QA-Formulare

QA-Formulare sind ein wesentliches Werkzeug, um Aktivitäten zwischen Agenten und Kunden zu beurteilen und zu bewerten. Diese Formulare helfen sicherzustellen, dass Ihre Unternehmensstandards eingehalten werden, und liefern wertvolles Feedback für die kontinuierliche Verbesserung der Agentenleistung und des Kundenservice. Durch die Bewertung von Aktivitäten können Sie Stärken und Verbesserungspotenziale erkennen und dafür sorgen, dass Ihre Kunden durchgängig einen qualitativ hochwertigen Service erhalten.

Ein neues QA-Formular erstellen

Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → QA-Formulare, um ein QA-Formular mit Neu hinzufügen zu erstellen oder zu bearbeiten.

Feld	Beschreibung
Titel	Benennen Sie dieses QA-Formular.
Beschreibung	Notieren Sie, wofür dieses QA-Formular verwendet wird. Dies dient ausschließlich Ihrer internen Information.
KI-QA-Formular	Aktivieren Sie dies, wenn Sie dieses QA-Formular für die Funktion KI-QA verwenden möchten.
Anfangspunktzahl	Geben Sie die Anfangspunktzahl von QA-Bewertungen ein, die dieses QA-Formular verwenden. Die Antworten auf die Fragen im Formular werden zu dieser Punktzahl hinzugezählt oder davon abgezogen.
Mindestendpunktzahl	Geben Sie die Mindestpunktzahl von QA-Bewertungen ein, die dieses QA-Formular verwenden. Wenn die resultierende Punktzahl einer QA-Bewertung niedriger als diese Punktzahl ist, wird stattdessen diese Punktzahl verwendet.

So richten Sie ein QA-Formular ein

Info

Wenn Sie Ihre QA-Formulare für KI-QA einrichten, folgen Sie bitte den Anweisungen im Artikel KI-QA.

Nachdem Sie ein neues QA-Formular erstellt haben, öffnen Sie Formular aus dem Raster. Sie können damit beginnen, im rechten Bereich, in dem alle Ihre ungenutzten QA-Fragen gespeichert sind, mit Neu hinzufügen neue Themen anzulegen.

• Benennen Sie diese Frage im Feld Titel und geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung ihres Zwecks an.
• Neben dem Namen befindet sich eine Schaltfläche für die Benutzerdefinierte Übersetzung. Sie können den Namen dieser Frage in verschiedene Sprachen übersetzen, wenn Sie bewertende Teamleiter aus verschiedenen Ländern haben.
• Wählen Sie einen Fragen-Typ und füllen Sie die Antworten als dessen Optionen aus. Die Typen werden unten erklärt.

• Für jede Antwort können Sie Folgendes definieren:

• Name

• Beschreibung (wird nur für den GPT-Prompt bei Verwendung von KI-QA genutzt)
• Wert – Wählen Sie, wie viele Punkte vergeben werden, wenn diese Antwort ausgewählt wird.
• Disqualifizierende Antwort – Wenn diese Antwort ausgewählt wird, beträgt die endgültige Punktzahl der QA-Bewertung 0 (oder die Mindestpunktzahl), unabhängig von allen anderen Antworten.
• Nicht zum Maximum zählen – Wenn diese Antwort ausgewählt wird, zählt die zugehörige Frage nicht zur maximalen Punktzahl des QA-Formulars.

Erläuterung der Fragetypen

Typ	Beschreibung
Mehrfachauswahl (Auswahlbox)	Der bewertende Benutzer wählt eine Antwort aus den Optionen in einer Auswahlbox.
Mehrfachantwort (Auswahlbox)	Der bewertende Benutzer wählt eine oder mehrere Antworten aus den Optionen in den Kontrollkästchen.
Lineare Skala	Der bewertende Benutzer kann den Wert entlang der linearen Skala in ganzen Zahlen verschieben. Sie können das Minimum und das Maximum mit Ihren eigenen Bezeichnungen definieren. Warnung: Bitte beachten Sie, dass der Fragetyp Lineare Skala für KI-QA nicht verfügbar ist.
Offenes Ende (Textfeld)	Der bewertende Benutzer kann Notizen in das Textfeld eingeben. Dieser Fragetyp kann keine Punkte generieren.

So verknüpfen Sie QA-Formulare mit einer Warteschlange

Nachdem Sie ein QA-Formular erstellt und Fragen hinzugefügt haben, ist es an der Zeit festzulegen, welche Warteschlangen Ihre Teamleiter zur Bewertung von Benutzern mit diesem Formular verwenden sollen. Öffnen Sie im QA-Formular-Raster in der Spalte „Beziehungen“ den Eintrag Warteschlangen. Dort können Sie auswählen, für welche Warteschlangen dieses Formular verwendet werden kann. Wenn ein Teamleiter in den Listen auf die QA-Schaltfläche klickt, kann er aus den für diese Warteschlange verfügbaren Formularen wählen. Wie Teamleiter Agenten bewerten können, wird im Artikel QA-Bewertungen erläutert.