So funktioniert das Reporting¶

Daktela erfasst alles, was in Ihrem Contact Center passiert: jeden Anruf, jeden Chat, jede E-Mail und jedes Ticket, wie lange Kunden gewartet haben, wie lange Agenten gearbeitet und pausiert haben und wie Kunden Sie bewertet haben. Mehrere Werkzeuge zeigen diese Daten an, jedes für eine andere Frage und eine andere Person. Ein Supervisor, der die heutige Warteschlange beobachtet, braucht eine Live-Ansicht. Ein Manager, der den letzten Monat auswertet, braucht einen Periodenbericht. Ein Inhaber möchte eine wöchentliche E-Mail.

Diese Seite erklärt, welches Werkzeug welche Frage beantwortet, listet die gängigen Contact-Center-KPIs auf und zeigt, wo Sie jeden davon finden. Außerdem erklärt sie, warum „Servicelevel“ drei verschiedene Zahlen bedeuten kann. Wenn Sie bereit für die Einrichtung sind, folgen Sie Ihr Contact Center messen.

Der Mess-Werkzeugkasten¶

Werkzeug	Was es beantwortet	Für wen	Zeithorizont
Dashboard	„Wie läuft es heute bei mir?“ Persönliche Zahlen, verpasste und ausstehende Aktivitäten, Auslastung der Warteschlangen. Das Layout stammt aus dem Profil des Benutzers.	Agent	Live / heute
Echtzeit	„Wer ist verfügbar, was wartet, wer braucht gerade Hilfe?“ Einschließlich Monitoring, Flüstern und Einklinken.	Supervisor, Teamleiter	Live
Wallboards	Eine gemeinsame Vollbildanzeige: Servicelevel heute, Auslastung der Warteschlangen, wartende Aktivitäten, Agentenzustände. Kann auch Statistiken, Analysen und Ein-Metrik-Widgets anzeigen.	Agententeam, Supervisor	Live / heute
Statistiken	„Was ist zwischen diesen beiden Daten passiert?“ Rund 95 vorgefertigte Berichte nach Warteschlange, Benutzer, Zeit, Status oder Kategorie. Export nach PDF oder Excel.	Supervisor, Manager	Zeitraum (feste Daten)
Analyse	Ihre eigenen KPIs: Wählen Sie eine Dimension und Metriken oder bauen Sie eigene Metriken aus Formeln. Relative Zeiträume, sodass eine Analyse aktuell bleibt. Die Daten werden alle 5 Minuten aktualisiert.	Manager, Analyst, Inhaber	Zeitraum (relativ)
Berichte	Ein gespeichertes Bündel aus Statistiken und Analysen mit einem relativen Zeitraum und einem Zeitplan, um es täglich, wöchentlich oder monatlich per E-Mail zu versenden.	Manager, Inhaber	Zeitraum (relativ), per E-Mail zugestellt
Auflistungen: Aktivitäten, CDR, Sitzungen, Nutzerverfolgung	„Zeig mir die einzelnen Datensätze.“ Jede Aktivität, jeder Anruf (auch Anrufe, die im IVR endeten), jede Anmelde- und Pausensitzung, der Tag eines Agenten als Zeitleiste. Export nach Excel oder CSV.	Supervisor, Analyst	Beliebiger Zeitraum, Datensatz für Datensatz
QA-Bewertungen und AI QA	„Wie gut waren die Gespräche?“ Punktzahlen aus Ihren QA-Formularen, ausgefüllt von Prüfern oder von KI. Siehe Wie Qualitätsmanagement funktioniert.	Teamleiter, QA-Manager; Agenten sehen ihre eigenen Bewertungen	Zeitraum
NPS und CSAT-Umfragen	„Wie zufrieden sind die Kunden?“ NPS ist für E-Mail und Webchat integriert. CSAT-Umfragen werden über die API übermittelt.	Manager, Inhaber	Zeitraum
AI Topics	„Warum kontaktieren uns Kunden?“ Die KI liest Gespräche, extrahiert Antworten oder setzt Status, und die Ergebnisse erscheinen in den Statistiken KI-Themen.	Manager, Inhaber	Zeitraum

Statistiken, Analyse oder Berichte?

