Přeskočit obsah

Statistiky

V Reporty → Statistiky zjistíte, co se ve vašem kontaktním centru dělo za zvolené období. Statistiky jsou hotové reporty seskupené podle kanálu a tématu. Každá zobrazuje graf a tabulku a většinu z nich lze rozdělit podle fronty, uživatele, času, statusu nebo kategorie.

  • Popis jednotlivých statistik se po jejich otevření zobrazí vedle jejich názvu. Kliknutím na otazník zobrazíte další podrobnosti.
  • Najetím myší na název sloupce zjistíte, jak přesně se dané číslo počítá.

Nevíte, která statistika odpoví na vaši otázku? Katalog KPI přiřazuje běžné KPI kontaktních center ke statistikám níže. Chcete-li statistiky uložit s relativním časovým rozsahem nebo je nechat zasílat emailem, přidejte je do Reportu. Můžete je také umístit na wallboardy a dashboardy.

Info

Statistiky používají pevná data: přesné období vybíráte pokaždé znovu. Pro časový rozsah, který se posouvá s kalendářem, například „minulý týden“, použijte Reporty nebo Analytiku. K otevření Statistik potřebuje profil uživatele oblast Statistiky.

Náhled okna Statistiky

Pro každou statistiku můžete nastavit časový rozsah, vybrat fronty a uživatele, kteří mají být zahrnuti, a nastavit další filtry podle typu statistiky.

Okno Statistiky s očíslovanými popisky pro filtry, strom statistik, popis, tlačítka exportu do PDF a Excelu a výběr sloupců

  1. Nastavte časový rozsah. Vyberte fronty a uživatele. Podle typu statistiky můžete nastavit i další filtry, viz přehled níže.
  2. Vyberte statistiku.
  3. Popis vybrané statistiky. Kliknutím na otazník v pravém rohu zobrazíte další podrobnosti o statistice.
  4. Export statistiky do PDF.
  5. Export statistiky do Excelu.
  6. Výběr sloupců.

Když vyberete statistiku, najetím myší na název sloupce zobrazíte popis metriky.

IVR volby – popis sloupce Tlačítka

Sloupec Popis
1 Číselné volby v IVR.
h Zavěšeno zákazníkem v IVR.
i Neplatná volba.
t Vypršení časového limitu.

Katalog statistik

Strom statistik je seskupen podle níže uvedeného přehledu. Skupiny se zobrazují, jen pokud obsahují nějaké statistiky, takže jich můžete vidět méně. Názvy odpovídají českému rozhraní. „Podle front / uživatelů / času“ znamená samostatné statistiky se stejnými sloupci, rozdělené podle každého z těchto hledisek.

Aktivity

Aktivity pokrývají všechny kanály dohromady.

Statistika Co zobrazuje
Počty aktivit podle účtů / front / statusů / času / uživatelů Počet aktivit podle kanálu a směru: hovory (příchozí, odchozí, interní), web chaty, emaily, SMS, Messenger, facebookové komentáře, WhatsApp, Viber, Instagram DM a k tomu tickety. Podle statusů je hlavní report důvodů kontaktu. Podle času má filtr Časová osa (hodina dne, den v týdnu …) pro sledování průběhu objemu.
Statusy aktivit podle front / uživatelů Kolik aktivit skončilo s jednotlivými statusy.
Časy aktivit podle front / uživatelů Celková a průměrná doba trvání a čas zaměření podle kanálu. Čas zaměření je doba, po kterou měl operátor kartu aktivity skutečně aktivní, což je důležité, když operátoři vyřizují několik chatů najednou.
Práce na hovorech podle front / času / uživatelů Doba zpracování hovorů. Hovor je doba od otevření do uzavření hovorové aktivity. Práce po hovoru je doba od konce hovoru do uzavření aktivity (status, poznámky, formulář). Práce před hovorem je doba mezi otevřením aktivity a vytočením čísla, například v kampaních.
E-mailové šablony podle času Jak často byla jednotlivá emailová šablona použita.

Vlastní aktivity

Statistika Co zobrazuje
Počty vlastních aktivit podle front / času / uživatelů Počet vlastních aktivit celkem a podle typu záznamu aktivity.
Časy vlastních aktivit podle front / uživatelů Čas strávený na vlastních aktivitách podle typu záznamu aktivity.

