Aktivitäts-Widgets¶
Wenn Sie einen Anruf oder eine Nachricht annehmen, öffnet sich die Aktivität mit einem festen Kanal-Panel – dem Panel, über das Sie mit dem Kunden sprechen – und daneben einer Gruppe von Registerkarten. Alles, was nicht das Kanal-Panel selbst ist, ist eine Registerkarte: Kontakt & Konto, Aktivitäten, Ticket zuweisen und so weiter.
Ihr Administrator entscheidet, welche Registerkarten eine Warteschlange hat, in welcher Reihenfolge sie erscheinen und welche zuerst geöffnet wird. Diese Seite beschreibt die Registerkarten, die Ihnen begegnen können, und was Sie in jeder davon tun können.
Wie der Aktivitätsbildschirm aufgebaut ist¶
Das Kanal-Panel ist immer vorhanden und kann weder verschoben noch entfernt werden:
- Bei eingehenden, ausgehenden, Click-to-Call- und Kampagnenanrufen ist es das Panel Telefon.
- Bei Webchat-, SMS-, Facebook-Messenger-, Instagram-DM-, WhatsApp- und Viber-Aktivitäten ist es das Konversationspanel des jeweiligen Kanals.
Das Panel Telefon behält seinen Platz auf der rechten Seite des Bildschirms.
Alles andere ist eine Registerkarte in der Registerkartengruppe neben dem Kanal-Panel. Klicken Sie auf eine Registerkarte, um sie zu öffnen; das Kanal-Panel bleibt die ganze Zeit sichtbar, sodass Sie die Konversation nie aus den Augen verlieren, während Sie in einer anderen Registerkarte arbeiten.
Eine Registerkarte öffnet sich zuerst. Ihr Administrator kann eine Registerkarte als diejenige markieren, die sich automatisch öffnet, sobald die Aktivität erscheint. Ist keine markiert, öffnet sich die erste Registerkarte in der Leiste.
Tip
Sie können die Größe des Kanal-Panels im Verhältnis zur Registerkartengruppe ändern oder eines von beiden im Vollbild anzeigen – mit den Tastenkombinationen für das Layout.
Info
E-Mail-Aktivitäten, benutzerdefinierte Aktivitäten sowie Facebook- oder Instagram-Kommentaraktivitäten sind nicht so aufgebaut – sie behalten ihre bisherige Anordnung aus Widgets.
Registerkarten, die Ihnen begegnen können¶
| Registerkarte | Verfügbar bei | Wofür sie da ist |
|---|---|---|
| Kontakt & Konto | Anrufe und alle Nachrichtenkanäle | Der CRM-Kontakt des Kunden und darunter sein Konto. |
| Aktivitäten | Anrufe und alle Nachrichtenkanäle | Die vergangenen Aktivitäten des Kontakts. Erscheint automatisch zusammen mit Kontakt & Konto. |
| Ticket zuweisen | Anrufe und alle Nachrichtenkanäle | Die Aktivität einem bestehenden oder neuen Ticket zuordnen und dieses Ticket bearbeiten. |
| Aufnahme-Formular | Nur Anrufe | Das Formular für Kampagnendatensätze. In Kampagnen-Warteschlangen immer vorhanden und nicht entfernbar. |
| Echtzeitnutzer | Anrufe und alle Nachrichtenkanäle | Wer gerade verfügbar ist; die Aktivität weiterleiten oder eine Kollegin bzw. einen Kollegen einladen. |
| Wissensbasis | Anrufe und alle Nachrichtenkanäle | Artikel, die Ihnen bei der Arbeit helfen können. |
| Seite im iFrame | Anrufe und alle Nachrichtenkanäle | Eine externe Webseite, eingebettet in die Aktivität. |
| Transkripte | Nur Anrufe | Das Transkript aus der Anrufsteuerungsanwendung. |
| KI-Agent | Webchat | Transkript und Metadaten des Daktela-KI-Agent-Chatbots. |
Info
Echtzeitnutzer und Wissensbasis stehen jetzt auf jedem Nachrichtenkanal zur Verfügung, nicht mehr nur bei Anrufen. Das Aufnahme-Formular ist die einzige Registerkarte, die es bei Anrufen gibt und bei Chats nicht.
