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Warteschlangen-Grundlagen

Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen, um eine Liste Ihrer Warteschlangen anzuzeigen, bestehende zu bearbeiten und neue hinzuzufügen, mit den Zugriffen der Agenten auf Warteschlangen zu arbeiten, Warteschlangenbeziehungen und Widget-Schemata einzurichten und bestimmte Warteschlangentypen zu aktivieren/deaktivieren.

Jede Warteschlange in Daktela – Anrufe, Webchat, E-Mail, SMS, soziale Medien und die Ticket-Warteschlange – wird über diese Liste verwaltet und durchläuft dieselben auf dieser Seite beschriebenen Einrichtungsschritte. Die für jeden Warteschlangentyp spezifischen Felder werden auf der eigenen Referenzseite des Warteschlangentyps beschrieben.

Stapelbearbeitung

Die Stapelbearbeitung ermöglicht es Ihnen, ähnliche Einstellungen an mehrere Warteschlangen desselben Typs zu übertragen.

Führen Sie in Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen eine der folgenden Aktionen aus:

  • Klicken Sie oben in der Warteschlangenliste auf Stapelbearbeitung und wählen Sie einen Warteschlangentyp aus, um den Assistenten zu starten, oder
  • öffnen Sie eine bestehende Warteschlange, bearbeiten Sie sie nach Bedarf und klicken Sie oben auf Stapelbearbeitung, um den Assistenten mit den bereits ausgefĂĽllten Einstellungen der aktuellen Warteschlange zu starten.

Klicken Sie dann auf Speichern.

Verteilermatrix

Die Verteilermatrix legt fest, wie viel Arbeit ein Agent bereits offen haben darf, bevor ihm eine weitere Aktivität übergeben werden kann, und welche Kanäle kombiniert werden dürfen. Sie ist keine Einstellung je Warteschlange: Eine Matrix gilt für das gesamte Contact Center.

Den Standard des Contact Centers öffnen Sie unter Einstellungen → Globale Einstellungen, Registerkarte Lizenzen, Verteilermatrix öffnen; vollständig beschrieben ist sie unter Globale Einstellungen → Verteilermatrix. Ein einzelnes Team kann eigene Limits erhalten, indem die Matrix auf der Registerkarte Verteilermatrix eines Profils überschrieben wird — siehe Profile → Verteilermatrix.

Warteschlangen aktivieren/deaktivieren

Um eine Warteschlange schnell zu aktivieren oder zu deaktivieren, verwenden Sie den Umschalter neben dem Namen der Warteschlange.

Wenn deaktiviert:

  • Anruf-Warteschlangen stellen das Wählen neuer Anrufe ein. Bereits gewählte Anrufe werden nicht unterbrochen.
  • E-Mail-Warteschlangen stellen den Empfang von E-Mails ein. Ausgehende E-Mails sind nicht betroffen.

Warning

Sie können nur die folgenden Warteschlangentypen aktivieren und deaktivieren:

  • Click-To-Call
  • Progressive Kampagne
  • Predictive Kampagne (Dialer)
  • Robocaller
  • E-Mail

Agenten einer Warteschlange zuweisen

Eine Warteschlange verteilt Aktivitäten nur an Agenten, deren Profil ihnen Zugriff darauf gibt – Agenten werden einer Warteschlange nie einzeln zugewiesen, Sie weisen die Profile zu, die die Agenten haben. Um den Zugriff einzurichten, klicken Sie in der Spalte Agenten der Warteschlange, die Sie ändern möchten, auf Ändern.