Beginnen Sie mit den Statistiken. Sie sind sofort einsatzbereit und decken die meisten Fragen ab. Verwenden Sie die Analyse, wenn Sie eine Zahl brauchen, die die Statistiken nicht anzeigen, zum Beispiel das Verhältnis zweier Metriken. Verwenden Sie Berichte, um Ihre bevorzugten Statistiken und Analysen an einem Ort zu speichern und per E-Mail zu erhalten.

Wer welches Werkzeug öffnen darf, wird in den Profilen festgelegt. Der Bereich Statistiken umfasst Statistiken, Berichte, Analysen und Metriken. Der Bereich Anwendung umfasst Echtzeit, Wallboards und Monitoring. Der Bereich Auflistungen umfasst Auflistungen und QA-Bewertungen.

KPI-Katalog¶

Die Tabelle listet die KPIs auf, die Contact Center am häufigsten verfolgen, und zeigt, wo Sie jeden davon in Daktela finden. Kursiv gesetzte Namen sind die genauen Namen der Statistiken, Spalten oder Metriken, die Sie in der Oberfläche sehen.

Verfügbarkeit:

Nativ: funktioniert sofort.
Erfordert Konfiguration: Die Daten erscheinen erst, wenn Sie etwas eingerichtet haben (in der letzten Spalte verlinkt).
Selbst erstellen: Kombinieren Sie vorhandene Metriken in der Analyse.
Nicht verfügbar: Daktela hat keine direkte Metrik. Es wird ein Näherungswert vorgeschlagen.