Hovory

Statistika Co zobrazuje
Hovory podle front / času / uživatelů Základní report hovorů. Celkový počet hovorů. Zodpovězené hovory: celkem, unikátní volající, v rámci / po SLA, přepojené. Nezodpovězené hovory: celkem, unikátní, v rámci / po SLA, Konec IVR. Doba čekání, přidržení, hovoru a mluvení. Procenta jsou počítána ze všech hovorů, viz filtr SLA. Podle uživatelů započítá hovor každému operátorovi, u kterého zvonil, a přidává Odmítnuto (operátor hovor odmítl nebo ho během zvonění nepřijal) a Zodpovězeno jiným uživatelem.
Příchozí hovory podle místních čísel Hovory podle místního čísla (DID): celkem, v rámci SLA, zodpovězené, nezodpovězené, doba mluvení a čekání. Ukazuje, která inzerovaná čísla zákazníci používají.
IVR volby Jak často volající zvolili jednotlivé volby IVR, zavěsili, zadali neplatnou volbu nebo vypršel časový limit.
Opakovaná oznámení IVR Totéž pro volby nabízené v opakovaných oznámeních během čekání.
Zmeškané hovory Hovory, které se počítají jako zmeškané podle nastavení Zmeškané aktivity ve frontě: zavolané zpět ve zvoleném čase, zavolané zpět později, nevolané zpět, kolik zpětných volání zákazník přijal a prodleva zpětného volání (min. / prům. / max.). Zůstává prázdná, dokud ve frontě nezapnete Zmeškané aktivity.
Intervaly SLA Podíl všech hovorů zodpovězených v jednotlivých intervalech doby čekání, kumulativně. Intervaly lze nastavit (výchozí 10, 20 … 120 sekund).
Intervaly SLA hovorů podle front / podle času Totéž, rozdělené podle fronty nebo podle času.

Web chaty, SMS, Messenger, WhatsApp, Viber a Instagram DM

Každý kanál zpráv má stejnou sadu statistik. Zkratky kanálů v názvech: Web, SMS, FBM (Facebook Messenger), WAP (WhatsApp), VBR (Viber), IG (Instagram DM).

Statistika Co zobrazuje
Kanál chaty podle front / času Příchozí a odchozí konverzace: celkem, zodpovězené, nezodpovězené, Mimo pracovní dobu (přišly, když byla fronta zavřená), průměrná doba čekání a průměrná doba trvání. Web chaty jsou pouze příchozí.
Kanál chaty podle uživatelů Podle operátora: příchozí celkem, Jedinečná vyzvánění, Odpověděl % a průměrná doba trvání; odchozí celkem, zodpovězené a průměrná doba trvání.
Kanál intervaly SLA podle front / podle času Podíl všech konverzací zodpovězených v jednotlivých intervalech doby čekání.
Webový chatbot podle času / podle rozhodovacího stromu Chaty, které prošly rozhodovacím stromem chatbota: celkem, Zpracováno (prošly alespoň jedním rozhodovacím stromem a nikdy se nedostaly do fronty) a čas strávený v rozhodovacích stromech. Slouží k měření, kolik chatů chatbot vyřeší sám.

Sociální sítě

Statistika Co zobrazuje
Reakce na posty soc. sítí podle fronty / času / uživatele Zpracované posty a reakce, které získaly.
Reakce na komentáře soc. sítí podle fronty / času / uživatele Zpracované komentáře a reakce, které získaly.

Kampaně

Statistika Co zobrazuje
Kampaně podle databází / front / typů záznamů / statusů / času / uživatelů Hovory kampaně: celkem, zodpovězené, unikátní zodpovězené, nezodpovězené, Ztracené (prediktivní vytáčení: zákazník hovor přijal, ale žádný operátor nebyl volný). Kampaňové záznamy: Upraveno, Hotovo (už nebudou volány), přeplánované operátorem, přeplánované dialerem. Délka hovorů.
Kampaňové statusy podle front / uživatelů Kolik kampaňových záznamů skončilo s jednotlivými statusy, tedy váš report konverzí a výsledků.

Sezení

Statistika Co zobrazuje
Sezení připravenosti Podle operátora: doba připravenosti, pauzy a nečinnosti a Obsazenost = (doba připravenosti − doba neplacených pauz − nečinnost) / (doba připravenosti − doba neplacených pauz). Také nejkratší, průměrná a nejdelší denní doba připravenosti. Obsazenost má smysl jen tehdy, když jsou vaše pauzy správně označené jako placené nebo neplacené.
Pauzy podle času / uživatelů Doba přihlášení a nečinnosti, celková doba pauz a čas strávený v jednotlivých pauzách.
Přihlášení do front podle front Jak dlouho byli operátoři přihlášeni do jednotlivých front a kolik jich bylo.
Přihlášení do front podle uživatelů Jak dlouho byl každý operátor přihlášen do kterých front.

