So funktionieren Benutzer und Profile¶

Jede Person, die sich bei Daktela anmeldet, ist ein Benutzer. Was ein Benutzer tun kann, wird durch zwei Dinge bestimmt:

Benutzertyp: das grundlegende Verhalten des Benutzers und welche Lizenzen er verbraucht (Contact Center, Backoffice, Cloud Phone, Passiv).
Profile: ein primäres Profil und beliebig viele sekundäre Profile darüber hinaus. Ein Profil enthält beide Hälften dessen, was früher Zugriffe und Rechte waren. Es legt fest, welche Module der Benutzer öffnen kann und was er dort tun darf, und auf welche Inhalte sich das bezieht: Warteschlangen, Ticketkategorien, CRM-Datenbanken, Makros und Wallboards.

Profile sind wiederverwendbar. Sie erstellen eine Handvoll davon passend zu Ihren Teamrollen und geben dasselbe Profil vielen Benutzern, anstatt jede Person von Grund auf neu zu konfigurieren. Ein sekundäres Profil ergänzt den Zugriff des primären immer nur. Es nimmt nie etwas weg und bleibt bestehen, bis es jemand entfernt.

Wenn Sie bereit sind, jemanden hinzuzufügen, folgen Sie Einen neuen Agenten onboarden. Dort werden Sie in der vom System benötigten Reihenfolge durch die Schritte geführt. Sie richten zum ersten Mal ein ganzes Contact Center ein? Beginnen Sie stattdessen mit Ihr Contact Center einrichten, wo die Benutzer in die Gesamtreihenfolge eingeordnet sind.

Was einen Benutzer definiert¶

Ein Benutzer benötigt eine Nebenstelle und mindestens ein Gerät nur dann, wenn er Anrufe tätigt oder entgegennimmt. Siehe Wie Anrufe einen Benutzer erreichen weiter unten.

Die Bausteine¶

Baustein	Was er bewirkt	Wo er eingerichtet wird
Benutzertypen	Grundlegendes Verhalten und Lizenzverbrauch.	Pro Benutzer im Benutzerdetail festgelegt
Profile	Welche Module ein Benutzer öffnen kann, was er dort tun darf und auf welche Warteschlangen, Kategorien, CRM- und anderen Inhalte sich das bezieht; außerdem Dashboard-Layout und Verknüpfungen im rechten Panel.	Einstellungen → Benutzer → Profile
Agenten	Die einzelnen Benutzerdatensätze – Identität, Passwort, 2FA, Geräte, Aufnahme, API-Tokens.	Einstellungen → Benutzer → Benutzerliste
KI-Kollegen	KI-gestützte Benutzer (Chatbots, Voicebots, Mailbots), die zusammen mit Agenten verwaltet werden.	Einstellungen → Benutzer → Benutzerliste, Registerkarte KI-Kollegen
Geräte & Nebenstellen	Die Telefone, von denen ein Benutzer anruft, und seine interne Nummer.	Einstellungen → Geräte
Anrufberechtigungen	Regeln, die einschränken, welche Ziele ein Benutzer wählen darf.	Einstellungen → Benutzer → Anrufberechtigungen
Externe Benutzer	Eingeschränkter, schreibgeschützter Ticketzugriff für Partner, Lieferanten oder Kunden über ein separates Portal.	Einstellungen → Benutzer → Externe Benutzer

Zwei Stellen, an denen Agenten und Warteschlangen verknüpft werden¶

Eine Warteschlange bietet Agenten Aktivitäten auf Basis ihres Profils an, niemals einzelnen Benutzern direkt. Es gibt zwei Bildschirme für dieselbe Beziehung, und beide bearbeiten dieselbe Einstellung von zwei Seiten:

Von der Profil-Seite: Der Bereich Warteschlangen der Registerkarte Zugriff & Umfang eines Profils listet jede Warteschlange auf, die das Profil verwenden kann, mit Sichtbarkeit, dem Anmeldetyp (Manuell / Automatisch / Fest), Anrufannahme, Verpasste sehen und Rang.
Von der Warteschlangen-Seite: Der Dialog Agenten in den Grundlagen der Warteschlangen listet jedes Profil auf, das diese Warteschlange verwenden kann, mit demselben Anmeldetyp und demselben Rangwert, den dieser Bildschirm Priorität nennt. Unter beiden Bezeichnungen gilt: 10 ist der höchste und 0 der niedrigste Wert.

