Call Scripts¶

Ein Call Script ist das Formular und die Anrufliste für Kampagnen-Datensätze – die Zeilen, die eine ausgehende Kampagne abarbeitet. Es legt die Felder fest, die Agenten während des Anrufs ausfüllen, und kann seine Datensätze in Datenbanken (Teilmengen) aufteilen, die Sie ein- und ausschalten. Jede Kampagnen-Warteschlange (Preview, progressiv, prädiktiv und Robocaller) benötigt eines; eingehende und ausgehende Anruf-Warteschlangen sowie Web-Click-to-Call-Warteschlangen können ebenfalls eines verwenden.

Call Scripts sind keine CRM-Datensatztypen, und ihre Datenbanken sind keine CRM-Datenbanken – siehe So funktionieren Kundendaten. Um eine Kampagne von Anfang bis Ende durchzuführen, folgen Sie Kampagnen einrichten.

Gehen Sie zu Einstellungen → Call Scripts, um Ihre Call Scripts einzurichten.

Benutzerdefinierte Call Scripts

Dieselbe Liste enthält auch Benutzerdefinierte Call Scripts (Neue benutzerdefinierte hinzufügen) – Formulare für benutzerdefinierte Aktivitäten, die in benutzerdefinierten Warteschlangen verteilt werden.

Ein neues Call Script erstellen / Call Script bearbeiten¶

Feld	Beschreibung
Titel	Geben Sie den Namen des Call Scripts ein.
Beschreibung	Geben Sie eine Beschreibung ein.
Warteschlange	Wählen Sie die primäre Warteschlange, mit der das Call Script verknüpft wird. Robocaller- und Web-Click-to-Call-Warteschlangen können nur ein Call Script haben. Eine eingehende oder ausgehende Anruf-Warteschlange kann nur ausgewählt werden, wenn das Datensatzformular in ihr aktiviert ist (siehe Ihr Call Script in einer Warteschlange verwenden).
Autofokussierte Registerkarte	Wählen Sie, welche Registerkarte beim Öffnen des Datensatzes automatisch fokussiert wird.

Layout Ihrer Formularfelder einrichten – Call Script¶

Um ein Formular für Ihren Datensatz einzurichten, klicken Sie in der Spalte Formular auf Ändern. Das Call-Script-Formular wird geöffnet.

Der Formular-Builder und die benutzerdefinierten Felder funktionieren in Daktela überall gleich – siehe Benutzerdefinierte Felder & Formulare für die vollständige Anleitung: Layout, Standardwerte, Feldtypen und Bearbeitung von Optionen.

Info

Call Scripts haben ihren eigenen Satz benutzerdefinierter Felder, getrennt von dem, der von Tickets und CRM gemeinsam genutzt wird. Die Felder funktionieren auf dieselbe Weise – sie werden lediglich separat gespeichert.

Beziehungen einrichten¶

Klicken Sie auf die Beziehung, die Sie einrichten möchten, in der Spalte Beziehungen und folgen Sie den nachstehenden Anweisungen.

Datenbanken¶

Sie können Datenbanken verwenden, um Ihre Kampagnendatensätze zu gruppieren. Klicken Sie in der Spalte Beziehungen auf Datenbanken. Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Datenbank zu erstellen. Die Tabelle zeigt die Anzahl der freien, neu terminierten und gesamten Datensätze darin an. Verwenden Sie den Umschalter, um die Datenbank zu aktivieren oder zu deaktivieren. Bei Deaktivierung stellen Kampagnen-Warteschlangen das Wählen der in der Datenbank enthaltenen Datensätze ein. Wenn Sie in Ihren Warteschlangeneinstellungen Datensätze aus mehreren Datenbanken mischen auswählen, werden Datensätze aus allen Datenbanken im von Ihnen festgelegten Verhältnis geladen. Datensätze, die sich in keiner Datenbank befinden, haben eine Priorität von 5 und ein Mischverhältnis von 5. Sie können Priorität und Mischverhältnis beim Erstellen einer neuen Datenbank oder durch Klicken auf Bearbeiten einrichten.

Warning

Datensätze, die bereits angerufen wurden und für die eine Zeit für den Nächsten Anruf festgelegt ist, werden zu diesem Zeitpunkt angerufen, unabhängig davon, ob die Datenbank aktiv ist oder nicht.

Tip

Datenbanken sind nur für bestimmte Warteschlangentypen sichtbar:

Preview-Kampagne (manuell).
Progressive Kampagne.
Predictive-Kampagne (Dialer).

Das Call Script muss dem korrekten Warteschlangentyp zugewiesen sein.