Tickety

Statistika Co zobrazuje
Tickety podle času / kategorií / společností / statusů Vytvořené: celkem, podle priority, čas do první odpovědi. Uzavřené: celkem, zodpovězené, Do SLA / Po SLA, Odpověď v SLA / Odpověď po SLA, čas do první odpovědi. Backlog: vytvořené minus uzavřené (+5 znamená, že bylo vytvořeno o 5 ticketů více, než bylo uzavřeno). Čas do uzavření. Doby odpovědi a uzavření počítají pouze pracovní dobu kategorie.
Tickety podle uživatelů Uzavřené tickety podle operátora se stejnými sloupci SLA a časů.
Míra řešení ticketů podle kategorií / času / uživatelů Otevřené a uzavřené tickety a kolik uzavřených ticketů potřebovalo 0, 1, 2 … 10 nebo více aktivit (komentáře se nepočítají). Tickety uzavřené po jedné aktivitě slouží jako náhradní ukazatel vyřešení při prvním kontaktu.
Rychlost řešení ticketů podle kategorií / času / uživatelů Kolik ticketů bylo vyřešeno v rámci jednotlivých počtů hodin nebo dní (filtr Interval).

Sloupce SLA fungují jen tehdy, když má kategorie ticketu nastavené SLA.

Hodnocení

Statistika Co zobrazuje
Hodnocení NPS podle front / času / uživatelů Aktivity celkem a zodpovězené průzkumy, Negativní (kritici, 0–6), Neutrální (pasivní, 7–8), Pozitivní (propagátoři, 9–10) a Net Promoter Score = (propagátoři − kritici) / zodpovězené. Vyžaduje šablonu NPS průzkumu.
Hodnocení QA podle front / uživatelů Aktivity celkem, aktivity hodnocené QA formulářem a průměrné hodnocení. Filtrujte podle QA formuláře. Viz QA formuláře.

AI

Statistika Co zobrazuje
AI Topics podle front / času / uživatelů Výsledky AI Topics: hodnoty a statusy, které AI vytěžila z konverzací.

Pokud používáte AI Coworkers, skupina AI obsahuje také složku pro každého AI Coworkera s jeho vlastními statistikami.

Přehled filtrů

Filtry, které jsou k dispozici jen u některých statistik.

Filtr K dispozici u statistik Popis
Časová osa Počty aktivit podle času, Práce na hovorech podle času, Hovory podle času, Intervaly SLA hovorů podle času, všechny statistiky chaty podle času a intervaly SLA podle času, Webový chatbot podle času, Kampaně podle času, Tickety podle času, Míra řešení ticketů podle času, Rychlost řešení ticketů podle času, Hodnocení NPS podle času Jak je seskupena časová osa: jednotlivé dny, nebo součty podle hodiny dne, dne v týdnu, dne v měsíci, týdne v roce nebo měsíce v roce. Pomocí hodiny dne a dne v týdnu zjistíte, kdy vás zákazníci kontaktují.
SLA Hovory podle času, Hovory podle front, Hovory podle uživatelů, Příchozí hovory podle místních čísel Práh doby čekání v sekundách pro sloupce V rámci SLA / Po SLA. Výchozí hodnota je 20 sekund. Platí jen pro tuto statistiku, ne pro frontu. Procenta jsou počítána ze všech hovorů, takže nejde o service level. Viz Service level vs. SLA.
Přeskakovat zavěšené Hovory podle front, Hovory podle uživatelů, Příchozí hovory podle místních čísel Vynechá nezodpovězené hovory, u kterých volající zavěsil během nastaveného počtu sekund (0–30). Zodpovězené hovory jsou zahrnuty vždy. Slouží k ignorování velmi krátkých opuštění a omylem vytočených čísel.
Min. čekací doba Zmeškané hovory Započítá jen zmeškané hovory, u kterých volající čekal alespoň takto dlouho.
Minuty / Hodiny Zmeškané hovory Okno pro zpětné volání: zmeškané hovory zavolané zpět v tomto čase se počítají jako Zavoláno do, pozdější jako Zavoláno po. Výchozí hodnota je 24 hodin.
Intervaly Intervaly SLA, Intervaly SLA hovorů podle času / podle front, všechny chatové statistiky intervaly SLA Intervaly doby čekání v sekundách oddělené čárkami.
Místní číslo Příchozí hovory podle místních čísel Filtrujte hovory podle místního čísla.
Popis místního čísla Příchozí hovory podle místních čísel Filtrujte hovory podle popisu místního čísla.
Kategorie Tickety podle času / uživatelů / kategorií / společností / statusů, Míra řešení ticketů podle času / kategorií / uživatelů, Rychlost řešení ticketů podle času / kategorií / uživatelů Filtrujte tickety podle kategorie.
Společnost Tickety podle společností Filtrujte tickety podle společností.
Limit řádků Tickety podle společností Omezte počet řádků zobrazených ve statistice.
QA formulář Hodnocení QA podle front, Hodnocení QA podle uživatelů Filtrujte podle QA formuláře použitého při hodnocení.
Interval Rychlost řešení ticketů podle času / kategorií / uživatelů Zobrazte doby řešení ve dnech, nebo v hodinách.

Další kroky