KPI	Bedeutung	Wo in Daktela	Verfügbarkeit
Servicelevel (Anrufe)	Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden, zum Beispiel 80 % innerhalb von 20 Sekunden.	Wallboard-Widget Service-Verfügbarkeit (SLA und SVL) → SLA. Statistiken SLA-Intervalle, SLA-Intervalle für Anrufe nach Warteschlangen / nach Zeit. Anrufe nach Warteschlangen / Zeit / Benutzern → Angenommene Anrufe – Innerhalb SLA.	Nativ. Der Schwellenwert wird pro Statistik oder Widget festgelegt, siehe unten.
Servicelevel (Chats, Messaging)	Dasselbe für Webchat, SMS, Messenger, WhatsApp, Viber und Instagram DM.	WEB- / SMS- / FBM- / WAP- / VBR- / IG-SLA-Intervalle nach Warteschlangen / nach Zeit. Das Widget Service-Verfügbarkeit deckt diese Warteschlangen ebenfalls ab.	Nativ
Durchschnittliche Wartezeit (ASA)	Wie lange Kunden warten, bis ein Agent antwortet.	Anrufe nach Warteschlangen / Zeit → Wartezeit – Durchschn. / Max. (alle Anrufe, angenommene und nicht beantwortete). Chat-Statistiken → Durchschn. Wartezeit. Analyse Anrufe Wartezeit DURCHSCHN.	Nativ
Abbrüche	Anrufer, die aufgelegt haben, bevor sie angenommen wurden.	Anrufe nach Warteschlangen / Zeit / Benutzern → Nicht beantwortete Anrufe – Summe (mit % aller Anrufe), Innerhalb SLA / Außerhalb SLA (kurze und lange Abbrüche), IVR-Ausgang. Verwenden Sie den Filter Aufgelegt überspringen, um sehr kurze Abbrüche auszuschließen. Prädiktive Kampagnen: Kampagnen nach … → Abgebrochen.	Nativ in den Statistiken. Für eine Wallboard-Kachel selbst erstellen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent für einen Kontakt aufwendet, einschließlich Nacharbeit.	Anruf-Bearbeitung nach Warteschlange / Benutzer / Zeit → Anruf – Durchschnittliche Dauer (vom Öffnen bis zum Schließen der Anrufaktivität). Andere Kanäle: Aktivitätszeiten nach Warteschlangen / Benutzern → Durchschnittliche Dauer.	Nativ. In der Analyse selbst erstellen.
Gesprächs- und Haltezeit	Zeit im Gespräch mit dem Kunden und Zeit, in der der Kunde gehalten wird.	Anrufe nach Warteschlangen / Zeit / Benutzern → Gesprächszeit, Haltezeit.	Nativ
Nacharbeit (ACW)	Zeit zwischen dem Ende des Anrufs und dem Schließen der Aktivität: Notizen, Status, Formular.	Anruf-Bearbeitung nach … → Nach dem Anruf.	Nativ. Begrenzen Sie sie mit Formular Zeit speichern in der Warteschlange.
Erstlösungsquote (FCR)	Anteil der Anliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden.	Keine direkte Metrik. Näherungswerte: Ticket-Lösungsrate nach … (Tickets, die nach 1, 2 … 10+ Aktivitäten geschlossen wurden). Angenommene Anrufe – Eindeutig im Vergleich zu Summe (wiederholte Anrufer). Eine AI Topics-Frage wie „Wurde das Anliegen gelöst?“.	Nicht verfügbar (Näherungswert)
Auslastung	Anteil der verfügbaren Zeit, die Agenten mit der Arbeit an Aktivitäten verbracht haben.	Bereitschaft-Sitzungen → Auslastung = (Bereit-Zeit − unbezahlte Pausenzeit − Leerlauf) / (Bereit-Zeit − unbezahlte Pausenzeit).	Erfordert Konfiguration: Markieren Sie Pausen als bezahlt oder unbezahlt.
Anmelde-, Bereit- und Pausenzeit	Wie Agenten ihre angemeldete Zeit verbringen.	Bereitschaft-Sitzungen, Pausen nach Benutzern / Zeit, Warteschlangensitzungen nach Warteschlangen / Benutzern. Auf Datensatzebene: Sitzungen, Nutzerverfolgung.	Nativ. Eine Aufschlüsselung nach Pausentyp erfordert eigene Pausen.
Abgelehnte oder verpasste Anrufe pro Agent	Anrufe, die beim Agenten geklingelt haben und nicht angenommen wurden.	Anrufe nach Benutzern → Nicht beantwortete Anrufe – Abgelehnt.	Nativ
CSAT	Kundenzufriedenheitswert aus einer Umfrage.	Einzelne Umfragen unter Auflistungen → CSAT-Umfragen und an der Aktivität oder dem Ticket. Es gibt keine CSAT-Statistik.	Erfordert Konfiguration: CSAT-Formulare plus eine API-Integration. Summen: nicht verfügbar, werten Sie daher exportierte Daten aus.
NPS	Net Promoter Score: % Promotoren (9–10) − % Kritiker (0–6).	NPS-Bewertung nach Warteschlange / Zeit / Benutzern → Netto Promotor Punktzahl.	Erfordert Konfiguration: eine Vorlage für die NPS-Umfrage in der E-Mail-Warteschlange oder im Webchat-Anschluss. Für Anrufe nicht verfügbar.
QA-Punktzahl	Durchschnittliche Qualitätspunktzahl aus Bewertungen.	QA-Bewertung nach Warteschlangen / Benutzern → Durchschn. Punktzahl, filterbar nach QA-Formular.	Erfordert Konfiguration: mit Warteschlangen verknüpfte QA-Formulare sowie Bewertungen oder AI QA.
Volumen nach Kanal, Stunde und Wochentag	Wann und wo Ihre Kontakte eingehen.	Anzahl der Aktivitäten nach Zeit mit dem Filter Zeitskala (Stunde des Tages, Wochentag, …). Anrufe nach Zeit, Eingehende Anrufe nach Ortsnummern, IVR-Optionen.	Nativ
Verpasste Anrufe und Rückrufe	Ob und wie schnell Sie Kunden zurückgerufen haben, die Sie verpasst haben.	Verpasste Anrufe → Hat angerufen / Hat später angerufen / Nicht angerufen, Angenommene Rückrufe, Rückrufverzögerung.	Erfordert Konfiguration: Verpasste Aktivitäten in der Warteschlange.
Ticket-Rückstand	Ob sich Tickets stauen.	Tickets nach Zeit / Kategorien / … → Rückstand (erstellt minus geschlossen). Wallboard-Widget Ticket-Übersicht.	Nativ
Ticket-SLA und erste Antwort	Ob Tickets vor ihren Fristen beantwortet und gelöst werden.	Tickets nach Zeit / Kategorien / Konten / Status / Benutzern → Geschlossen – SLA in / SLA aus, Beantwortete SLA eingehend / ausgehend, Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zum Schließen. Zeitlimit Ticket-Lösung nach ….	Erfordert Konfiguration: ein SLA und Arbeitszeiten in der Ticket-Kategorie.
Kontaktrate und Konversion von Kampagnen	Wie viele Datensätze Sie erreicht haben und mit welchem Ergebnis.	Kampagnen nach Warteschlangen / Benutzern / Zeit / … → Anrufe – Beantwortet im Vergleich zu Summe, Fertig sowie Benutzer erneut / Anrufer erneut (neu geplante Datensätze). Ergebnisse: Kampagnen-Status nach Warteschlangen / Benutzern. Verkaufswert: eine Metrik aus einem benutzerdefinierten Feld auf einem numerischen Feld des Kampagnendatensatzes.	Nativ. Ergebnisse erfordern Status.
Kontaktgründe	Warum Kunden Sie kontaktieren.	Anzahl der Aktivitäten nach Status, Aktivitätsstatus nach Warteschlangen / Benutzern, KI-Themen nach Warteschlange / Zeit / Benutzern.	Erfordert Konfiguration: mit Warteschlangen verknüpfte Status oder AI Topics.
Chatbot-Eindämmung	Chats, die der Bot bearbeitet hat, ohne dass sie einen Agenten erreicht haben.	Web-Chatbot nach Zeit / nach Entscheidungsbaum → Bearbeitet (durchlief einen Entscheidungsbaum und erreichte nie eine Warteschlange) im Vergleich zu Summe.	Nativ