  1. Aktivieren Sie die Profile, die Zugriff auf die Warteschlange haben sollen (setzen Sie ein Häkchen).
  2. Aktivieren oder deaktivieren Sie Anrufannahme. Profile, bei denen diese Option aktiviert ist, können Aktivitäten annehmen, die bereits bei einem anderen Agenten klingeln, über Wartende Aktivitäten (außer wenn Anmeldetyp – Keine ausgewählt ist).
  3. Aktivieren oder deaktivieren Sie Verpasste Aktivitäten sehen. Profile, bei denen diese Option aktiviert ist, können verpasste Aktivitäten sehen.
  4. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Priorität für das Profil aus: 10 ist der höchste und 0 der niedrigste Wert, der Standard ist 10. Aktivitäten werden zuerst den verfügbaren Agenten mit dem höchsten Wert angeboten und gehen erst dann an niedrigere Werte weiter – wie weit und wie schnell, hängt von der Verteilungsstrategie ab. Es ist dieselbe Einstellung wie Rang im Raster Warteschlangen der Registerkarte Zugriff & Umfang eines Profils (Profile → Bereich Warteschlangen); nur die Beschriftung unterscheidet sich zwischen den beiden Bildschirmen.
  5. Wählen Sie den Anmeldetyp aus, den das Profil haben soll:
Anmeldetyp Beschreibung
Keine Der Benutzer kann in der Warteschlange nicht aktiv sein, kann aber die Aktivitäten der Warteschlange sehen, z. B. verpasste Anrufe oder Statistiken.
Manuell Der Benutzer kann in der Warteschlange aktiv sein und sich manuell an- und abmelden. Wenn die Anrufannahme aktiviert ist, können Agenten Aktivitäten annehmen, auch wenn sie nicht in der Warteschlange angemeldet sind.
Automatisch Der Benutzer wird automatisch in der Warteschlange aktiviert, nachdem er auf Bereit gegangen ist, und kann sich manuell an- und abmelden.
Fest Der Benutzer wird automatisch in der Warteschlange aktiviert und kann sich nicht manuell abmelden.

Warning

Die Richtung der Priorität-Skala hat sich in 2026.2 geändert – früher war 0 der höchste Wert. Bestehende Werte wurden beim Upgrade umgerechnet, die Reihenfolge, in der Ihren Agenten Arbeit angeboten wird, hat sich also nicht geändert.

Warning

Jedes Profil kann max. 1 ausgehende Warteschlange (ausgehend und Kampagne) mit Automatisch-/Fest-Anmeldung haben.

Info

Um Aktivitäten zu erhalten, muss ein Agent in der Anwendung in der Warteschlange angemeldet sein (sofern sein Anmeldetyp nicht Automatisch oder Fest ist). Siehe Erste Schritte – Warteschlangen auswählen. Robocaller ist der einzige Warteschlangentyp, in den sich Agenten nicht anmelden und der kein Widget-Schema hat.

Warteschlangenbeziehungen

Beziehungen verbinden eine Warteschlange mit den anderen Objekten, mit denen sie arbeitet. Jede Beziehung öffnet sich über die Spalte Beziehungen der Warteschlangenliste: Klicken Sie auf die Beziehung, aktivieren Sie die Elemente, die Sie verwenden möchten (haken Sie sie ab oder erstellen Sie neue), und klicken Sie dann auf Speichern, um zur Warteschlangenliste zurückzukehren.

Beziehung Was sie bewirkt
Gruppen Wählen Sie aus, zu welchen Warteschlangengruppen die Warteschlange gehören soll. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppen.
QA-Formulare Wählen Sie aus, welche QA-Formulare für Aktivitäten dieser Warteschlange verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter QA-Formulare.
Status Wählen Sie aus, welche Status Agenten für Aktivitäten dieser Warteschlange setzen können. Sie können auf Mehrfaches Speichern klicken, um die Einstellungen für mehrere Warteschlangen auf einmal zu speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Status.
Register Wählen Sie aus, welche Registerkarten im Detail eines mit der Warteschlange verknüpften Datensatzes angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Register.
Formular (Call Scripts) Wählen Sie aus, welche Formulare für Kampagnendatensätze verwendet werden sollen. Wenn Sie mehrere Formulare auswählen, werden sie automatisch rotiert. Weitere Informationen finden Sie unter Call Scripts. Vergessen Sie in Warteschlangen für eingehende und ausgehende (Nicht-Kampagnen-)Anrufe nicht, das Formular in den Warteschlangeneinstellungen zu aktivieren.
Blacklists Wählen Sie aus, welche Blacklist-Datenbanken die Warteschlange prüfen soll. Gehen Sie zu Blacklist, um Ihre Datenbankeinträge zu verwalten, und zu Blacklist-Datenbank für die Einrichtung.
Agentenbegrüßung Wählen Sie aus, welche vorab aufgenommenen Nachrichten Agenten mit der Warteschlange verwenden können. Sie können sich die Begrüßungsaufnahme über die Wiedergabe-Schaltfläche anhören. Weitere Informationen finden Sie unter Mein Profil oder Agentenbegrüßung.
Vorlagen Wählen Sie aus, welche Vorlagen mit der Warteschlange verwendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen.
CRM-Datenbanken Wählen Sie aus, welche CRM-Datenbank die Warteschlange verwenden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Datenbanken.
AI-Funktionen Konfigurieren Sie die AI-Funktionen fĂĽr die Warteschlange. Detaillierte Anweisungen zum Einrichtungsprozess finden Sie unter AI Hub.

