Tickets¶

Ein Ticket ist eine Sammlung von Aktivitäten und Informationen zu einem einzelnen Kundenfall. Das Öffnen eines Tickets startet eine zeitlich erfasste Aktivität – es wird verfolgt, wie lange Sie an dem Ticket arbeiten, genau wie bei Anrufen oder Chats.

Mit Tickets verfolgen Sie einen Fall vom ersten Kontakt bis zur Lösung, unabhängig vom Kanal: Jede E-Mail gehört zu einem Ticket, und Sie können auch Anrufe, Chats und Nachrichten an ein Ticket anhängen. Jedes Ticket hat einen Status – Offen, Wartend, Geschlossen oder Archiviert –, der allen zeigt, ob der Fall noch bearbeitet werden muss. Manche Tickets erstellt und öffnet Daktela automatisch für Sie wieder; siehe Automatische Status- und Benutzeränderungen.

Ticketliste¶

Öffnen Sie das Tickets-Modul über das Hauptmenü. Sie können es auch für den schnellen Zugriff an Ihre Favoritenleiste anheften.

Ansichten¶

Die linke Seitenleiste ist in zwei Abschnitte unterteilt:

Teamansichten – vom Administrator definierte Ansichten, die allen relevanten Benutzern zur Verfügung stehen. Diese sind für normale Benutzer schreibgeschützt und können nur unter Einstellungen → Tickets → Ansichten bearbeitet werden.
Meine Ansichten – Ihre persönlichen Ansichten und alle Teamansichten, die Sie zu Ihrer eigenen Seitenleiste hinzugefügt haben.

Ansichten zu „Meine Ansichten“ hinzufügen

Klicken Sie unten in der Seitenleiste auf + Ansicht hinzufügen, um das Panel Ansicht zu meinen Ansichten hinzufügen zu öffnen. Hier können Sie:

Auf + neben einer beliebigen Ansicht klicken, um sie zu „Meine Ansichten“ hinzuzufügen.
Auf das Stiftsymbol (nur bei von Ihnen erstellten Ansichten sichtbar) klicken, um diese Ansicht zu bearbeiten.
Auf + Neu hinzufügen in der oberen rechten Ecke klicken, um eine neue benutzerdefinierte Ansicht zu erstellen.

Verwenden Sie die Kontrollkästchen Private Ansichten, Geteilte Ansichten und Nur Ordner oben im Panel, um die Liste der verfügbaren Ansichten zu filtern.

Klicken Sie auf Anwenden, um Ihre Änderungen zu bestätigen.

Info

Die Schaltfläche + Ansicht hinzufügen und die Option + Neu hinzufügen stehen nur zur Verfügung, wenn Ihr Profil Eigene Ticketansichten gewährt. Siehe den Bereich Tickets in den Profilen.

Meine Ansichten bearbeiten

Klicken Sie unten in der Seitenleiste auf Bearbeiten, um in den Bearbeitungsmodus zu wechseln. Im Bearbeitungsmodus:

Fahren Sie mit dem Mauszeiger über eine Ansicht, um ein Papierkorb-Symbol anzuzeigen – klicken Sie darauf, um die Ansicht aus „Meine Ansichten“ zu entfernen. Dadurch wird die Ansicht selbst nicht gelöscht.
Ziehen Sie Ansichten per Drag-and-drop, um sie neu anzuordnen, als Unteransichten zu verschachteln oder in Ordnern zu organisieren.

Änderungen werden gespeichert, wenn Sie den Bearbeitungsmodus verlassen.

Filtern¶

Um einen benutzerdefinierten Filter anzuwenden, klicken Sie über der Ticketliste auf Filter. Legen Sie Ihre Kriterien fest und klicken Sie auf Suchen, um sie anzuwenden. Verwenden Sie Filterschemata, um einen Filter für die spätere Verwendung zu speichern:

Legen Sie Ihren Filter fest und klicken Sie auf Speichern als.
Geben Sie einen Namen ein und klicken Sie auf Speichern.
Greifen Sie über das Dropdown-Menü neben der Schaltfläche Filter auf gespeicherte Schemata zu.

