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E-Mail

In Daktela ist eine E-Mail eine einzelne Nachricht — entweder eingehend oder ausgehend. E-Mails befinden sich immer innerhalb eines Tickets. Ein Ticket ist der übergeordnete Vorgang oder Thread, der mehrere E-Mails, Anrufe, Chats und andere Aktivitäten enthalten kann. Sie können in Daktela keine E-Mail ohne Ticket senden: Wenn Sie eine E-Mail senden, ohne ein Ticket zuzuweisen, wird automatisch ein neues Ticket erstellt (siehe Wann ein Ticket automatisch erstellt wird). Um mit E-Mails zu arbeiten, müssen Sie bereit und bei einer E-Mail-Warteschlange angemeldet sein; ein Telefongerät brauchen Sie dafür nicht.

Eine neue E-Mail verfassen

Das Starten einer völlig neuen ausgehenden E-Mail erstellt gleichzeitig auch ein neues Ticket.

Über das Hauptmenü

Klicken Sie in der Seitenleiste über dem Hauptmenü auf die Option Neue E-Mail. Eine neue Aktivitätsregisterkarte mit der Bezeichnung Neue E-Mail öffnet sich. Füllen Sie die E-Mail-Details wie unter Das E-Mail-Widget beschrieben aus.

Schaltfläche „Neue E-Mail“ im Daktela-Hauptmenü

Über das CRM-Modul

Sie können eine E-Mail direkt aus einem Kontakt- oder Kontodatensatz im CRM-Modul heraus starten.

  1. Öffnen Sie das CRM-Modul im Hauptmenü und gehen Sie zu Kontakte oder Konten.
  2. Suchen und öffnen Sie den Kontakt oder das Konto, dem Sie eine E-Mail senden möchten.
  3. Klicken Sie auf das E-Mail-Symbol neben der E-Mail-Adresse.

Ihre E-Mail öffnet sich in einer neuen Aktivitätsregisterkarte. Wenn kein Ticket zugewiesen ist, wird beim Senden automatisch eines erstellt.

E-Mails in bestehenden Tickets

Wenn Sie bereits innerhalb eines Tickets arbeiten, können Sie E-Mails direkt darin verfassen.

Öffnen Sie das Tickets-Modul über das Hauptmenü und öffnen Sie das Ticket, das Sie bearbeiten möchten. Eine E-Mail ist ein Widget innerhalb des Ticketdetail-Bildschirms.

Um eine E-Mail innerhalb eines Tickets zu starten, verwenden Sie eine der folgenden Methoden:

  • Klicken Sie auf die grüne Schaltfläche E-Mail in der oberen rechten Ecke des Tickets. Ein Dropdown erscheint — wählen Sie die gewünschte Empfängeradresse aus oder wählen Sie Andere E-Mail, um eine andere Adresse einzugeben.
  • Klicken Sie bei einer beliebigen bestehenden E-Mail im Ticket-Thread auf Antworten oder Weiterleiten.

In allen Fällen öffnet sich der E-Mail-Editor in einer neuen Aktivitätsregisterkarte.

Das E-Mail-Widget

Verwenden Sie das E-Mail-Widget, um Ihre E-Mail zu verfassen und zu verwalten. Die Kopfzeile des Widgets zeigt die Ticketnummer und den Ticketnamen an (sofern bereits eines zugewiesen ist).

E-Mail-Widget innerhalb eines Tickets

Kopfzeilenfelder

Feld Beschreibung
Warteschlange Wählen Sie die E-Mail-Warteschlange aus, von der diese E-Mail gesendet werden soll.
Empfänger Geben Sie einen Namen oder eine Adresse ein und wählen Sie einen Empfänger aus den Vorschlägen aus. Ist der Name bekannt — aus dem Kontakt oder aus einer E-Mail im Ticket —, wird der Empfänger als Name <Adresse> angezeigt, andernfalls nur die Adresse. Wenn Sie die E-Mail aus einem Ticket geöffnet haben, klicken Sie auf die Pfeil-Schaltfläche neben dem Feld, um alle Adressen aus den E-Mails des Tickets einschließlich der Namen aufzulisten; Adressen, die bereits im Feld stehen, sind ausgegraut. Dasselbe gilt für die Felder Cc und Bcc. Wenn Sie im Hauptfeld mehr als einen Empfänger eingeben, wird nur die erste Adresse mit dem Kontakt im Ticket, in der E-Mail und in der Aktivität verknüpft. Namen werden nur im Formular angezeigt — die gesendete E-Mail enthält nur die Adressen.
Betreff Geben Sie eine Betreffzeile ein. Dieses Feld wird vorausgefüllt, wenn Sie auf eine bestehende E-Mail antworten oder sie weiterleiten.

Tip

Wenn Ihr Administrator eine Standardvorlage für die ausgewählte Warteschlange eingerichtet hat, wird sie automatisch in Betreff und Text eingefügt, wenn Sie eine neue E-Mail starten, antworten oder weiterleiten — Sie können sie weiterhin bearbeiten oder über Vorlagen eine andere auswählen. Wenn Sie zu einer anderen Warteschlange wechseln, bevor Sie Änderungen vornehmen, wird der Inhalt auf die Standardvorlage dieser Warteschlange aktualisiert (achten Sie auf das Info-Symbol neben dem Feld Warteschlange); sobald Sie mit dem Bearbeiten begonnen haben, wirkt sich ein Wechsel der Warteschlange nicht mehr auf Ihren Inhalt aus.

