Anrufe¶

Gehen Sie zu Auflistung → Interaktionen → Anrufe, um eine Liste der Anruf-Interaktionen Ihres Contact Centers anzuzeigen. Sie sehen nur Interaktionen von Benutzern und Warteschlangen, für die Sie Rechte haben. Gehen Sie zu Einstellungen → Benutzer → Profile → Ihr Profil → Zugriff & Umfang → Bereiche Benutzer/Warteschlangen, um festzulegen, für welche Benutzer und Warteschlangen Sie Rechte haben. Wenn Sie keinen Zugriff auf diese Einstellungen haben, wenden Sie sich an Ihren Manager. Eine Interaktion entsteht, wenn ein Kunde telefoniert oder chattet. Eine Interaktion kann mehrere Aktivitäten enthalten, z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird. Eine Aktivität entsteht, wenn ein Agent an der Interaktion arbeitet – dies kann vor dem Entstehen der Interaktion, während oder nach deren Ende geschehen. Hier ist ein einfaches Beispiel für einen eingehenden Anruf, bei dem der Agent nach dem Ende des Anrufs ein Formular ausfüllt. Legende: Interaktion | Aktivität | Sprechzeit

tA: Die eingehende Interaktion (Anruf) gelangt in die Warteschlange.
tB: Der Agent nimmt die Interaktion an; die Agentenaktivität und die Verarbeitung werden gleichzeitig erstellt.
tC: Die Interaktion wird vom Agenten oder Kunden beendet; Interaktion und Verarbeitung enden.
tD: Die Aktivität wird vom Agenten abgeschlossen, nachdem er das Formular ausgefüllt und gespeichert hat. Weitere Beispiele und eine ausführliche Beschreibung finden Sie unter Theoretischer Hintergrund zur Nutzung von Daktela V6.

Anrufliste¶

Wenn Sie Anrufe öffnen, ist der Filter Anrufzeit standardmäßig auf Heute eingestellt. Wenn Sie einen anderen Zeitraum anzeigen möchten, wählen Sie eine der Voreinstellungen oder legen Sie einen eigenen fest. Sie können außerdem nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen), Kontakt und Kundennummer (Telefon) filtern. Aktivieren Sie das Symbol Durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen anzuzeigen. Klicken Sie auf Suchen, um den Filter anzuwenden. Sie können auch den Erweiterten Filter direkt über der Schaltfläche Suchen verwenden. Um Ihre Interaktionen nach einer Spalte zu sortieren, klicken Sie auf deren Titel. Klicken Sie erneut, um die Sortierung umzukehren. Klicken Sie auf Aufzeichnungen exportieren, um eine ZIP-Datei mit allen Aufzeichnungen der von Ihnen gefilterten Interaktionen herunterzuladen. Klicken Sie auf Exportieren, um den Dialog Exportieren zu öffnen, in dem Sie eine Tabelle mit Ihren Interaktionen im Format .xlsx oder .csv herunterladen können. Ausführliche Anweisungen zum Export finden Sie unter Massenoperationen. Eine Beschreibung der einzelnen Spalten in der Liste und der Exportdatei finden Sie in der Übersicht der Spaltennamen.

Interaktionsdetails¶

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Auge, um die Interaktionsdetails zu öffnen.

Tip

Wenn Sie jemandem einen Link zu den Interaktionsdetails senden möchten, können Sie folgendes Format verwenden – http://ihrunternehmen.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= gefolgt vom Eindeutigen Namen Ihrer Interaktion. Den Eindeutigen Namen finden Sie in den Interaktionsdetails auf der Registerkarte Aktivität. Wenn jemand den Link öffnet, werden die Interaktionsdetails sofort geöffnet.