Listen-Bedienelemente¶

Über der Ticketliste können Sie:

Bearbeiten – ausgewählte Tickets in Massenbearbeitung bearbeiten (1 oder mehr auswählen).
Zusammenführen – ausgewählte Tickets zu einem zusammenführen (2 oder mehr auswählen).
Löschen – ausgewählte Tickets löschen (1 oder mehr auswählen).
Ticket einschließlich Aktivitäten anonymisieren – entfernt alle personenbezogenen Daten. Mit Vorsicht verwenden.
Exportieren – die aktuelle Liste exportieren.
+ Neues Ticket – ein neues Ticket erstellen.

Jede Zeile verfügt außerdem über eingebettete Aktionssymbole für den schnellen Zugriff.

Info

Die verfügbaren Aktionen hängen von den Einstellungen Ihres Profils ab.

Ein Ticket öffnen¶

Klicken Sie auf einen Tickettitel, um ihn als Ticket-Aktivitätsregisterkarte zu öffnen. Die Aktivität beginnt sofort und erfasst die Zeit, die Sie für das Ticket aufwenden.

Um eine Vorschau eines Tickets anzuzeigen, ohne die Liste zu verlassen, verwenden Sie TicketPeek: Klicken Sie auf das Vorschausymbol in der Aktionsspalte der Zeile. Das Ticket wird als Seitenpanel geöffnet – weiterhin als vollständig zeiterfasste Aktivität, nur in einer kompakten Ansicht.

Ticketdetail¶

Das Ticketdetail verwendet ein Layout mit zwei Panels:

Linkes Panel – Aktivitäts-Feed und Änderungsverlauf.
Rechtes Panel – Ticketformular und Anhänge.

Passen Sie das Verhältnis der Panels mit den Layout-Symbolen in der oberen rechten Ecke des rechten Panels an: 2:1, 1:1 oder 1:2.

Kopfzeile¶

Die Ticket-Kopfzeile enthält den Titel, die Ticket-ID und wichtige Metadaten (übergeordnetes Ticket, Erstellungsdatum, Besitzer).

Ticket-ID – zeigt die Ticketnummer an. Verwenden Sie das Link-kopieren-Symbol daneben, um einen direkten Link zum Ticket zu kopieren.
- Die Adressleiste des Browsers zeigt immer den Link zu der Ticket-Registerkarte an, die Sie gerade fokussiert haben, sodass Sie ihn auch von dort direkt kopieren können.
- Wenn Sie einen Ticket-Link öffnen, während Daktela bereits in einer anderen Browser-Registerkarte geöffnet ist, wird die bestehende Registerkarte fokussiert, anstatt eine doppelte Sitzung zu starten. Wenn keine Daktela-Registerkarte geöffnet ist, öffnet der Link wie gewohnt eine neue.
Bearbeiter & Betrachter – Avatare, die anzeigen, wer das Ticket aktuell geöffnet hat. Die Liste unterscheidet zwischen Agenten, die aktiv bearbeiten, und solchen, die nur betrachten, was hilft, widersprüchliche Änderungen zu vermeiden.
Änderungen speichern – speichert Ihre Bearbeitungen am Formular.
Schließen – schließt die Ticket-Aktivitätsregisterkarte.

Speichern & Senden

Wenn Sie einen unversendeten E-Mail- oder internen Kommentar-Entwurf geöffnet haben und zusätzlich weitere Änderungen am Ticketformular vorgenommen haben, zeigt die Kopfzeile statt einer zwei Schaltflächen an:

Speichern & E-Mail senden oder Speichern & Kommentar senden (je nachdem, welcher Entwurf geöffnet ist) als primäre Schaltfläche – speichert Ihre Formularänderungen und sendet den Entwurf in einem Schritt.
Änderungen speichern als sekundäre Schaltfläche – speichert nur die Formularänderungen, der Entwurf bleibt unversendet.