Info

Beide Bildschirme weisen Profile zu, keine Personen. Um einer Person Zugriff auf eine Warteschlange zu geben, weisen Sie die Warteschlange einem Profil zu, das die Person hat, und alle, die dieses Profil haben, erhalten denselben Warteschlangenzugriff. Wenn eine Person abweichen soll, geben Sie ihr ein eigenes Profil oder weisen Sie ihr ein sekundäres Profil zu, das genau diese Warteschlange ergänzt.

Wie Anrufe einen Benutzer erreichen¶

Ein Benutzer ist über seine Nebenstelle erreichbar, eine eindeutige interne Nummer. Die Nebenstelle kann ein oder mehrere Geräte klingeln lassen: ein Daktela-Gerät im Browser, ein Hardware-SIP-Telefon, ein Mobiltelefon oder einen MS-Teams-Client. Die vollständige Erklärung mit einem Beispiel finden Sie unter So funktionieren Geräte. Benutzer, die keine Anrufe entgegennehmen, benötigen keines von beidem.

Typ und Profile einem Benutzer zuweisen¶

Sie legen beides im Benutzerdetail unter Einstellungen → Benutzer → Benutzerliste fest. Bearbeiten Sie einen beliebigen Benutzer und ändern Sie seinen Typ, sein Profil (das primäre) und seine Sekundären Profile.

Sie können den Typ oder die Profile eines Benutzers nicht ändern, während er angemeldet und bereit ist.
Cloud Phone-Benutzer haben kein Profil. Siehe Benutzertypen.
Das primäre Profil eines Contact Center-Benutzers muss mindestens einer Warteschlange einen anderen Anmeldetyp als Keine geben oder Kann ohne Warteschlange anrufen erlauben. Andernfalls lehnt Daktela das Speichern des Benutzers mit der Fehlermeldung Profil ohne Warteschlangenanmeldungen ab.
Nach dem Speichern verhält sich der Benutzer sofort gemäß der neuen Konfiguration.
Wo sich das primäre und ein sekundäres Profil überschneiden, gilt in der Regel die großzügigere Einstellung. Die Ausnahmen sind unter Wie sich Profile kombinieren aufgeführt.

Tip

Verwenden Sie die Klonen-Funktion, wenn Sie jemanden zu einer bestehenden Rolle hinzufügen: Sie kopiert denselben Typ und dieselben Profile und fügt den neuen Benutzer allen Beziehungen hinzu, denen der geklonte Benutzer angehört.

Bevor Sie beginnen¶

Administratorzugriff auf das Modul Benutzer und seine Untermodule.
Einen Überblick über die Rollen Ihres Teams. Jede eindeutige Rolle wird zu einem Profil, das Sie wiederverwenden. Rollen, die sich nur durch eine zusätzliche Warteschlange oder ein zusätzliches Modul unterscheiden, können sich ein primäres Profil teilen und zusätzlich ein sekundäres erhalten.
Freie Lizenzen für die Kanäle, in denen die Agenten arbeiten. Prüfen Sie sie im Lizenzierungsmodul, und unter Ihr Contact Center einrichten – Ihre Lizenzen prüfen sehen Sie, welche Warteschlange welche Lizenz verwendet.
Mindestens eine Warteschlange für jedes Agentenprofil. Ein Contact-Center-Benutzer kann erst gespeichert werden, wenn sein primäres Profil eine Warteschlangen-Anmeldung hat. Erstellen Sie daher zuerst die Warteschlangen. Ihr Contact Center einrichten zeigt die vollständige Reihenfolge: Zeitgruppen, dann Warteschlangen, dann Profile, dann Benutzer.

Bereit? Weiter zu Einen neuen Agenten onboarden.