Wenn eine Aufnahme des Anrufs existiert, können Sie sie ganz oben abspielen. Der obere Bereich der Details enthält eine Liste der Aktivitäten, die Teil der Interaktion sind. Sie können:

den Kontakt oder das Konto im CRM-Modul öffnen, mit einem bestehenden Kontakt verknüpfen oder einen neuen hinzufügen.
die Anrufaufnahme abspielen, herunterladen oder löschen.
das zugehörige Ticket öffnen oder die Aktivität mit einem Ticket zusammenführen.
eine QA-Überprüfung öffnen oder neu hinzufügen. Unter der Aktivitätsliste befinden sich vier Registerkarten:

Anruf¶

Die Registerkarte Anruf enthält Informationen über die Interaktion. Eine Beschreibung der einzelnen Elemente finden Sie in der Übersicht der Spaltennamen. Sie können eine neue Aktivität starten, indem Sie auf die Symbole Anruf oder SMS klicken. Sie können unten unter Verlauf des Anrufs den Ablauf sehen, den die Interaktion in Ihrem Contact Center durchlaufen hat.

Abschrift¶

Funktion: Abschriften werden jetzt auf einer eigenen Registerkarte angezeigt – und zwar nur dann, wenn sie verfügbar sind.
Wiedergabe: Klicken Sie auf einen beliebigen Teil der Abschrift, um genau dieses Segment abzuspielen.
Übersetzen: Wählen Sie die Sprache aus, in die Sie die Abschrift übersetzen möchten.

Aktivität¶

Die Registerkarte Aktivität enthält Informationen über die Aktivität, die in der Liste der Aktivitäten ausgewählt ist. Wenn die Interaktion mehr als eine Aktivität enthält, wählen Sie die anzuzeigende Aktivität aus, indem Sie auf deren Titel klicken. Fokuszeit: Die Zeit, die der Agent an der Aktivität gearbeitet hat, während die Registerkarte der Aktivität im Fokus war. Diese Funktion funktioniert am besten, wenn Daktela nur in einer Registerkarte in einem einzigen Browser geöffnet ist. Die Genauigkeit nimmt bei mehreren Browser-Registerkarten möglicherweise ab und kann erheblich sinken, wenn gleichzeitig mehrere Fenster und insbesondere verschiedene Browser mit Daktela geöffnet sind.

Warning

Anrufe, die außerhalb des Browsers bearbeitet werden, z. B. in Softwaretelefonen von Drittanbietern oder in der Mobile-App, werden nicht gezählt.

Beispiel: Wenn ein Agent gleichzeitig an zwei Chats arbeitet und zwischen ihnen wechselt, wird die Fokuszeit in Chat 1 jedes Mal gestoppt, wenn der Agent auf Chat 2 klickt, und umgekehrt. Fokusunterbrechungen: Wie oft die Arbeit des Agenten an dieser Aktivität durch eine andere Aktivität oder das Öffnen eines anderen Moduls unterbrochen wurde.

Warning

Fokuszeit-Anomalie Wenn im Feld Fokuszeit das gelbe Warndreieck angezeigt wird, ist die angezeigte Fokuszeit möglicherweise nicht genau. Dies kann z. B. passieren, wenn der Computer des Agenten unerwartet herunterfährt oder Probleme mit der Internetverbindung bestehen.

Verarbeitungsaktivität¶

Die Registerkarte Verarbeitungsaktivität enthält Informationen über die Kanäle, die während der Interaktion verwendet wurden.

Interaktion anonymisieren¶

Klicken Sie unten in den Interaktionsdetails auf die Schaltfläche Anonymisieren, um alle mit dem CRM-Kontakt verbundenen Daten, Aufzeichnungen, Anhänge, Chat-Nachrichten, E-Mail-Text usw. zu löschen.

Übersicht der Spaltennamen¶

Eine Beschreibung der Spaltennamen in der Anrufliste und der Exportdatei.