Sind gleichzeitig ein E-Mail- und ein Kommentar-Entwurf geöffnet, hat die E-Mail Vorrang. Ist nur ein Entwurf geöffnet (ohne weitere Formularänderungen) oder gibt es nur Formularänderungen (ohne Entwurf), wird wie bisher nur die Schaltfläche Änderungen speichern angezeigt. Das Verhalten ist im eigenen Ticket-Tab und im Seitenpanel identisch.

Note

Schlägt die Validierung beim Senden fehl (zum Beispiel fehlt bei einer E-Mail ein Pflichtstatus), werden Ihre Formularänderungen trotzdem gespeichert, der Entwurf wird aber nicht gesendet – beheben Sie das Problem und speichern Sie erneut.

Banner „Vorgeschlagenes Ticket“

Wenn eine eingehende E-Mail anhand der E-Mail-Header mit mehreren bestehenden Tickets übereinstimmt, erscheint ein nicht blockierendes Banner in der Ticket-Kopfzeile:

Diese E-Mail gehört möglicherweise zu einem dieser Tickets.

Klicken Sie auf dieser Tickets, um ein Dropdown-Menü zu öffnen, das die infrage kommenden Tickets nach ID und Name auflistet. Sie können zu einem beliebigen Ticket in der Liste navigieren oder eines auswählen, um die E-Mail-Aktivität ihm zuzuweisen – die Aktivität wird dann vom aktuellen Ticket in das ausgewählte verschoben. Das Banner kann ausgeblendet werden, wenn keine Aktion erforderlich ist.

Info

Dieses Banner ist nur in der React-Ticketansicht sichtbar. Es setzt voraus, dass E-Mail-Header-Threading aktivieren in den E-Mail-Warteschlangeneinstellungen aktiviert ist.

SLA-/Fristsymbole

Wenn für die Kategorie des Tickets eine SLA konfiguriert ist, zeigt die Kopfzeile bis zu zwei Symbole an, die die Fristen des Tickets verfolgen – jeweils eines zur gleichen Zeit:

Hand-Symbol – zählt bis zur Frist Erste Antwort herunter.
Stoppuhr-Symbol – zählt bis zur Gesamt-Frist des Tickets (Lösung) herunter. Übernimmt, sobald die Frist Erste Antwort erledigt ist (eingehalten oder verpasst).

Symbolzustand	Bedeutung
Schwarz, zählt herunter	Verbleibende Zeit bis zur Frist, berechnet anhand der Arbeitszeiten der Kategorie.
Schwarz, angehalten	Das Ticket befindet sich im Status Wartend – der Countdown steht still. Sobald das Ticket wieder geöffnet ist, verlängert sich die Lösungs-Frist um die Zeit im Status Wartend; die Frist Erste Antwort nicht – die Zeit im Status Wartend zählt dort also mit.
Rot, zählt weiter (in den negativen Bereich)	Die Frist wurde überschritten und das Ticket ist noch nicht gelöst.
Grün, kein Countdown	Die Frist wurde eingehalten – erste Antwort gesendet bzw. Ticket geschlossen innerhalb der SLA.
Rot, kein Countdown	Die Frist wurde verpasst – erste Antwort gesendet bzw. Ticket geschlossen nach Ablauf der SLA.

Fahren Sie mit dem Mauszeiger über ein Symbol, um einen Tooltip mit seinem genauen Zustand anzuzeigen (zum Beispiel „Frist für die erste Antwort wurde überschritten“ oder, während der Countdown pausiert, „Countdown außerhalb der Geschäftszeiten pausiert – verbleibende Zeit bis zur Lösungsfrist des Tickets“).