Registerkarte „Kontakt & Konto“¶
Diese Registerkarte zeigt den CRM-Kontakt, der mit der Aktivität verknüpft ist, und darunter das Konto, zu dem er gehört.
Solange kein Kontakt verknüpft ist, heißt die Registerkarte Kontakt zuweisen und zeigt ein durchsuchbares Raster mit Kontakten:
- Durchsuchen oder filtern Sie das Raster, um den richtigen Kontakt zu finden.
- Klicken Sie auf den Kontakt, um ihn mit der Aktivität zu verknüpfen.
- Ist der Kunde noch nicht im CRM, klicken Sie in der Kopfzeile des Rasters auf + Neuen Kontakt hinzufügen. Das Formular für den neuen Kontakt öffnet sich in der Registerkarte anstelle des Rasters, sodass Sie den Kontakt erstellen können, ohne die Aktivität zu verlassen.
Ist ein Kontakt verknüpft, heißt die Registerkarte Kontakt und zeigt die Details des Kontakts, darunter sein Konto. Sie können:
- die Felder des Kontakts direkt in der Registerkarte bearbeiten;
- aus dem Kontofeld des Kontakts heraus ein Konto erstellen, falls der Kontakt noch keines hat;
- auf Kontaktzuordnung löschen klicken, um den Kontakt von der Aktivität zu trennen. Die Aktivität selbst wird dadurch nicht verändert. (Diese Aktion sehen Sie nicht, wenn Sie kein Recht zum Lesen von Kontakten haben.)
Info
Welche Kontakt- und Kontofelder Sie sehen, legt Ihr Administrator je Warteschlange fest – siehe Warteschlangen-Grundlagen – Widget-Schema.
Tip
Haben Sie ungespeicherte Änderungen, wird aus der Schaltfläche Schließen die Schaltfläche Speichern & Schließen, damit Ihre Änderungen nicht unbemerkt verloren gehen.
Registerkarte „Aktivitäten“¶
Die Registerkarte Aktivitäten listet die vergangenen Aktivitäten des verknüpften Kontakts auf. Klicken Sie auf eine Aktivität, um deren Detail zu öffnen – Näheres unter Aktivitäten.
Diese Registerkarte wird automatisch zusammen mit Kontakt & Konto erzeugt und kann nicht einzeln hinzugefügt, umsortiert oder entfernt werden.
Registerkarte „Ticket zuweisen“¶
Verwenden Sie diese Registerkarte, um die Aktivität einem bestehenden oder neuen Ticket zuzuordnen. Sobald ein Ticket zugeordnet ist, trägt die Registerkarte den Titel oder die Nummer des Tickets und zeigt das Ticket an, sodass Sie es innerhalb der Aktivität bearbeiten können.
- Nach einem Ticket suchen.
- Ihre favorisierten Tickets filtern.
- Ihre Tickets filtern.
- Die Tickets des aktuellen Kontakts filtern.
- Die Tickets des aktuellen Kontos filtern.
- Ein neues Ticket erstellen.
- Die Aktivität dem Ticket zuordnen.
- Das Ticket im Ticket-Modul öffnen. Klicken Sie auf die Aktivitäts-Registerkarte, um zur Aktivität zurückzukehren.
Info
Sie können mehrere Filter kombinieren, um nur die für Ihre Aktivität relevanten Tickets zu sehen.
Sobald Sie ein Ticket zuordnen, können Sie es innerhalb der Aktivität bearbeiten.
- Den Ticketbetreff eingeben.
- Eine Kategorie auswählen. Die Kategorie des Tickets legt dessen SLA fest, sofern nicht unter Punkt 1 oben ein Kontakt ausgewählt wird, der Teil eines CRM-Kontos mit einer anderen SLA ist. (Wenn eine Kategoriebeschreibung eingerichtet ist, können Sie diese anzeigen, indem Sie den Mauszeiger über den Tooltip bewegen.)
- Eine Frist manuell auswählen (wird durch Ihre SLA und Priorität festgelegt, wenn das Feld leer bleibt).
- Eine Priorität auswählen.
- Ein Datum zum Wiedereröffnen des Tickets auswählen, wenn die Phase auf „Warten“ oder „Geschlossen“ gesetzt ist.