Titel	Beschreibung
Zeit	Datum und Uhrzeit der Interaktion/Aktivität.
Warteschlange	Die für die Interaktion/Aktivität verwendete Warteschlange.
Benutzer	Der Agent, der die Interaktion/Aktivität bearbeitet hat.
Kontakt	Der mit der Interaktion/Aktivität verknüpfte Kontakt. Wenn leer, verknüpfen Sie die Interaktion über die Schaltfläche + mit einem Kontakt.
Kundennummer	Die Nummer, von der aus der Kunde angerufen hat.
Lokale Nummer	Die Nummer, die der Kunde gewählt hat.
Beantwortet	Ob die Interaktion beantwortet wurde oder nicht.
Wartezeit	Die Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange verbracht hat. In manchen Fällen kann diese länger sein als in den Einstellungen der Warteschlange festgelegt. Siehe die Hinweise unten.
Dauer	Die Dauer der Interaktion/Aktivität.
Beendet	Zeigt an, ob die Interaktion vom Agenten oder vom Kunden beendet wurde.
Versuche	Wie oft die Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet werden musste, weil der vorherige sie nicht beantwortet hat.
Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war.
Prefix Clid name	Das optionale Textpräfix, das auf dem Telefon eines Agenten angezeigt wird (kann in den Einstellungen der Warteschlange oder in den eingehenden Routings festgelegt werden).
Haltezeit	Wie lange der Kunde während des Anrufs gehalten wurde. Rücksprachen bei Weiterleitungen werden ebenfalls in die Berechnung einbezogen.
Klingelzeit	Wie lange der Anruf auf dem Telefon des Agenten geklingelt hat. Bei Interaktionen in Warteschlangen für eingehende, ausgehende und manuelle Kampagnen wird nur eine der beiden Zeiten ausgefüllt. Beide Zeiten können nur z. B. bei Dialer-Interaktionen ausgefüllt werden – der Anruf klingelt auf der Kundenseite (Klingelzeit wird ausgefüllt), dann wird er an Agenten verteilt (Wartezeit wird ausgefüllt).
Dialer-Zeit	Nur für Dialer-Warteschlangen. Zeigt die Zeit an, die der Agent auf die Verbindung eines von einer prädiktiven Kampagne gewählten Anrufs gewartet hat.
Dispositionsursache	Wer den Anruf beendet hat (Anrufer / Agent / Weiterleitung).
Ursache des Verbindungsabbruchs	Ursache des verpassten Anrufs (vom Kunden aufgelegt, Zeitlimit der Warteschlange erreicht, aufgrund ihrer Bedingungen aus der Warteschlange entfernt).
Gedrückte Taste	Wenn in der Warteschlange eine IVR vorhanden ist, wird angezeigt, welche Taste der Kunde gedrückt hat.
Verpasster Anruf	Verpasste Interaktionen, die nicht zurückgerufen wurden. 0 = wird nicht mehr unter Verpasste Aktivitäten angezeigt. 1 = wird unter Verpasste Aktivitäten angezeigt. NO = die verpasste Aktivität wurde zurückgerufen.
Zeit des verpassten Anrufs	Der Zeitpunkt des verpassten Anrufs.

Hinweise¶

Wartezeit: Die Max. Wartezeit in den Einstellungen der Warteschlange legt fest, wie lange der Anrufer in der Warteschlange bleiben kann, bevor er an das nächste Ziel gesendet wird, aber in manchen Fällen kann er tatsächlich länger in der Warteschlange bleiben – möglicherweise bis zur Summe aus Max. Wartezeit und Klingelzeit. Das liegt daran, dass die Klingelzeit festlegt, wie lange Agenten Zeit haben, Anrufe zu beantworten. Wenn der Anruf kurz vor Ablauf der Max. Wartezeit bei einem Agenten zu klingeln beginnt, bleibt der Anrufer in der Warteschlange, bis der Agent antwortet oder auch die Klingelzeit des Agenten abläuft. Beispiel: Max. Wartezeit auf 10 Sekunden eingestellt. Klingelzeit auf 10 Sekunden eingestellt.

Der Anrufer wartet in der Warteschlange auf einen freien Agenten.
Nach 7 Sekunden wird ein Agent verfügbar.
Der Anruf beginnt beim Agenten zu klingeln
Der Agent antwortet nicht und nach 10 Sekunden wird der Anruf an das nächste Ziel weitergeleitet. Die gesamte Wartezeit beträgt 17 Sekunden.
Der Agent antwortet nach 5 Sekunden. Die gesamte Wartezeit beträgt 12 Sekunden.