Info

Wenn die Kategorie des Tickets keine SLA hat und am Ticket keine Frist manuell gesetzt wurde, wird keines der beiden Symbole angezeigt – siehe Kategorien.

Linkes Panel¶

Das linke Panel hat zwei Registerkarten: Aktivitäten und Historie.

Aktivitäten¶

Die Registerkarte „Aktivitäten“ zeigt alle mit dem Ticket verknüpften Kommunikationen und Interaktionen, gruppiert nach Datum.

Um eine neue ausgehende Aktivität zu starten, verwenden Sie das Dropdown-Menü neben den Aktionsschaltflächen und wählen Sie Anruf, E-Mail oder SMS. Ausgehende E-Mails werden als Inline-Editor direkt in der Registerkarte geöffnet – das rechte Panel wechselt automatisch zu Vorlagen für den schnellen Zugriff.

Um eine interne Notiz hinzuzufügen, klicken Sie auf Kommentar.

Die Formatierungssymbolleiste des Kommentar-Editors enthält eine Schaltfläche Code Snippet zum Einfügen von Codeblöcken mit Syntaxhervorhebung – wählen Sie eine Sprache (zum Beispiel JavaScript, Python oder SQL) aus dem Dropdown-Menü und fügen Sie Ihren Code ein. Die Formatierung bleibt erhalten, wenn der Kommentar gespeichert und später angezeigt wird, was technische Details für Sie und andere Agenten leichter lesbar macht.

Jede Aktivität verwendet ein einheitliches Schaltflächenlayout, aufgeteilt auf Kopf- und Fußzeile der Aktivität. Es werden nur die für den jeweiligen Aktivitätstyp relevanten Schaltflächen angezeigt – zum Beispiel erscheinen Anruf-/SMS-Schaltflächen nicht bei E-Mail-Aktivitäten, und „Allen antworten“ erscheint nur bei E-Mails mit mehreren Empfängern.

Kopfzeile der Aktivität:

Kommentar bearbeiten, Link in die Zwischenablage kopieren, Detail – eigenständige Symbole, immer sichtbar.
⋮ (weitere Optionen) – öffnet ein Menü mit Untergeordnetes Ticket erstellen, Artikel erstellen, In anderes Ticket verschieben und Drucken. In anderes Ticket verschieben wird nur angezeigt, wenn Ihr Profil die Berechtigung Aktivitäten aus Tickets entfernen hat.

Fußzeile der Aktivität (Aktionsschaltflächen):

Anruf, SMS – den Kontakt aus der Aktivität heraus anrufen oder ihm eine SMS senden.
Antworten / Allen antworten / Weiterleiten – auf die Aktivität reagieren.
Kommentar – eine interne Notiz mit Bezug zu dieser Aktivität hinzufügen.
Übersetzen – den Inhalt der Aktivität mit Daktela Copilot übersetzen. Bei eingehenden E-Mails werden Betreff und Text sofort ersetzt; mit einem einzigen Klick können Sie dies rückgängig machen.

Auf eine Aktivität antworten: Wenn Sie Antworten, Allen antworten, Weiterleiten oder Kommentar auf einer Aktivität verwenden – oder Anruf, SMS oder Kommentar auf einem Anruf oder einer SMS –, wird die neue Aktivität mit der Aktivität verknüpft, auf die sie reagiert, und neben dem Kommentar-Symbol erscheint ein passendes Antworten-/Allen-antworten-/Weiterleiten-Symbol. Während Sie eine E-Mail-Antwort, eine Weiterleitung oder einen Kommentar verfassen, verbindet sich der Editor visuell mit der Aktivität, auf die Sie reagieren. Nach dem Senden wird zwischen dem Text der Aktivität und ihren Aktionsschaltflächen ein Chip angezeigt – klicken Sie darauf, um die Quellaktivität direkt darunter aufzuklappen; zusammen mit ihrem Inhalt erscheint eine Schaltfläche Zur Aktivität wechseln, die Sie direkt zu ihr springen lässt.

