SMS¶

Eine neue SMS senden¶

Um eine neue SMS zu senden, klicken Sie oben im Hauptmenü auf der linken Seite Ihres Bildschirms auf die Schaltfläche Neue SMS. Das Fenster zum Senden einer SMS-Nachricht wird geöffnet.

Fenster zum Senden einer SMS mit nummerierten Bedienelementen

Geben Sie eine Telefonnummer oder den Namen eines Kontakts ein.
Wählen Sie die Warteschlange aus, über die Sie die SMS senden möchten (nur sichtbar, wenn Sie mehr als eine Warteschlange haben).
Wählen Sie einen Status aus. Sie müssen einen Status auswählen, bevor Sie die Nachricht senden (nicht, wenn Sie einen Chat starten).
Wählen Sie eine Vorlage aus, die in die Nachricht eingefügt werden soll.
Geben Sie eine SMS-Nachricht ein.
Einen SMS-Chat starten.
Nachricht senden und das Fenster zum Senden einer SMS schließen (wenn Sie „Status" (3) sehen, müssen Sie vor dem Senden der SMS einen auswählen).

Aus dem CRM-Modul¶

Öffnen Sie das CRM-Modul im Hauptmenü und gehen Sie zu Kontakte oder Konten.

Suchen Sie den Kontakt oder das Konto, dem Sie eine SMS senden möchten, und öffnen Sie die Details. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter CRM.
Klicken Sie auf das SMS-Symbol neben der Telefonnummer des Kontakts oder Kontos.
Das Fenster zum Senden einer SMS-Nachricht wird geöffnet.

Aus einem Ticket¶

Öffnen Sie das Ticket-Modul im Hauptmenü.

Öffnen Sie das Ticket, von dem aus Sie eine SMS senden möchten. Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Tickets.
Klicken Sie oben im Ticket auf die gelbe SMS-Schaltfläche und wählen Sie die Nummer des Kunden aus, an die Sie eine SMS senden möchten, oder wählen Sie „Andere Nummer".
Das Fenster zum Senden einer SMS-Nachricht wird geöffnet. Wenn eine Ihrer vergangenen Aktivitäten im Ticket eine Telefonnummer enthält, können Sie auch von einer dieser Aktivitäten aus eine SMS senden. Klicken Sie auf die SMS-Schaltfläche. Das Fenster zum Senden einer SMS-Nachricht wird geöffnet.

SMS-Chat¶

Starten Sie einen neuen SMS-Chat im Fenster zum Senden einer SMS-Nachricht. Im oberen Panel wird eine neue Registerkarte mit den Details des SMS-Chats geöffnet. Klicken Sie auf die SMS-Registerkarte, um die Details des SMS-Chats anzuzeigen. Klicken Sie erneut darauf, um zum vorherigen Bildschirm zurückzukehren (z. B. zum Dashboard).

Der Detailbildschirm des SMS-Chats besteht aus dem festen Widget SMS – der Konversation selbst – und einer Gruppe von Registerkarten daneben: Kontakt & Konto, Ticket zuweisen, Echtzeitnutzer, Wissensbasis und allen weiteren, die Ihr Administrator für die Warteschlange eingerichtet hat. Das Widget SMS ist immer vorhanden; welche Registerkarten Sie erhalten, in welcher Reihenfolge und welche zuerst geöffnet wird, wird je Warteschlange festgelegt.

Die Kopfzeile des SMS-Widgets zeigt die Nummer und den Namen der Warteschlange sowie den Namen oder die Nummer des Kunden an. Der obere Teil des Widgets enthält den Chatverlauf und die Chat-Bedienelemente. Das Widget bleibt sichtbar, während Sie in einer der Registerkarten daneben arbeiten.

SMS-Aktivität mit nummerierten Bedienelementen

Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld ein. Um Ihre Nachricht zu senden, klicken Sie auf „Senden" (5) oder drücken Sie die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. Mit Umschalt+Eingabe beginnen Sie eine neue Zeile.
Öffnen Sie ein Dropdown-Menü und wählen Sie eine Vorlage zum Einfügen aus.
Öffnen Sie eine Vorschau mit Emojis und klicken Sie auf eines, um es einzufügen.
GPT-Funktionen.
SMS-Chat-Nachricht senden.
Ältere Nachrichten aus früheren SMS-Chats mit diesem Kontakt laden. Erscheint nur, wenn ein Verlauf vorhanden ist.