Personalplanung anhand dieser Zahlen

Die Prognose, wie viele Agenten Sie anhand des Anrufvolumens und der AHT für ein Servicelevel-Ziel brauchen, erfolgt in Daktela WFM, einem separaten Produkt. Derzeit werden nur eingehende Anrufe prognostiziert.

Servicelevel vs. SLA: drei verschiedene Zahlen¶

„Servicelevel“ und „SLA“ tauchen in Daktela an mehreren Stellen auf und messen nicht immer dasselbe. Zwei Personen können für dieselbe Warteschlange und denselben Tag auf „SLA“ schauen und unterschiedliche Prozentsätze sehen. Dieser Abschnitt erklärt, warum.

1. Der SLA-Filter in den Anrufstatistiken¶

Anrufe nach Warteschlangen, Anrufe nach Zeit, Anrufe nach Benutzern und Eingehende Anrufe nach Ortsnummern haben einen Filter SLA, der in Sekunden angegeben wird. Der Standardwert ist 20 Sekunden. Er gehört zu der Statistik, die Sie gerade ansehen: Er ist keine Einstellung der Warteschlange, und jede Statistik, jeder Bericht und jedes Wallboard-Element kann einen anderen Wert verwenden.

Angenommene Anrufe – Innerhalb SLA: Anrufe, die angenommen wurden, während der Anrufer höchstens bis zum Schwellenwert (einschließlich) gewartet hat.
Nicht beantwortete Anrufe – Innerhalb SLA: Anrufer, die vor Erreichen des Schwellenwerts aufgelegt haben.

Der Prozentsatz neben jeder Zahl ist ein Anteil an allen Anrufen, angenommenen und nicht beantworteten. Er ist nicht der Servicelevel. Die Beschreibung der Statistik selbst weist darauf hin.