Widget-Schema

Das Widget-Schema definiert, was Agenten in einer über die Warteschlange erstellten offenen Aktivität sehen. Zur Ansicht aus Agentensicht siehe Aktivitäts-Widgets.

Klicken Sie in der Spalte Widget-Einstellungen der Warteschlangenliste auf Ändern, um das Schema zu öffnen.

Welcher Editor sich öffnet, hängt vom Warteschlangentyp ab:

Warteschlangentyp Editor
Warteschlangen für eingehende und ausgehende Anrufe sowie Click-to-Call, alle Kampagnen-Warteschlangen, Webchat, SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp, Viber Der Registerkarten-Builder – ein Modell des echten Aktivitätsbildschirms, das Sie direkt darin bearbeiten.
E-Mail-, Custom- und Social-Media-Warteschlangen (Facebook- und Instagram-Kommentare) Der ursprüngliche Drag-and-drop-Builder aus Blöcken und Spaltenbreiten.

Registerkarten-Builder

Der Builder zeigt die Aktivität so, wie Agenten sie sehen werden: das feste Kanal-Panel auf der einen Seite – ein Platzhalter mit der Beschriftung Telefon-Widget oder Chat-Widget und dem Hinweis Festes Kanal-Panel – nur Platzhalter, nicht bearbeitbar – und daneben die Registerkartenleiste mit einer Vorschau der ausgewählten Registerkarte.

  1. Registerkarten umsortieren, indem Sie sie in der Registerkartenleiste ziehen. Von links nach rechts ist die Reihenfolge, die Agenten sehen.
  2. Festlegen, welche Registerkarte sich zuerst öffnet, indem Sie auf ihren Stern klicken (Standardmäßig (automatisch) fokussierte Registerkarte). Nur eine Registerkarte kann markiert sein; markieren Sie eine andere, wandert die Markierung. Ist keine markiert, öffnet sich die erste Registerkarte in der Leiste.
  3. Eine Registerkarte entfernen über ihre Schaltfläche ✕. Registerkarten, die nicht entfernt werden können, zeigen stattdessen ein Schloss (Pflicht – kann nicht entfernt werden).
  4. Eine Registerkarte hinzufĂĽgen mit HinzufĂĽgen. Das MenĂĽ listet nur die noch nicht platzierten Widgets auf, in alphabetischer Reihenfolge. Ist keines mehr ĂĽbrig, erscheint Jedes Widget ist bereits als Registerkarte platziert.
  5. Die Einstellungen einer Registerkarte öffnen über ihre Zahnrad-Schaltfläche – siehe die Übersicht unten. Das Zahnrad erscheint nur bei Registerkarten, bei denen es tatsächlich etwas zu konfigurieren gibt. Klicken Sie im Einstellungsdialog auf Speichern oder auf Abbrechen, um zu verwerfen.
  6. Die Vorschau prüfen. Jede Registerkarte wird mit echten Daten aus der zuletzt bearbeiteten Aktivität der Warteschlange angezeigt. Wurde in der Warteschlange noch keine bearbeitet, zeigt die Vorschau In dieser Warteschlange wurde noch keine Aktivität bearbeitet – eine Vorschau des Registerkarteninhalts ist nicht verfügbar.
  7. Klicken Sie auf Speichern, um das Schema auf die Warteschlange anzuwenden.