!!! warning Es werden nur Chats an dieselbe Nummer geladen. Eine Nummer mit Vorwahl gilt als verschieden von einer Nummer ohne Vorwahl. 00 und + gelten als gleich. 7. Wählen Sie einen Status aus. Sie müssen einen Status auswählen, bevor Sie den SMS-Chat schließen. 8. Den SMS-Chat als wichtig markieren. 9. Einen weiteren Agenten in den SMS-Chat einladen. 10. Den Webchat an einen anderen Agenten weiterleiten. 11. SMS-Chat aufschieben. Sie finden ihn in Ihren aufgeschobenen Aktivitäten über dem Hauptmenü. 12. Die Registerkarte des SMS-Chats schließen. Sie müssen einen Status auswählen, bevor Sie den SMS-Chat schließen.

Tip

Wenn Sie sich nicht in der Aktivität befinden, erhalten Sie möglicherweise eine Toast-Benachrichtigung, die Sie an eine offene Aktivität erinnert. Es gibt zwei Optionen, wann Sie eine Benachrichtigung erhalten:

Die Benachrichtigung wird eine bestimmte Zeit nach der ersten Nachricht des Kunden angezeigt.
Sie erhalten für jede neue Nachricht im Chat eine Benachrichtigung.

Neue Nachrichten, während Sie woanders sind¶

Trifft eine Nachricht in einem SMS-Chat ein, den Sie gerade nicht ansehen, wird sie im schwebenden Panel Chat-Benachrichtigungen aufgeführt – zusammen mit der Anzahl ungelesener Nachrichten, der bisherigen Wartezeit des Kunden, einer Vorschau seiner letzten Nachricht und einer Schaltfläche Zum Chat, die Sie direkt in die Konversation zurückbringt. Ihr Administrator kann das Panel für einzelne Warteschlangen deaktivieren.

Einen SMS-Chat weiterleiten¶

Um einen SMS-Chat weiterzuleiten, gehen Sie zum SMS-Widget in der Registerkarte des SMS-Chats.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Weiterleiten. Dadurch wird das Fenster Aktivität weiterleiten geöffnet.
Wählen Sie aus, wohin der Webchat weitergeleitet werden soll. Sie können eine bestimmte Person oder eine Warteschlange auswählen.
Klicken Sie auf Weiterleiten.
Ihr SMS-Chat wird beendet und der Kunde wird weitergeleitet.

Info

Verfügbarkeit von Benutzern und Weiterleitung von SMS-Chats

Wenn Sie einen SMS-Chat an einen Benutzer weiterleiten, der nicht verfügbar ist, wird der SMS-Chat in die Warteschlange zurückgestellt und anderen verfügbaren Agenten angeboten.
Wenn ein SMS-Chat direkt an einen Benutzer geleitet wird, der aktuell nicht verfügbar ist, wird die SMS-Chat-Aktivität beendet (terminiert).

Einen weiteren Agenten in einen SMS-Chat einladen¶

Um einen weiteren Agenten in einen SMS-Chat einzuladen, gehen Sie zum SMS-Widget in der Registerkarte des SMS-Chats.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Einladen. Dadurch wird das Fenster Zur Aktivität einladen geöffnet.
Wählen Sie aus, wen Sie in den SMS-Chat einladen möchten. Sie können eine bestimmte Person oder eine Warteschlange auswählen.
Klicken Sie auf Einladen.
Sie und der eingeladene Agent chatten nun beide mit dem Kunden. Der Kunde sieht eine Benachrichtigung, dass ein weiterer Agent dem Chat beigetreten ist, kann aber nicht erkennen, welcher Agent welche Nachrichten gesendet hat. Wenn einer der Agenten den Chat schließt, sieht der Kunde eine Benachrichtigung, chattet aber weiterhin mit dem anderen Agenten.