Registerkarten¶

Aktivieren Sie die Registerkarten mit einer eingebetteten URL, die in der Detailansicht von Kampagnen-Datensätzen, die dieses Call Script verwenden, neben der Registerkarte Aktivitäten angezeigt werden. Die Einstellung Autofokussierte Registerkarte legt fest, welche Registerkarte zuerst geöffnet wird. Sie können hier eine neue Registerkarte hinzufügen oder Ihre Registerkarten verwalten, oder Sie können zu Einstellungen → Workflows → Registerkarten gehen, um Ihre Registerkarten zu verwalten. Klicken Sie auf Speichern.

Ihr Call Script in einer Warteschlange verwenden¶

Gehen Sie zu Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen und öffnen Sie die Warteschlange, mit der Sie das Formular verwenden möchten. Aktivieren Sie in eingehenden und ausgehenden Anruf-Warteschlangen im Abschnitt Formulare der Warteschlangendetails das Datensatzformular unter Datensatzformular verwenden und speichern Sie dann Ihre Warteschlange. Kampagnen-Warteschlangen verwenden ein Datensatzformular ohne diese Einstellung. Klicken Sie in der Warteschlangenliste in der Spalte Beziehungen Ihrer Warteschlange auf Formular und wählen Sie dann das Datensatzformular aus, das Sie mit dieser Warteschlange verwenden möchten. Wenn Sie mehrere Formulare auswählen, werden diese automatisch rotiert. Speichern Sie Ihre Auswahl des Datensatzformulars. Klicken Sie in der Warteschlangenliste in der Spalte Aktionen Ihrer Warteschlange auf Widget-Schema-Einstellungen und fügen Sie dann das Widget Datensatzformular zum Widget-Schema hinzu. Speichern Sie Ihr Widget-Schema. In Kampagnen-Warteschlangen wird die Registerkarte Datensatzformular automatisch an erster Stelle platziert – siehe Kampagnen einrichten. Ihr Datensatzformular ist nun eingerichtet, und Agenten können es verwenden, um Datensätze zu erstellen.

Datensätze, Call Scripts, Formulare, Datenbanken, Warteschlangen – Wie sind sie verknüpft?¶

Dieses Beispiel veranschaulicht den Prozess der Einrichtung und Durchführung einer progressiven Kampagne.

Tip

Die Einrichtung aller Kampagnentypen ist identisch, bis der Datensatz die Kampagnen-Warteschlange erreicht.

Diagramm, wie Call Scripts, Formulare, Datenbanken, Kampagnen-Datensätze und Kampagnen-Warteschlangen in einer progressiven Kampagne verknüpft sind

Administrator¶

Der Administrator richtet die gesamte Kampagnen-„Infrastruktur“ in Daktela ein, indem er Folgendes erstellt:

Ein Call Script. Ein Call Script enthält ein oder mehrere Formulare, die Felder zur Eingabe von Informationen enthalten. Es kann Datenbanken enthalten, die zur Segmentierung von Datensätzen im Call Script verwendet werden.
Eine Kampagnen-Warteschlange – siehe Kampagnen einrichten. Die Warteschlange ist mit dem Call Script verknüpft und wird verwendet, um die darin enthaltenen Datensätze anzurufen.

Teamleiter¶

Der Teamleiter nutzt die vom Administrator eingerichtete Infrastruktur, um die Kampagne für die Anrufe vorzubereiten. Der Teamleiter unternimmt die folgenden Schritte:

Erstellt Datensätze mit dem Call Script. Er füllt eine Telefonnummer in das entsprechende Formularfeld ein. Je nach Ziel der Kampagne füllt er möglicherweise auch andere Felder aus. Dies geschieht üblicherweise über einen Massenimport oder durch Export von CRM-Kontakten in Datensätze.
Aktiviert und deaktiviert Call-Script-Datenbanken und Kampagnen-Warteschlangen (siehe Warteschlangen-Grundlagen – Warteschlangen aktivieren/deaktivieren), um zu steuern, wann jeder Satz von Datensätzen angerufen wird.
Nachdem die Datensätze angerufen wurden, wertet er die Kampagne aus.

Agent¶

Der Agent ruft die Datensätze an, die der Teamleiter für ihn eingerichtet hat. Der Agent unternimmt die folgenden Schritte:

Meldet sich bei einer Kampagnen-Warteschlange an und wählt einen Anruf zu einem Kunden.
Wird der Kunde erreicht, füllt der Agent das Formular aus (das der Administrator im Call Script eingerichtet hat) und speichert den Datensatz. Die Aktion des Datensatzes wird auf Fertig gesetzt und er wird nicht erneut angerufen.
Wird der Kunde nicht erreicht, wird der Datensatz für später neu terminiert oder, wenn Max. Wiederholungsversuche erreicht ist, wird seine Aktion auf Fertig gesetzt und er wird nicht erneut angerufen – siehe Wie funktionieren die verschiedenen Kampagnen? für eine ausführliche Beschreibung.

Warning

Die obigen Rollen sind ein typisches Beispiel. Jedes Contact Center kann seine Rollen und Verantwortlichkeiten unterschiedlich einrichten, aber der zugrunde liegende Prozess bleibt derselbe.