- Einen Status auswählen. Wenn die von Ihnen gewählte Kategorie einen Pflichtstatus hat, müssen Sie beim Schließen des Tickets einen Status auswählen – bis dahin können Sie ihn leer lassen.
- Eine Beschreibung eingeben.
- Den Ticketinhaber auswählen. Sie können die Verantwortung selbst übernehmen oder das Ticket an jemand anderen weitergeben.
-
Eine Phase auswählen:
-
Offen – das Ticket wird bearbeitet.
- Warten – eine Antwort wurde an den Kunden gesendet, und es wird auf dessen Reaktion gewartet. Sie können ein Wiedereröffnungsdatum festlegen (6).
- Geschlossen – das Ticket wurde gelöst. Sie können ein Wiedereröffnungsdatum festlegen (6). Wenn der Kunde antwortet, wird das Ticket wieder auf „Offen“ gesetzt.
- Archiviert – das Ticket wurde gelöst. Wenn der Kunde antwortet, wird automatisch ein neues Ticket erstellt.
- Ticket-Follower eingeben. Sie erhalten Benachrichtigungen, wenn es Änderungen am Ticket gibt.
Registerkarte „Aufnahme-Formular“¶
Tip
Die Registerkarte Aufnahme-Formular kann sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen verwendet werden. In Kampagnen-Warteschlangen ist sie immer die erste Registerkarte und kann nicht entfernt werden.
Eingehende Anrufe¶
Verwenden Sie diese Registerkarte, um dem Anruf einen Kampagnendatensatz zuzuordnen.
- Nach einem Kampagnendatensatz suchen.
- Ihre favorisierten Datensätze filtern.
- Einen neuen Kampagnendatensatz hinzufügen.
- Kampagnendatensatz anzeigen.
- Den Anruf einem Kampagnendatensatz zuordnen (nur verfügbar, wenn die Telefonnummer mit der des Datensatzes übereinstimmt).
Sobald Sie einen Kampagnendatensatz zugeordnet haben, wählen Sie den Status in dieser Registerkarte aus und nicht im Panel Telefon.
Ausgehende Anrufe¶
Verwenden Sie diese Registerkarte, um dem Kampagnendatensatz einen Status zuzuweisen und bei Bedarf einen weiteren Anruf zu planen.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Nächster Anruf | Einen weiteren Anruf planen. Wählen Sie mit den entsprechenden Symbolen ein Datum und eine Uhrzeit aus oder klicken Sie auf das graue Uhr-Symbol und wählen Sie eine der voreingestellten Zeiten aus dem Dropdown-Menü. |
| Status | Einen Status auswählen. |
| Telefon | Die von Ihnen angerufene Telefonnummer. Klicken Sie auf das Telefon-Symbol, um den Kunden nach Beendigung Ihres Anrufs erneut anzurufen. |
Ihr Aufnahme-Formular kann zusätzliche Felder wie Vorname, Nachname, E-Mail, Adresse usw. enthalten. Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie diese ausfüllen sollen, wenden Sie sich an Ihren Vorgesetzten.
Registerkarte „Echtzeitnutzer“¶
Die Registerkarte Echtzeitnutzer zeigt eine Übersicht der aktiven Benutzer in Ihrem Contact Center und ermöglicht es Ihnen, eine Aktivität weiterzuleiten oder einen Benutzer zur Aktivität einzuladen.
- Namen oder Benutzer-Login für die Volltextsuche eingeben.
- Ankreuzen, um Backoffice-Benutzer anzuzeigen.
- Zeigt die Details des Benutzers an.
- Zeigt die Suchfilter an.
- Eine Aktivität an einen anderen Benutzer weiterleiten.
- Einen Benutzer zur Aktivität einladen.
Ihr Administrator kann vorgeben, welche Benutzer diese Registerkarte anzeigt.
Registerkarte „Wissensbasis“¶
Die Registerkarte Wissensbasis zeigt eine Liste der Ihnen zur Verfügung stehenden Artikel – diese können Informationen enthalten, die Ihnen bei Ihrer Arbeit helfen.
- Klicken Sie auf einen Artikeltitel, um den Artikel im Modul Wissensbasis zu öffnen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Detail, um den Artikel in der Registerkarte zu lesen. Klicken Sie auf Zurück, um zur Artikelliste zurückzukehren.
Ihr Administrator wählt aus, welche Artikelordner die Registerkarte anzeigt.