Einen Kommentar bearbeiten: Sie können Ihre eigenen Kommentare nach dem Posten bearbeiten – klicken Sie im Aktionsmenü des Kommentars auf das Stiftsymbol, um in den Inline-Bearbeitungsmodus zu wechseln. Nach dem Speichern zeigt die Kopfzeile des Kommentars Bearbeitet: TT.MM.JJJJ, HH:mm an. Jede Bearbeitung wird als anklickbarer Eintrag in der Registerkarte Historie protokolliert, wo Sie einen direkten Vergleich der Änderungen anzeigen können. Das Hinzufügen einer neuen @Erwähnung während der Bearbeitung sendet eine Benachrichtigung an den neu erwähnten Benutzer. Anhänge können während der Bearbeitung nicht entfernt werden – verwenden Sie stattdessen die Registerkarte „Anhänge“.

Historie¶

Die Registerkarte „Historie“ bietet ein chronologisches Protokoll aller am Ticket vorgenommenen Änderungen, zusammen mit den Kommunikationsaktivitäten (E-Mails, Anrufe, Chats), die auf ihm stattgefunden haben – so haben Sie vollständigen Einblick, wer wann an dem Ticket gearbeitet hat.

Info

Die unten beschriebenen Kontrollkästchen Ansicht der Ticket-Sitzungen und Aktivitäten ausblenden sind nur in der Neo-Ticketansicht verfügbar.

Zwei Kontrollkästchen in der Kopfzeile der Registerkarte steuern, wie das Protokoll angezeigt wird. Beide sind standardmäßig deaktiviert:

Kontrollkästchen	Beschreibung
`Ansicht der Ticket-Sitzungen`	Gruppiert Historieneinträge in Ticket-Sitzungen – eine Zeile pro zusammenhängendem Arbeitsblock eines einzelnen Benutzers – anstelle einer flachen Liste.
`Aktivitäten ausblenden`	Blendet Kommunikationsaktivitäten (E-Mails, Anrufe, Chats) aus der Zeitleiste aus, sodass nur Feldänderungen übrig bleiben. Funktioniert sowohl in der flachen als auch in der Sitzungsansicht.

Standardansicht (beide Kontrollkästchen deaktiviert)

Feldänderungen und Kommunikationsaktivitäten werden flach und vollständig aufgeklappt in chronologischer Reihenfolge angezeigt. Klicken Sie auf einen Eintrag, um ihn aufzuklappen und genau zu sehen, welche Felder geändert wurden, einschließlich alter und neuer Werte sowohl für Systemfelder als auch für benutzerdefinierte Felder.

Ansicht der Ticket-Sitzungen

Wenn Ansicht der Ticket-Sitzungen aktiviert ist, werden die Einträge stattdessen in Sitzungen gruppiert. Jede Sitzungszeile zeigt:

den Avatar und Namen des Benutzers,
wie lange die Sitzung gedauert hat (zum Beispiel 195h 0m),
den Zeitraum der Sitzung (zum Beispiel 08:27 - 11:27),
die Anzahl der Feldbearbeitungen und Aktivitäten, die während der Sitzung stattgefunden haben.

Sitzungen sind standardmäßig vollständig aufgeklappt – klicken Sie auf den Pfeil neben einer Sitzung, um sie ein- oder auszuklappen. Innerhalb einer Sitzung erscheinen Feldänderungen und Aktivitäten eingerückt darunter, in chronologischer Reihenfolge: zum Beispiel ein Eintrag 1 Systemfeld geändert oder 1 benutzerdefiniertes Feld geändert, der den durchgestrichenen alten Wert neben dem neuen zeigt, oder ein Kommentar-Block mit seinem Autor, Zeitstempel, dem Kontrollkästchen Extern und den üblichen Symbolen zum Bearbeiten/Kopieren/Info/Markieren. Eine Sitzung, die aus einer einzelnen schnellen Aktion besteht (zum Beispiel eine, die 0s dauert), erscheint als kompakte, einzeilige Zeile ohne etwas zum Aufklappen.