2. Die Statistiken zu SLA-Intervallen¶

SLA-Intervalle, SLA-Intervalle für Anrufe nach Warteschlangen / nach Zeit und die Chat-Entsprechungen zeigen kumulativ, welcher Anteil aller Interaktionen innerhalb jedes Intervalls (standardmäßig 10, 20, 30 … 120 Sekunden) angenommen wurde. Damit beantworten Sie die Frage „Welchen Anteil der Anrufe haben wir innerhalb von 30 Sekunden angenommen?“ für alle Schwellenwerte auf einmal.

Das Widget Service-Verfügbarkeit (SLA und SVL) zeigt zwei Zahlen pro Warteschlange oder Warteschlangengruppe, standardmäßig ab heute Mitternacht gezählt. Es deckt Warteschlangen für eingehende Anrufe sowie Chat- und Messaging-Warteschlangen ab.

SVL (Servicelevel oder Verfügbarkeit) = angenommen ÷ (alle eingehenden − innerhalb der Abbruchschwelle abgebrochenen). Das ist der Anteil der Kontakte, die Sie überhaupt angenommen haben.
SLA = innerhalb des SLA-Schwellenwerts angenommen ÷ (alle eingehenden − innerhalb der Abbruchschwelle abgebrochenen − nach der Abbruchschwelle, aber innerhalb des SLA-Schwellenwerts abgebrochenen). In der Praxis zählen Anrufer, die vor dem SLA-Schwellenwert aufgelegt haben, nicht gegen Sie.

Der SLA-Schwellenwert beträgt standardmäßig 20 Sekunden. Überspringen (Abbruchschwelle) legt fest, wie viele Sekunden Wartezeit als „zu kurz zum Annehmen“ gelten. Die Schwellenwerte Ziel-SLA und Ziel-SVL färben die Zahlen orange oder rot. Siehe Wallboards.

Weil das Widget kurze Abbrüche ausschließt und die Statistiken durch alle Anrufe teilen, ist der SLA-Wert des Widgets für dieselbe Warteschlange und denselben Tag meist höher als Angenommene Anrufe – Innerhalb SLA %.

Ticket-SLA ist etwas anderes¶

Bei Tickets bedeutet SLA Fristen: wie viel Zeit Agenten haben, um auf ein Ticket zu antworten und es zu lösen, je Priorität und nur innerhalb der Arbeitszeiten der Kategorie gezählt. Es wird unter Einstellungen → Tickets → SLA festgelegt und einer Ticketkategorie zugeordnet. Es steuert die Spalten SLA in / SLA aus in den Ticketstatistiken. Siehe SLA.

Einen Schwellenwert vereinbaren und speichern

Legen Sie im Team fest, was „rechtzeitig angenommen“ bedeutet, zum Beispiel 20 Sekunden für Anrufe und 60 Sekunden für Chats, und welche Zahl der Servicelevel ist, den Sie berichten (meist der SLA-Wert des Wallboards oder die Statistik SLA-Intervalle). Speichern Sie ihn dann: Setzen Sie in Berichte den Filter SLA bei jeder Statistik und speichern Sie den Bericht, und setzen Sie denselben SLA-Schwellenwert in Ihrem Wallboard-Widget. So lesen alle dieselbe Zahl.

Siehe auch die Glossareinträge Servicelevel und SLA.

Bevor Sie beginnen¶

Zugriff: Ihr Profil braucht den Bereich Statistiken für Statistiken, Analysen und Berichte und den Bereich Anwendung für Echtzeit und Wallboards.
Aussagekräftige Daten: Status, Pausentypen, Aufzeichnung, verpasste Aktivitäten und Ticket-SLAs müssen eingerichtet sein, bevor die Zahlen nützlich sind. Ihr Contact Center messen listet sie auf.
Ein Ziel: Legen Sie fest, welche drei bis fünf KPIs für Ihr Unternehmen wichtig sind, bevor Sie Berichte erstellen.

Bereit? Weiter mit Ihr Contact Center messen.