Symbolleiste und Aktionen

Der Editor für den E-Mail-Text befindet sich im unteren Teil des Widgets, mit einer Formatierungssymbolleiste entlang der Oberkante. Die Symbolleiste enthält eine Schaltfläche Code-Snippet zum Einfügen von syntaxhervorgehobenen Codeblöcken — wählen Sie eine Programmiersprache (zum Beispiel JavaScript, Python oder SQL) und fügen Sie Ihren Code ein; die Formatierung bleibt erhalten, wenn die E-Mail gesendet und später angesehen wird. Unter dem Editor finden Sie die folgenden Aktionsschaltflächen:

  • Vorlagen — wählen Sie eine Vorlage aus, die in den E-Mail-Text eingefügt werden soll. Suchen Sie über das Suchfeld nach Vorlagen. Wenn Sie eine untergeordnete Vorlage einfügen, wird ihre übergeordnete Vorlage automatisch eingefügt; Sie können eine übergeordnete Vorlage nicht allein einfügen.
  • Anhänge — wählen Sie Dateien zum Anhängen aus oder ziehen Sie sie per Drag & Drop in den grauen Bereich. Wenn Sie die E-Mail aus einem Ticket geöffnet haben, verwenden Sie Aus Ticket auswählen, um bereits am Ticket vorhandene Anhänge auszuwählen. Die Gesamtgröße aller Anhänge und Inline-Bilder darf 20 MB nicht überschreiten.
  • Copilot — KI-gestützte Schreibwerkzeuge: Umformulierung, Tonanpassung, Übersetzung und mehr. Weitere Details finden Sie unter Daktela Copilot.
  • Aufschieben — speichert die E-Mail in Ihren ausstehenden Aktivitäten, damit Sie später darauf zurückkommen können.
  • Verwerfen — verwirft die E-Mail; ein Bestätigungsdialog erscheint, bevor etwas gelöscht wird.
  • Planen — öffnet eine Zeitauswahl, damit Sie die E-Mail für eine spätere Zustellung planen können. Siehe Eine E-Mail planen unten.
  • E-Mail senden — sendet die E-Mail sofort. Wenn kein Ticket zugewiesen wurde, wird automatisch eines erstellt.

Eine E-Mail planen

Klicken Sie auf Planen, um eine Zeitauswahl zu öffnen und das Datum und die Uhrzeit auszuwählen, zu der die E-Mail gesendet werden soll.

Dialog zum Planen einer E-Mail mit Schnellauswahl und benutzerdefinierter Datums- und Zeitauswahl Sobald sie geplant ist, wird die E-Mail zu den ausstehenden Aktivitäten verschoben, wo Sie sie bearbeiten, neu planen, sofort senden oder löschen können, bevor sie versendet wird.

Info

Der geplante Versand ist nur verfügbar, wenn die E-Mail-Warteschlange dafür konfiguriert ist. Wenn die Schaltfläche Planen nicht sichtbar ist, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Tip

Sie können benachrichtigt werden, wenn Ihre geplante E-Mail tatsächlich gesendet wird. Gehen Sie zu Mein Profil → Benachrichtigungen und aktivieren Sie die Benachrichtigung Meine geplante E-Mail wurde gesendet.

Eine E-Mail in mehreren Registerkarten bearbeiten

Wenn Sie dieselbe E-Mail gleichzeitig in mehr als einer Browser-Registerkarte bearbeiten, bleiben die Registerkarten synchronisiert, damit Sie Ihre Arbeit nicht verlieren. Wenn ein Konflikt zwischen den Registerkarten entsteht, erscheint ein Dialog über dem Editor für den E-Mail-Text, in dem Sie auswählen können, welche Version beibehalten werden soll.

Klicken Sie auf Ihr Wert, um die Version in der aktuellen Registerkarte beizubehalten, oder auf Neuer Wert, um die Version aus der anderen Registerkarte beizubehalten. Die gewählte Version wird automatisch mit der aktuellen Registerkarte synchronisiert.

Wenn es mehr als einen Konflikt gibt, können Sie:

  • jeden Konflikt einzeln mit der obigen Methode lösen oder
  • auf Alle Änderungen ignorieren klicken, um alle Daten aus der aktuellen Registerkarte beizubehalten, oder auf Alle Änderungen anwenden, um alle Daten der aktuellen Registerkarte durch die Version aus der anderen Registerkarte zu ersetzen.

Warning

Wenn Sie die Konfliktwarnung schließen, Ihre E-Mail weiter verfassen und dann nach einiger Zeit auf Alle Änderungen anwenden klicken, gehen alle Änderungen verloren, die Sie nach dem Erscheinen der Warnung vorgenommen haben. Sie können sie mit Strg+Z wiederherstellen.

Warning

Anhänge und Inline-Bilder werden nicht zwischen Registerkarten synchronisiert.

Für Administratoren

E-Mails erreichen Agenten über eine E-Mail-Warteschlange, die mit Ihrem Postfach verbunden ist – siehe E-Mail einrichten. Geplantes Senden und die Standardvorlage der Warteschlange sind Warteschlangeneinstellungen unter E-Mail-Warteschlange; die Kategorie automatisch erstellter Tickets ist die Kategorie der Warteschlange.

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