Es werden nur Sitzungen von Benutzern angezeigt, für die Sie Anzeigerechte haben.

Tip

Verwenden Sie Alle einklappen in der Kopfzeile der Registerkarte, um alle Sitzungen auf einmal einzuklappen.

Wenn Sie einen Historieneintrag aufklappen, wird in beiden Ansichten das Formular im rechten Panel aktualisiert, um den Zustand des Tickets zu diesem Zeitpunkt widerzuspiegeln. Klicken Sie auf Zurücksetzen, um zur aktuellen Version des Formulars zurückzukehren.

Note

Ihre Einstellungen für Ansicht der Ticket-Sitzungen und Aktivitäten ausblenden werden pro Benutzer gespeichert und auf jedes Ticket angewendet, das Sie öffnen.

Rechtes Panel¶

Das rechte Panel hat mehrere Registerkarten.

Formular¶

Die Registerkarte „Formular“ enthält alle bearbeitbaren Ticketfelder:

Feld	Beschreibung
Kontakt	Der primäre Kundenkontakt. Wenn der Kontakt zu einem Konto mit einer eigenen SLA gehört, überschreibt diese SLA die SLA der Kategorie.
Konto	Das zugehörige CRM-Konto.
Kategorie	Bestimmt die SLA und die Arbeitszeiten des Tickets. Jede Kategorie kann außerdem verpflichtende Status, standardmäßige ausgehende Warteschlangen und Benachrichtigungsregeln festlegen.
Priorität	Prioritätsstufe des Tickets. Beeinflusst die Berechnung der SLA-Frist.
Status	Offen – am Ticket wird gearbeitet. Wartend – eine Nachricht wurde an den Kunden gesendet; das Ticket ist pausiert und wartet auf eine Antwort. Geschlossen – der Fall ist gelöst; wenn der Kunde antwortet, wird das Ticket automatisch wieder geöffnet. Archiviert – der Fall ist abgeschlossen; wenn der Kunde antwortet, wird stattdessen ein neues Ticket erstellt. Siehe Automatische Status- und Benutzeränderungen.
Benutzer	Der für das Ticket verantwortliche Agent. Siehe Automatische Status- und Benutzeränderungen.
Frist	Fälligkeitsdatum basierend auf der SLA und der Priorität. Wird automatisch gesetzt, wenn das Feld leer gelassen wird.
Erneut öffnen	Datum, an dem das Ticket automatisch wieder geöffnet wird. Verfügbar, wenn der Status „Wartend“ oder „Geschlossen“ ist. Wenn für Ihre Kategorie Wartend erfordert Wiederöffnungszeit aktiviert ist, ist dieses Feld verpflichtend, wenn der Status auf „Wartend“ gesetzt wird.
Follower	Agenten, die Benachrichtigungen erhalten, wenn sich das Ticket ändert.
Status	Ein benutzerdefiniertes Statusfeld, das pro Kategorie konfiguriert wird. Kann vor dem Schließen des Tickets verpflichtend sein.
Beschreibung	Freitextbeschreibung des Tickets.
Benutzerdefinierte Felder	Zusätzliche Felder, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden.

Warning

Wenn für Ihre Kategorie ein verpflichtender Status festgelegt ist, müssen Sie beim Schließen des Tickets einen auswählen.

Warning

Wenn für Ihre Kategorie Wartend erfordert Wiederöffnungszeit aktiviert ist, müssen Sie Datum und Uhrzeit für die Wiederöffnung eingeben, bevor Sie ein Ticket im Status „Wartend“ speichern.

Anhänge¶

Anzeigen und Verwalten von Dateien, die dem Ticket angehängt sind.