Info

Die Registerkarte Aktivitäten wird automatisch zusammen mit Kontakt & Konto erzeugt – sie lässt sich nicht einzeln ziehen, markieren, konfigurieren oder entfernen. Entfernen Sie Kontakt & Konto, verschwindet sie ebenfalls.

Warning

Der Registerkarten-Builder speichert immer nur für eine Warteschlange. Dasselbe Schema auf mehrere Warteschlangen gleichzeitig anzuwenden (Auf andere/mehrere Warteschlangen anwenden, Mehrfaches Speichern) ist nur im Drag-and-drop-Builder möglich, also für E-Mail-, Custom- und Social-Media-Warteschlangen.

Kampagnen-Warteschlangen: Die Registerkarte Aufnahme-Formular wird automatisch an erster Stelle platziert und ist gesperrt – Sie können sie nicht entfernen und sie wird im Menü Hinzufügen nicht angeboten.

Drag-and-drop-Builder

E-Mail-, Custom- und Social-Media-Warteschlangen behalten den bisherigen Editor:

  1. Ziehen Sie Felder aus der Liste Widgets auf der rechten Seite und legen Sie sie in Ihrem Widget-Schema auf der linken Seite ab.
  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Teilen, um mehrere Spalten einzurichten, und passen Sie ihre Breite über die Plus- und Minuszeichen an.
  3. Wiederholen Sie den Vorgang, um alle gewĂĽnschten Widgets einzurichten.
  4. Klicken Sie in jedem Widget auf die Schaltfläche Einstellungen, um dessen Einstellungen zu öffnen – siehe die Widget-Übersicht unten. Die Einstellung wird nur auf diese Warteschlange angewendet. Wenn Sie sie auf andere bestehende Warteschlangen anwenden möchten, klicken Sie auf Auf andere/mehrere Warteschlangen anwenden.
  5. Speichern Sie Ihre Widget-Schema-Einstellungen. Wenn Sie die aktuellen Einstellungen in weiteren Warteschlangen verwenden möchten, klicken Sie auf Mehrfaches Speichern, wählen Sie dann die Warteschlangen aus, in denen Sie dasselbe Widget-Schema verwenden möchten, und klicken Sie auf Speichern.

