Aktivity¶
Ve Výpisy → Aktivity uvidíte všechny aktivity svého kontaktního centra napříč všemi kanály v jednom seznamu. Použijte ho, když chcete zjistit, „kdo na čem pracoval a jak dlouho to trvalo“ — například najít všechny dnešní aktivity jednoho operátora, zkontrolovat práci odvedenou ve frontě, spustit AI Topics nebo AI QA na sadě aktivit nebo je exportovat pro report. Pro konverzace jednoho kanálu s jejich nahrávkami nebo přepisy otevřete místo toho výpis interakcí daného kanálu (viz Detail aktivity níže).
Vidíte pouze aktivity z front a uživatelů, které vám zpřístupňuje váš profil — oblasti Fronty a Uživatelé na kartě Přístup a rozsah profilu — a pouze tehdy, je-li výpis Aktivity zapnutý v jeho oblasti Výpisy. Pokud vám něco chybí, obraťte se na svého administrátora.
Interakce a aktivity¶
Interakce je samotná konverzace se zákazníkem — hovor, emailové vlákno nebo chat. Jedna interakce může obsahovat více aktivit, např. když je hovor přepojen na dalšího operátora.
Aktivita je práce operátora na interakci — může začít před vytvořením interakce, probíhat během ní nebo pokračovat po jejím skončení.
Zde je jednoduchý příklad příchozího hovoru, kdy operátor po jeho skončení vyplňuje formulář.
Legenda: Interakce | Aktivita | Doba mluvení
- tA: příchozí interakce (hovor) vstupuje do fronty.
- tB: operátor interakci přijímá; současně se vytvoří aktivita operátora a zpracování.
- tC: interakci ukončí operátor nebo zákazník; končí interakce i zpracování.
- tD: operátor aktivitu dokončí, když vyplní a uloží formulář.
Více příkladů a podrobný popis naleznete v článku Teoretické základy pro využití aplikace Daktela V6.
Seznam aktivit¶
Když otevřete Aktivity, filtr Čas bude automaticky nastaven na Dnes. Pro jiné časové období vyberte přednastavené nebo si nastavte vlastní.
Filtrujte dle Uživatele a Fronty (a jejich skupin), Kontaktu a Typu aktivity. Zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka, chcete-li zahrnout i deaktivované uživatele a fronty. Pro více možností použijte Rozšířený filtr nad tlačítkem Vyhledat. Filtr aplikujte kliknutím na Vyhledat.
Chcete-li aktivity seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Kliknutím znovu řazení obrátíte.
Kliknutím na Export stáhnete tabulku aktivit ve formátu .xlsx nebo .csv. Detailní popis exportu naleznete v Hromadných operacích.
Kliknutím na tlačítko AI (vlevo od tlačítka Anonymizovat) spustíte AI Topics nebo AI QA na všech aktuálně vyfiltrovaných aktivitách. Aktivity z front, které danou funkci nemají zapnutou, se automaticky přeskočí.
Ve sloupci Akce klikněte na:
chcete-li otevřít detail aktivity.
chcete-li otevřít QA kontrolu.
chcete-li aktivitu přidat do ticketu.
chcete-li otevřít ticket, jehož je aktivita součástí.
Význam jednotlivých sloupců v seznamu a exportovaném souboru naleznete v Přehledu názvů sloupců.
Detail aktivity¶
Detail aktivity otevřete kliknutím na symbol oka ve sloupci Akce.
Warning
Informace o aktivitě se otevřou v okně s detailem Interakce, jejíž je aktivita součástí (kromě komentářů – viz níže).
Tip
Když někomu potřebujete poslat odkaz přímo na detail aktivity, můžete použít formát – http://vasefirma.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= a za rovná se vložit unikátní název dané aktivity. Unikátní název můžete najít v detailu aktivity v kartě aktivity. Když někdo rozklikne odkaz, tak se mu rovnou zobrazí detail aktivity.
Detail aktivity dle jejího typu:
Komentáře Detail komentáře obsahuje informace o:
- uživateli, který vytvořil ticket.
- uživateli, který napsal komentář.
- datu a čase, kdy byl komentář napsán
- číslo ticketu, v kterém je komentář obsažen.
QA kontroly¶
Kliknutím na ikonu QA kontroly ve sloupci Akce ohodnotíte, jak dobře operátor aktivitu odbavil. Jak nastavit QA formuláře, rozhodnout, co kontrolovat, a číst výsledky, popisuje stránka Jak funguje řízení kvality; úplný seznam kontrol najdete ve QA kontrolách.
Přehled názvů sloupců¶
Popis jednotlivých sloupců v seznamu aktivit a exportovaném souboru.
| Název | Popis |
|---|---|
| Čas | Datum a čas interakce/aktivity. |
| Fronta | Fronta, která byla pro interakci/aktivitu použitá. |
| Uživatel | Operátor, který interakci/aktivitu zpracoval. |
| Název | Název aktivity – jméno kontaktu, telefonní číslo nebo předmět emailu. |
| Kontakt | Kontakt spojený s interakcí/aktivitou. Pokud je polé prázdné, můžete interakci/aktivitu spárovat s kontaktem pomocí tlačítka +. |
| Odpověděl | Zda byla interakce zodpovězena. |
| Statusy | Seznam statusů, které operátor vybral při práci s aktivitou. |
| Doba trvání | Délka interakce/aktivity. |
| Priorita | Priorita, kterou aktivita měla. |
| CSAT | CSAT průzkum propojený s aktivitou. |
| Ticket | Název ticket, jehož je aktivita součástí. |
| Důležité | Zda je aktivita označená za důležitou. |
| Akce (v exportovaném souboru) | Stav aktivity. |
| Typ | Typ aktivity. |
| CSAT průzkum | CSAT průzkum použitý s aktivitou. |
| Kampaňový záznam | Kampaňový záznam, jeho je aktivita součástí. |
| Popis | Popis aktivity, pokud ho operátor zadal. |
| Délka čekání | Doba, kterou interakce strávila ve frontě. |
| Čas otevření | Čas, kdy operátor aktivitu otevřel. |
| Čas uzavření | Čas, kdy operátor aktivitu uzavřel. |
| Doba trvání | Čas trvání aktivity. |
| Čas zaměření | Doba, kterou agent strávil prací na aktivitě se zaměřenou kartou aktivity. Příklad: Když agent komunikuje ve dvou chatech současně a přepíná z jednoho na druhý, čas zaměření v chatu 1 se zastaví pokaždé, když agent klikne na chat 2, a naopak. |
| Přerušení zaměření | Kolikrát byla práce agenta na této aktivitě přerušená jinou aktivitou nebo otevřením jiného modulu. |
| Práce před aktivitou | Jak dlouho operátor strávil čtením informací o zákazníkovi, než zahájil interakci. |
| Práce po aktivitě | Jak dlouho operátor vyplňoval formulář po interakci. |
| Doba vyzvánění | Jak dlouho aktivita zvonila u operátora, než ji přijal. |
| Vytvořil | Uživatel, který aktivitu vytvořil |
Další kroky¶
- Chcete-li místo jednotlivých konverzací vidět trendy — objemy, úroveň služeb, doby vyřízení —, přečtěte si Jak funguje reporting.
- Chcete-li zkontrolovat, jak dobře byly konverzace vyřízeny, přečtěte si Jak funguje řízení kvality.
- Chcete-li exportovat nebo anonymizovat mnoho aktivit najednou, přečtěte si Hromadné operace.