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Webchat

Der Webchat ist das Chatfenster auf der Website Ihres Unternehmens. Wenn ein Besucher einen Chat startet, erreicht er Sie über eine Webchat-Warteschlange und Sie beantworten ihn in Echtzeit direkt in Daktela. Um Webchats zu erhalten, müssen Sie bereit und bei einer Webchat-Warteschlange angemeldet sein – ein Telefongerät brauchen Sie dafür nicht.

Einen eingehenden Webchat annehmen

Wenn Ihnen ein Webchat angeboten wird, erscheint in der oberen rechten Ecke eine Benachrichtigung in einem schwarzen Rechteck. Möglicherweise hören Sie auch einen Benachrichtigungston. Die Benachrichtigung zeigt Folgendes an:

  • die Angaben zum Kunden. Klicken Sie auf den Namen oder das Konto, um die CRM-Details zu öffnen.
  • den Namen der Warteschlange und wie lange der Kunde schon darin wartet.
  • wie lange es her ist, dass Sie die Benachrichtigung erhalten haben.

Klicken Sie auf Akzeptieren oder Ablehnen. Möglicherweise sehen Sie neben Ablehnen eine weiße Schaltfläche: Sie öffnet eine Webseite, die Ihr Administrator eingerichtet hat.

Warning

Möglicherweise haben Sie nur begrenzt Zeit, den Webchat anzunehmen. Wenn Sie ihn ablehnen oder nicht rechtzeitig annehmen, werden Sie möglicherweise automatisch in die Pause Inaktiv versetzt – siehe Pausen.

Sehen Sie das Abzeichen für wartende Aktivitäten?

Möglicherweise können Sie einen Webchat auch dann annehmen, wenn Sie keine Benachrichtigung erhalten – zum Beispiel, weil Sie von seiner Warteschlange abgemeldet sind oder weil der Chat einem Kollegen angeboten wird. Klicken Sie in der Seitenleiste auf die Schaltfläche Warteaktivitäten. Klicken Sie auf Akzeptieren, um den Webchat anzunehmen.

Webchat-Details

Wenn Sie einen Webchat annehmen, öffnet er sich in einer neuen Aktivitätsregisterkarte, die mit dem Namen oder den Angaben beschriftet ist, die der Kunde beim Starten des Chats eingegeben hat. Klicken Sie auf die Webchat-Registerkarte, um die Chatdetails anzuzeigen. Klicken Sie erneut darauf, um zum vorherigen Bildschirm zurückzukehren (zum Beispiel zum Dashboard). Wenn eine neue Nachricht im Chat eintrifft, blinkt die Registerkarte rot und weiß. Möglicherweise hören Sie auch einen Benachrichtigungston.

Der Detailbildschirm des Webchats besteht aus dem festen Widget Webchat – der Konversation selbst – und einer Gruppe von Registerkarten daneben: Kontakt & Konto, Ticket zuweisen, Echtzeitnutzer, Wissensbasis und allen weiteren, die Ihr Administrator für die Warteschlange eingerichtet hat. Das Widget Webchat ist immer vorhanden; welche Registerkarten Sie erhalten, in welcher Reihenfolge und welche zuerst geöffnet wird, wird je Warteschlange festgelegt.

Webchat-Widget

Die Kopfzeile des Webchat-Widgets zeigt die Nummer und den Namen der Warteschlange sowie den Namen des Kunden an. Der obere Teil des Widgets enthält den Chat- und Ereignisverlauf, darunter befinden sich die Chat-Bedienelemente. Das Widget bleibt sichtbar, während Sie in einer der Registerkarten daneben arbeiten.

Webchat-Widget mit nummerierten Bedienelementen für Nachrichtenfeld, Vorlagen, Emojis, Dateien, Senden, Verlauf, Status, Wichtig-Markierung, Hilfe, Einladen, Weiterleiten, externe URL und Schließen

