QA Formuláře¶
QA formuláře jsou kontrolní seznamy, podle kterých vaši týmoví vedoucí nebo AI QA hodnotí aktivity mezi operátory a zákazníky. Každý formulář je sada otázek; každá odpověď body přičítá nebo odečítá a výsledkem je QA kontrola se skóre. Hodnocení ukazují, v čem jsou operátoři silní a kde potřebují koučink, a zda zákazníci soustavně dostávají takovou úroveň služeb, jakou očekáváte.
Jak do sebe zapadají formuláře, kontroly, AI QA a statistiky QA — a doporučený způsob, jak začít — popisuje stránka Jak funguje řízení kvality.
Doporučené výchozí hodnoty
Začněte jedním formulářem s 5–10 otázkami typu Výběr z více možností (selectbox) zaměřenými na chování, na kterém nejvíce záleží. Diskvalifikující odpověď si nechte pro jeden nebo dva skutečně zásadní prohřešky, například porušení předpisů. Otázky můžete přidat kdykoli později; dlouhé formuláře se vyplňují méně často.
Vytvoření nového QA formuláře¶
Přejděte do Spravovat → Workflows → QA Formuláře a klikněte na Přidat nový, nebo otevřete existující formulář a upravte ho.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Název | Pojmenujte tento QA formulář. |
| Popis | Poznamenejte si, k čemu bude tento QA formulář sloužit. Slouží pouze pro vaši interní informaci. |
| AI QA formulář | Zaškrtněte, pokud plánujete tento QA formulář použít pro funkci AI QA. |
| Počáteční skóre | Zadejte výchozí skóre QA kontrol, které tento QA formulář používají. Odpovědi na otázky ve formuláři se k tomuto skóre přičítají nebo se od něj odečítají. |
| Minimální konečné skóre | Zadejte minimální skóre QA kontrol, které tento QA formulář používají. Pokud je výsledné skóre QA kontroly nižší, použije se místo něj toto skóre. |
Jak nastavit QA formulář¶
Info
Pokud nastavujete QA formuláře pro AI QA, řiďte se pokyny v článku AI QA.
Po vytvoření nového QA formuláře otevřete z přehledu jeho Formulář. Začněte kliknutím na Přidat nový v pravém panelu, kde jsou uložené všechny vaše nepoužité QA otázky.
- Pojmenujte otázku v poli Název a do pole Popis uveďte její účel.
- Vedle názvu je tlačítko Vlastní překlad. Název otázky můžete přeložit do různých jazyků, pokud vaši hodnotící týmoví vedoucí pracují v různých jazycích.
- Zvolte Typ otázky a jako její možnosti vyplňte Odpovědi. Typy jsou vysvětleny níže.
-
U každé odpovědi můžete nastavit:
- Jméno
- Popis — používá se pouze v pokynech pro AI, když se formulář používá pro AI QA.
- Hodnota — kolik bodů se udělí při výběru této odpovědi.
- Diskvalifikující odpověď — pokud je tato odpověď vybrána, výsledné skóre QA kontroly bude 0 (nebo minimální skóre) bez ohledu na ostatní odpovědi.
- Nepočítat do maxima — pokud je tato odpověď vybrána, otázka, jejíž je součástí, se nezapočítá do maximálního skóre QA formuláře.
Vysvětlení typů otázek¶
| Typ | Popis |
|---|---|
| Výběr z více možností (selectbox) | Hodnotitel vybere jednu odpověď z možností v rozbalovací nabídce. |
| Více odpovědí (zaškrtávací políčka) | Hodnotitel vybere jednu nebo více odpovědí z možností v zaškrtávacích políčkách. |
| Lineární škála | Hodnotitel může posouvat hodnotu po lineární škále v celých číslech. Minimum a maximum můžete definovat s vlastními popisky. Upozornění: Otázka typu Lineární škála není pro AI QA dostupná. |
| Otevřená (textová oblast) | Hodnotitel může do textové oblasti zapsat poznámky. Tento typ otázky nemůže generovat žádné body. |
Jak propojit QA formulář s frontou¶
QA formulář lze použít pouze u aktivit z front, se kterými je propojený. V přehledu QA formulářů klikněte ve sloupci Relace na Fronty a vyberte fronty, pro které lze tento formulář použít. Formuláře můžete propojit i ze strany fronty, pomocí relace QA formuláře fronty ve Spravovat → Směrování → Fronty. Když týmový vedoucí ve výpisech klikne u aktivity na tlačítko QA kontroly, může si vybrat z formulářů propojených s frontou dané aktivity. Jak týmoví vedoucí hodnotí operátory, popisují články Výpisy → Aktivity → QA kontroly a QA kontroly.