QA-Formulare¶
QA-Formulare sind die Checklisten, mit denen Ihre Teamleiter oder AI QA Aktivitäten zwischen Agenten und Kunden bewerten. Jedes Formular besteht aus einer Reihe von Fragen; jede Antwort fügt Punkte hinzu oder zieht sie ab, und das Ergebnis ist eine QA-Bewertung mit einer Punktzahl. Bewertungen zeigen, wo Agenten stark sind und wo sie Coaching brauchen – und ob Ihre Kunden durchgängig den Service erhalten, den Sie erwarten.
Wie Formulare, Bewertungen, AI QA und die QA-Statistiken zusammenspielen – und wie Sie am besten starten –, erfahren Sie unter Wie Qualitätsmanagement funktioniert.
Empfohlene Startwerte
Beginnen Sie mit einem Formular aus 5–10 Fragen vom Typ Mehrfachauswahl zu den Verhaltensweisen, die am meisten zählen. Verwenden Sie Disqualifizierende Antwort nur für ein oder zwei echte K.-o.-Kriterien, etwa einen Compliance-Verstoß. Fragen können Sie jederzeit ergänzen; lange Formulare werden seltener ausgefüllt.
Ein neues QA-Formular erstellen¶
Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → QA-Formulare und klicken Sie auf Neu hinzufügen, oder öffnen Sie ein vorhandenes Formular, um es zu bearbeiten.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Titel | Benennen Sie dieses QA-Formular. |
| Beschreibung | Notieren Sie, wofĂĽr dieses QA-Formular verwendet wird. Dies dient ausschlieĂźlich Ihrer internen Information. |
| KI-QA-Formular | Aktivieren Sie dies, wenn Sie dieses QA-Formular für die Funktion AI QA verwenden möchten. |
| Anfangspunktzahl | Geben Sie die Anfangspunktzahl von QA-Bewertungen ein, die dieses QA-Formular verwenden. Die Antworten auf die Fragen im Formular werden zu dieser Punktzahl hinzugezählt oder davon abgezogen. |
| Mindestendpunktzahl | Geben Sie die Mindestpunktzahl von QA-Bewertungen ein, die dieses QA-Formular verwenden. Wenn die resultierende Punktzahl einer QA-Bewertung niedriger als diese Punktzahl ist, wird stattdessen diese Punktzahl verwendet. |
So richten Sie ein QA-Formular ein¶
Info
Wenn Sie Ihre QA-Formulare fĂĽr AI QA einrichten, folgen Sie bitte den Anweisungen im Artikel AI QA.
Nachdem Sie ein neues QA-Formular erstellt haben, öffnen Sie im Raster dessen Formular. Klicken Sie zunächst im rechten Bereich, in dem alle Ihre ungenutzten QA-Fragen gespeichert sind, auf Neu hinzufügen.
- Benennen Sie die Frage im Feld Titel und beschreiben Sie ihren Zweck im Feld Beschreibung.
- Neben dem Namen befindet sich eine Schaltfläche für die Benutzerdefinierte Übersetzung. Sie können den Namen der Frage in verschiedene Sprachen übersetzen, wenn Ihre bewertenden Teamleiter in unterschiedlichen Sprachen arbeiten.
- Wählen Sie einen Fragen-Typ und füllen Sie die Antworten als dessen Optionen aus. Die Typen werden unten erklärt.
-
Für jede Antwort können Sie Folgendes definieren:
- Name
- Beschreibung – wird nur in den Anweisungen für die KI verwendet, wenn das Formular für AI QA genutzt wird.
- Wert – wie viele Punkte vergeben werden, wenn diese Antwort ausgewählt wird.
- Disqualifizierende Antwort – wenn diese Antwort ausgewählt wird, beträgt die endgültige Punktzahl der QA-Bewertung 0 (oder die Mindestpunktzahl), unabhängig von allen anderen Antworten.
- Nicht auf das Maximum anrechnen – wenn diese Antwort ausgewählt wird, zählt die zugehörige Frage nicht zur maximalen Punktzahl des QA-Formulars.
Erläuterung der Fragetypen¶
| Typ | Beschreibung |
|---|---|
| Mehrfachauswahl (Auswahlbox) | Der Prüfer wählt eine Antwort aus den Optionen in einer Auswahlbox. |
| Mehrfachantwort (Kontrollkästchen) | Der Prüfer wählt eine oder mehrere Antworten aus den Optionen in den Kontrollkästchen. |
| Lineare Skala | Der Prüfer kann den Wert entlang der linearen Skala in ganzen Zahlen verschieben. Sie können das Minimum und das Maximum mit Ihren eigenen Bezeichnungen definieren. Warnung: Der Fragetyp Lineare Skala ist für AI QA nicht verfügbar. |
| Offenes Ende (Textfeld) | Der PrĂĽfer kann Notizen in das Textfeld eingeben. Dieser Fragetyp kann keine Punkte generieren. |
So verknĂĽpfen Sie QA-Formulare mit einer Warteschlange¶
Ein QA-Formular kann nur für Aktivitäten aus den Warteschlangen verwendet werden, mit denen es verknüpft ist. Klicken Sie im QA-Formular-Raster in der Spalte Beziehungen auf Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlangen aus, für die dieses Formular verwendet werden kann. Sie können Formulare auch von der Warteschlange aus verknüpfen, über die Beziehung QA-Formulare der Warteschlange unter Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen. Wenn ein Teamleiter in den Auflistungen bei einer Aktivität auf die Schaltfläche für QA-Bewertungen klickt, kann er aus den Formularen wählen, die mit der Warteschlange dieser Aktivität verknüpft sind. Wie Teamleiter Agenten bewerten, wird unter Auflistung → Aktivitäten → QA-Überprüfungen und QA-Bewertungen erläutert.