Registerkarte „Seite im iFrame“¶
Die Registerkarte Seite im iFrame zeigt eine externe Webseite an. Interagieren Sie mit der Seite genauso wie sonst auch. Sie können mit dem Mausrad oder den Steuerelementen auf der rechten Seite scrollen.
Ihr Administrator legt die URL fest. Eine Aktivität kann mehr als eine Registerkarte Seite im iFrame haben.
Registerkarte „Transkripte“¶
Tip
Die Registerkarte Transkripte kann sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen verwendet werden.
Die Registerkarte Transkripte zeigt das Transkript aus der Anrufsteuerungsanwendung an.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Transkript | Der Text des Transkripts. |
| Konfidenz | Wie sicher die Anrufsteuerungsanwendung ist, dass das Transkript mit dem übereinstimmt, was der Anrufer gesagt hat. |
| Anwendung | Die Art der verwendeten Anrufsteuerungsanwendung. 1. Widget – ein einfaches Transkript dessen, was der Anrufer gesagt hat. 2. Prefmember – der Anrufer hat den Namen der Person oder Abteilung genannt, mit der er sprechen möchte. 3. Warteschlange – der Anrufer hat den Namen der Person oder Abteilung genannt, mit der er sprechen möchte. 4. Benutzerdefinierte Weiterleitungen – hängt von Ihrer jeweiligen Konfiguration ab. 5. Dialplan-Routing – der Anrufer hat den Namen der Person oder Abteilung genannt, mit der er sprechen möchte. |
Schwebendes Anruf-Widget¶
Wenn Sie einen laufenden Anruf verlassen – Sie öffnen eine andere Aktivität, das Ticket-Modul oder das Dashboard, oder Sie zeigen die Registerkartengruppe im Vollbild an –, folgt Ihnen ein schwebendes Anruf-Widget durch die Anwendung, sodass Sie den Anruf weiter steuern können.
Das Widget zeigt:
- den Anruftimer,
- ob der Anruf eingehend oder ausgehend ist, und die Warteschlange, über die er kam,
- den Namen der Person, mit der Sie sprechen,
- dieselben Anrufbedienelemente wie das vollständige Panel Telefon, einschließlich Auflegen.
Ziehen Sie das Widget an eine beliebige Stelle Ihres Bildschirms – Daktela merkt sich für diesen Anruf, wo Sie es abgelegt haben. Über die Maximieren-Schaltfläche (Aktivität öffnen) springen Sie zurück in die vollständige Anrufaktivität.
Chat-Benachrichtigungen¶
Trifft eine Nachricht in einer Konversation ein, die Sie gerade nicht ansehen, wird sie im schwebenden Panel Chat-Benachrichtigungen aufgeführt. Das Panel deckt jeden Nachrichtenkanal ab – Webchat, SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp und Viber.
Jede Karte im Panel zeigt:
- den Namen des Kontakts bzw. der Konversation, mit einem Zähler, wenn mehr als eine Nachricht ungelesen ist,
- wie lange die letzte Nachricht zurückliegt,
- die Warteschlange, über die die Konversation kam,
- eine Vorschau der letzten Nachricht des Kunden, sofern vorhanden,
- eine Schaltfläche Zum Chat, die die Konversation öffnet,
- ein ✕-Symbol, um diese Karte auszublenden.
Die Kopfzeile des Panels zeigt die Gesamtzahl der wartenden Konversationen; dort können Sie das Panel minimieren oder schließen. Das Schließen markiert nichts als gelesen – es sorgt nur dafür, dass sich das Panel für dieselben Nachrichten nicht erneut öffnet.
Info
Ihr Administrator kann das Panel für einzelne Warteschlangen über die Warteschlangenoption Schwebendes Widget für Chat-Benachrichtigungen anzeigen deaktivieren. Es ist aktiv, sofern er es nicht ausschaltet.
Entfallene Widgets¶
Zwei Widgets sind in 2026.2 entfallen:
- Kalender-Widget – entfallen. Ihr Kalender ist über den Aktivitätsbildschirm selbst und über das Dashboard erreichbar.
- Widget „Ticket – nur lesen“ – entfallen. Es erfüllte dieselbe Aufgabe wie die Registerkarte Ticket zuweisen, die es überall ersetzt.