Widget-Ăśbersicht

Widget Beschreibung Einstellungen
Telefon Grundlegendes Telefon-Widget mit Anrufweiterleitungsfunktionen. Zeigt Telefonnummer und Anrufdauer an. Wählen Sie aus, ob das Tastenfeld automatisch geöffnet werden soll. Kann nicht entfernt werden.
E-Mail Widget zur Bearbeitung von E-Mails. Kann nicht entfernt werden.
SMS-Chat Grundlegendes Widget fĂĽr SMS-Chat mit Weiterleitungsfunktionen. Kann nicht entfernt werden.
Messenger Grundlegendes Widget fĂĽr Facebook Messenger mit Weiterleitungsfunktionen. Kann nicht entfernt werden.
WhatsApp Grundlegendes Widget fĂĽr WhatsApp mit Weiterleitungsfunktionen. Kann nicht entfernt werden.
Viber Grundlegendes Widget fĂĽr Viber mit Weiterleitungsfunktionen. Kann nicht entfernt werden.
Webchat Grundlegendes Widget fĂĽr Webchat mit Weiterleitungsfunktionen. Kann nicht entfernt werden.
Kontakt & Konto Zeigt die CRM-Kontaktkarte der aktuellen Aktivität an und darunter deren CRM-Konto. Existieren sie nicht, können Agenten sie erstellen, ohne die Aktivität zu verlassen. Unterstützt Volltextsuche. Wählen Sie die benutzerdefinierten Felder aus, die Sie anzeigen möchten – getrennt für Benutzerdefinierte Kontaktfelder und Benutzerdefinierte Kontofelder.
Artikel (Wissensbasis) Zeigt Artikel aus bestimmten Ordnern mit der Möglichkeit an, sie zu lesen. Wählen Sie die Ordner aus, die Sie anzeigen möchten.
Seite im iFrame Das iFrame-Widget öffnet die angegebene URL in einem iFrame. Sie können viele Variablen aus der Aktivität an eine externe Anwendung übergeben. Die externe Seite muss das HTTPS-Protokoll verwenden und darf nicht den Header X-Frame-Options zum Blockieren der Ansicht auf Drittanbieterseiten verwenden. Geben Sie die URL (einschließlich etwaiger Variablen) und die Widget-Höhe ein. Im Attribut Allow können Sie die Feature Policy steuern und dem iFrame den Zugriff auf Vollbild, Mikrofon, Kamera und Geolokalisierung erlauben. Geben Sie z. B. "camera;microphone" ein, um dem iFrame deren Nutzung zu erlauben.
Echtzeitnutzer Zeigt die Benutzer an, die gerade aktiv sind, und lässt Agenten die Aktivität an sie weiterleiten oder sie dazu einladen. Legen Sie den Filter fest, der bestimmt, welche Benutzer angezeigt werden.
Aufnahme-Formular Grundlegendes Widget für Kampagnendatensätze. Zeigt die Details des jeweiligen Kampagnendatensatzes an; Benutzer können ihn bearbeiten, einen Anrufstatus wählen und bei Bedarf einen neuen Termin festlegen. In Kampagnen-Warteschlangen Pflicht und gesperrt.
Ticket-Bearbeitung (Ticket zuweisen) Zeigt die neuesten Tickets für den jeweiligen CRM-Kontakt oder das CRM-Konto an. Benutzer können die aktuelle Aktivität einfach dem bestehenden Ticket zuordnen oder ein neues erstellen. Benutzer können das Ticket direkt in der Aktivität bearbeiten.
Transkripte Call-Steering-Widget, das das Transkript und die Konfidenzstufe anzeigt. Nur fĂĽr Anrufe.
KI-Agent (nur für Webchats) Zeigt das Transkript und die Metadaten des Daktela-KI-Agent-Chatbots an. Ziehen Sie Kontexte per Drag-and-drop, um ihre Reihenfolge festzulegen. Deaktivieren Sie einen Kontext, um ihn in einer offenen Aktivität aus dem Widget auszublenden. Klicken Sie auf die Entfernen-Schaltfläche, um einen Kontext aus dem Widget zu entfernen.

Info

Das Widget Kalender und das Widget Ticket – nur lesen sind in 2026.2 entfallen. Schemata, die Ticket – nur lesen noch enthalten, öffnen sich stattdessen als Registerkarte Ticket zuweisen.

Tip

Ob Agenten das schwebende Panel Chat-Benachrichtigungen für die Konversationen einer Warteschlange erhalten, ist nicht Teil des Widget-Schemas – es ist die Option Schwebendes Widget für Chat-Benachrichtigungen anzeigen in den Einstellungen der Warteschlange selbst, die aktiv ist, sofern Sie sie nicht ausschalten.

Eine Warteschlange deaktivieren und reaktivieren

Wenn Sie eine Warteschlange nicht mehr verwenden möchten, empfehlen wir Ihnen, sie zu deaktivieren, anstatt sie zu löschen. So verlieren Sie nicht alle Statistiken der Warteschlange.

Um eine Warteschlange zu deaktivieren, klicken Sie in der Spalte Aktionen auf Deaktivieren.

Um eine Warteschlange zu reaktivieren, aktivieren Sie zunächst das Kontrollkästchen Deaktivierte anzeigen oben in der Warteschlangenliste, um Ihre deaktivierten Warteschlangen anzuzeigen. Reaktivieren Sie die Warteschlange, indem Sie mindestens ein Profil so einstellen, dass es sich in der Warteschlange anmeldet, siehe Agenten einer Warteschlange zuweisen.

Note

PrĂĽfen Sie in Listen und Berichten das Symbol Durchgestrichenes Auge im Filter, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen einzuschlieĂźen.