CSAT-Umfragen¶

Die Registerkarte CSAT-Umfragen erscheint, wenn mindestens eine Kundenzufriedenheitsumfrage mit dem Ticket verknüpft ist (erfordert das Recht Lesen für CSAT-Umfragen). Sie listet alle Umfragen mit der verknüpften Aktivität, dem Kontakt, dem Ersteller und dem Erstellungsdatum auf. Klicken Sie auf das Augensymbol, um das vollständige Umfragedetail anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter CSAT-Umfragen.

Weitere Registerkarten¶

Ihr Administrator kann zusätzliche Registerkarten wie iFrame-Einbettungen oder benutzerdefinierte Ansichten konfigurieren, die auf Ihren Workflow zugeschnitten sind.

Automatische Status- und Benutzeränderungen¶

Daktela ändert den Status eines Tickets in einigen bestimmten Situationen automatisch, damit Kundenantworten und Kommentare von Kollegen nicht übersehen werden, während ein Ticket im Status Wartend oder Geschlossen liegt. In diesem Abschnitt wird genau erklärt, wann die Automatik ein Ticket wieder öffnet und wann sie das Ticket unangetastet lässt.

Wann ein Ticket automatisch erstellt wird¶

Das Senden einer E-Mail ohne Ticket erstellt eines. Wenn Sie eine neue ausgehende E-Mail senden, die keinem Ticket zugeordnet ist, erstellt Daktela automatisch ein Ticket dafür:

Feld	Wert
Titel	Der Betreff der E-Mail.
Kategorie	Die Kategorie, die in der E-Mail-Warteschlange eingestellt ist, aus der Sie senden.
Status	Geschlossen – das Ticket dokumentiert, was Sie gesendet haben, und ist kein neuer Fall, der bearbeitet werden muss. Antwortet der Kunde, wird das Ticket wieder geöffnet (siehe unten).
Priorität	Niedrig
Benutzer	Sie.
Kontakt	Der Kontakt der E-Mail, falls vorhanden.

Anschließend werden Ihre E-Mail-Verteilungsregeln auf das neue Ticket angewendet.

Warning

Wenn Ihr Profil Ihnen keinen Zugriff auf die Ticketkategorie der E-Mail-Warteschlange gewährt, kann die E-Mail nicht gesendet werden und Sie sehen den Fehler Keine Berechtigung für die Kategorie. Bitten Sie Ihren Administrator, die Kategorie zu Ihrem Profil hinzuzufügen.

Wann ein Ticket automatisch wieder geöffnet wird¶

Ein Ticket im Status Wartend oder Geschlossen wird in diesen Fällen wieder auf Offen gesetzt:

Situation	Wird ein wartendes Ticket wieder geöffnet?	Wird ein geschlossenes Ticket wieder geöffnet?
Der Kunde schreibt eine E-Mail – eine eingehende E-Mail trifft im Ticket ein.	Ja	Ja
Eine neue Aktivität über einen anderen Kanal – ein Anruf, Chat, eine SMS oder Nachricht, die noch läuft, wird neu an das Ticket angehängt, eingehend oder ausgehend (für E-Mails gilt die Regel oben).	Nein	Ja
Ein externer Benutzer postet einen eingehenden externen Kommentar im externen Portal – unabhängig davon, wer der Benutzer des Tickets ist.	Ja	Ja
Ein interner Kommentar wird zu einem Ticket hinzugefügt, dessen Benutzer jemand anderes ist, damit der verantwortliche Agent die neue Notiz sieht.	Ja	Ja

Ein archiviertes Ticket wird nie wieder geöffnet: Eine neue E-Mail des Kunden startet stattdessen ein neues Ticket.

