löschen dürfen. Unterordner übernehmen die Rechte ihres Hauptordners – um einem Unterordner eigene Rechte zu geben, machen Sie ihn zu einem Hauptordner. Sie können den Ordnerumfang auch direkt im Profil festlegen: Einstellungen → Benutzer → Profile → Zugriff & Umfang → Wissensbasis.
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Benutzer mit Zugriff auf den Ordner (Lesen oder Bearbeiten) erhalten eine Benachrichtigung, wenn jemand einen veröffentlichten Artikel kommentiert, sofern sie diese in den Benachrichtigungseinstellungen aktiviert haben.
Tags einrichten¶
Richten Sie Tags ein, die als Schlüsselwörter verwendet werden können, um Benutzern das Auffinden Ihres Artikels zu erleichtern. Gehen Sie zu Einstellungen → Wissensbasis → Tags und klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie den Titel Ihres Tags ein und klicken Sie auf Speichern.
Nächste Schritte¶
Um Agenten während der Bearbeitung einer Aktivität Artikel anzuzeigen, fügen Sie dem Widget-Schema der Warteschlange das Widget Artikel hinzu und wählen Sie aus, welche Ordner es anzeigt.