  1. Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld ein. Um sie zu senden, klicken Sie auf „Senden“ (5) oder drücken Sie die Eingabetaste. Mit Umschalt+Eingabe beginnen Sie eine neue Zeile.
  2. Öffnen Sie ein Dropdown-Menü und wählen Sie eine Vorlage zum Einfügen aus.
  3. Öffnen Sie die Emoji-Auswahl und klicken Sie auf ein Emoji, um es einzufügen.
  4. Wählen Sie Dateien aus, die an den Kunden gesendet werden sollen, oder ziehen Sie Dateien per Drag-and-drop in den grauen Bereich um die Schaltfläche Dateien auswählen.
  5. Senden Sie die Nachricht. Sie können auch die Eingabetaste drücken.
  6. Laden Sie ältere Nachrichten aus früheren Chats mit diesem Kontakt. Erscheint nur, wenn ein Verlauf vorhanden ist.
  7. Wählen Sie einen Status aus. Wenn die Warteschlange Status anbietet, müssen Sie einen auswählen, bevor Sie den Webchat schließen können.
  8. Markieren Sie den Webchat als wichtig.
  9. Bitten Sie um Hilfe.
  10. Laden Sie einen weiteren Agenten in den Webchat ein.
  11. Leiten Sie den Webchat an einen anderen Agenten weiter.
  12. Öffnen Sie eine externe URL.
  13. Schließen Sie die Webchat-Registerkarte. Die Verbindung zum Kunden wird getrennt.

Tip

Wenn Sie die Aktivität gerade nicht ansehen, kann eine Toast-Benachrichtigung Sie daran erinnern, dass sie noch offen ist. Je nach Warteschlange erscheint die Erinnerung entweder eine bestimmte Zeit nach der ersten Nachricht des Kunden oder bei jeder neuen Nachricht im Chat.

Webchats lassen sich nicht aufschieben – schließen Sie jeden Chat ab, solange der Kunde noch da ist.

Neue Nachrichten, während Sie woanders sind

Trifft eine Nachricht in einem Webchat ein, den Sie gerade nicht ansehen, wird sie im schwebenden Panel Chat-Benachrichtigungen aufgeführt – zusammen mit der Anzahl ungelesener Nachrichten, der bisherigen Wartezeit des Kunden, einer Vorschau seiner letzten Nachricht und einer Schaltfläche Zum Chat wechseln, die Sie direkt in die Konversation zurückbringt. Ihr Administrator kann das Panel für einzelne Warteschlangen deaktivieren.

Einen Webchat weiterleiten

Beim Weiterleiten übergeben Sie den Chat an einen Kollegen oder eine Warteschlange; Sie selbst verlassen die Konversation. Für Chats gibt es nur eine Art der Weiterleitung – anders als bei Anrufen wählen Sie nicht zwischen Weiterleitung ohne Rückfrage und unterstützter Weiterleitung.

  1. Klicken Sie im Webchat-Widget auf Weiterleiten. Das Fenster Übertragungsaktivität öffnet sich.
  2. Wählen Sie aus, wohin der Webchat weitergeleitet werden soll – an eine bestimmte Person oder eine Warteschlange.
  3. Klicken Sie auf Weiterleiten.
  4. Der Webchat verschwindet von Ihrem Bildschirm und der Kunde wird weitergeleitet.

Verfügbarkeit von Benutzern und Weiterleitung von Chats

  • Wenn Sie einen Webchat an einen Benutzer weiterleiten, der nicht verfügbar ist, geht der Webchat in die Warteschlange zurück und wird anderen verfügbaren Agenten angeboten.
  • Wenn ein Webchat direkt an einen Benutzer geleitet wird, der gerade nicht verfügbar ist, wird die Webchat-Aktivität beendet.

Einen weiteren Agenten in einen Webchat einladen

Beim Einladen fügen Sie einen Kollegen zum Chat hinzu, während Sie selbst darin bleiben.

  1. Klicken Sie im Webchat-Widget auf Einladen. Das Fenster Zu Aktivität einladen öffnet sich.
  2. Wählen Sie aus, wen Sie in den Webchat einladen möchten – eine bestimmte Person oder eine Warteschlange.
  3. Klicken Sie auf Einladen.
  4. Sie und der eingeladene Agent chatten nun beide mit dem Kunden.
  5. Wenn einer von Ihnen den Chat schließt, sieht der Kunde eine Benachrichtigung, chattet aber mit dem anderen Agenten weiter.

Für Administratoren

Das Chatfenster, seine Geschäftszeiten und was Besucher sehen, wenn kein Agent verfügbar ist, richten Sie unter Webchat einrichten ein. Die automatische Pause Inaktiv ist die Warteschlangeneinstellung Automatische Pause, und die Registerkarten neben dem Chat stammen aus dem Widget-Schema der Warteschlange.

Wie geht es weiter?