Wenn Sie ein verteiltes Ticket annehmen¶

Wenn Ihr Administrator Ihnen Tickets aus einer Ticket-Warteschlange aktiv zuteilt, statt sie in einer Ansicht liegen zu lassen, ändert das Annehmen des angebotenen Tickets Folgendes in einem Schritt:

Der Status wird auf Offen gesetzt und das Feld Benutzer mit Ihnen ausgefüllt – in einer einzigen stillen Aktualisierung, die keine Benachrichtigungen versendet und keine Ihrer Ereignisautomatisierungen auslöst.
Ihre eigene Ansicht zeigt die Änderung sofort, ohne manuelles Aktualisieren.

Wann sich nichts automatisch ändert¶

In den folgenden Fällen bleibt der Status unverändert und das Feld Benutzer wird niemals automatisch ausgefüllt:

Ein Kommentar zu Ihrem eigenen oder einem nicht zugewiesenen Ticket – das Hinzufügen eines internen Kommentars zu einem Ticket, das Ihnen selbst zugewiesen ist oder das keinen Benutzer gesetzt hat, ändert den Status nicht, und das Feld Benutzer wird nicht ausgefüllt.
Eine Aktivität, die aus einem wartenden Ticket erstellt wird – das Erstellen eines Anrufs, einer E-Mail, einer SMS oder einer anderen Aktivität als einem Kommentar aus einem wartenden Ticket ändert den Status nicht, unabhängig davon, wer der Benutzer des Tickets ist. Ein geschlossenes Ticket wird durch einen neuen Anruf, Chat oder eine neue SMS dagegen wieder geöffnet (siehe Tabelle oben); durch eine neue E-Mail nicht.
Anhängen einer bereits geschlossenen Aktivität – das Anhängen einer bereits geschlossenen Aktivität an ein beliebiges Ticket ändert niemals dessen Status oder Benutzer.
Verschieben von Aktivitäten zwischen Tickets – das Verschieben einer Aktivität von einem Ticket zu einem anderen ändert niemals den Status oder Benutzer eines der beiden Tickets.
Archivierte Tickets – ein archiviertes Ticket wird niemals automatisch wieder geöffnet. Externe Benutzer können auch keine externen Kommentare zu archivierten Tickets im externen Portal schreiben – das Schreiben ist deaktiviert.

Note

Wenn ein Ticket geöffnet wird, während sein Benutzer ein deaktiviertes Konto ist, und dieselbe Aktualisierung keinen anderen Benutzer festlegt, wird das Feld Benutzer automatisch geleert.

Info

Ein manuell gewählter Status setzt sich immer durch. Wenn Sie den Status in derselben Aktualisierung selbst ändern, wird das Ticket niemals automatisch wieder geöffnet – die manuelle Änderung bleibt immer erhalten.

Automatisches Ausfüllen eines leeren Benutzers beim Schließen¶

Wenn ein Ticket keinen Benutzer gesetzt hat und Sie es schließen oder archivieren, füllt Daktela das Feld Benutzer automatisch mit Ihnen aus – dem Agenten, der die Änderung vornimmt. Dies gilt auch, wenn das Ticket bereits geschlossen oder archiviert ist und Sie eine andere Aktualisierung daran vornehmen, während es noch nicht zugewiesen ist.

Dieses automatische Ausfüllen erfolgt nicht, wenn die Aktualisierung ausdrücklich einen anderen Benutzer festlegt (zum Beispiel durch ein Makro, das das Ticket jemand anderem zuweist).

Das automatische Ausfüllen erfolgt nur, wenn Sie ein Ticket in seinem Formular schließen oder archivieren. Die Massenbearbeitung lässt das Feld Benutzer leer – Tickets, die Sie über Bearbeiten über der Liste schließen oder archivieren, bleiben nicht zugewiesen.

Wie geht es weiter?¶

E-Mail – E-Mails in Tickets schreiben, beantworten und planen.
Ausgehende Anrufe und SMS – den Kunden aus einem Ticket heraus kontaktieren.
Wissensbasis – aus einem gelösten Fall einen Artikel machen.
Richten Sie Ihren Helpdesk ein – für Administratoren: Kategorien, SLAs, Ansichten und Ticket-Warteschlangen.