Webový Click To Call¶
Pomocí click-to-call vás mohou zákazníci na vašem webu požádat a zpětné zavolání. CTC frontu nastavíte v Spravovat → Směrování → Fronty.
Detail CTC fronty¶
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Názeva Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Note
Auto-Suggestion čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty¶
Detail polí fronty¶
Kliknutím na tlačítko Rozšířenézobrazíte další nastavení.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Přezdívka | Alias fronty, využívaný například ve webchatu jako název zobrazený zákazníkovi. |
| Rozšířená nastavení | |
| Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
| Fronta aktivní | Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat. Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou. Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou. |
| Pracovní doba | Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Workflows → Časové skupiny. |
| Čas na uložení formuláře | Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“. |
| Odchozí číslo | Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné. Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího. |
| CID prefix | Volitelně můžete před ID volajícího v rámci linek v této frontě přidat předponu. Když např. přidáte předponu „Sales:“, hovor od Jana Nováka se na linkách této fronty zobrazí jako „Sales: Jan Novák“. |
| Povolená čísla | Zadejte regulární výraz pro povolená telefonní čísla, které může zákazník přes formulář vyplnit. |
| Max. počet čekajících (Rozšířené) | Maximální počet aktivit čekajících na distribuci ve frontě. Aktivity, které již zvoní u operátora, se nezapočítávají. Po dosažení limitu je další aktivita směrována na další cíl. Kontroluje se pouze jednou, při vstupu aktivity do fronty. |
| Priorita | Nastavte prioritu této fronty při distribuci aktivit na operátory: 0 – nejvyšší, 10 – nejnižší. Když je operátor přihlášen ve více frontách, aktivity z front s vyšší prioritou na něj budou směrovány přednostně. |
| Hledat agenta podle CRM | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen s uživatelem kontaktu CRM. Toto nastavení nelze použít současně s možností „Volat posledního agenta“. Exkluzivně - aktivita bude distribuována pouze agentovi kontaktu. Je-li dostupný - při první distribuci se pokusí spojit volajícího s daným agentem. Pokud není dostupný, dále se pokračuje dle distribuční strategie. |
| Volat posledního agenta | Zapněte, pokud chcete, aby byl volající spojen se stejným operátorem, s kterým hovořil minule. Nezapomeňte nastavit také Poslední agent – hodiny. |
| Poslední agent – hodiny | Jak daleko do minulosti (v hodinách) se systém dívá při hledání agenta, který s volajícím naposledy mluvil. Tento parametr se použije pouze v případě, že je volba „Volat posledního agenta“ nastavena na „ANO“. |
| Automatické pauzy | Vyberte, zda má být automaticky nastavena pauza Lajdák, pokud operátor odmítne aktivitu nebo nebo ji včas nepřijme. |
| Délka vyzvánění | Vyberte, jak dlouho má operátor na přijetí hovoru. Pokud to nestihne, rozezvoní se další operátor v pořadí. |
| Čas na zotavení | Pauza, kterou operátor dostane po dokončení aktivity, než mu může být směrována další (délka pauzy Wrap). |
| Automatické zodpovězení (Rozšířené) | Zvolte, zda má příchozí aktivita být zodpovězena automaticky. |
| Strategie distribuce | Podrobné informace jsou vypsány níže. |
| Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
| Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud agent na jiné kartě prohlížeče po tuto dobu neprovede žádnou interakci v otevřené aktivitě, obdrží oznámení. |
| Monitorování | |
| Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi | V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování. |
| Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru | Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže. |
| Nahrávka na začátku monitorování | Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru. |
| Nahrávka na konci monitorování | Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru. |
| Nahrávky | |
| Nahrávat hovory | Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje. Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje. Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání začíná v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy). Pokračuje při přepojení na jiného operátora ve stejné frontě. Pokud je hovor přepojen do jiné fronty, převezme řízení nastavení nahrávání nové fronty. Při přepojení na externí číslo se nahrávání zastaví. Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání začíná v okamžiku, kdy se strany hovoru spojí (bez vyzvánění a přednahraných zpráv). Pokračuje při přepojení na jiného operátora ve stejné frontě. Pokud je hovor přepojen do jiné fronty, převezme řízení nastavení nahrávání nové fronty. Při přepojení na externí číslo se nahrávání zastaví. Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Stejné jako Nahrávat od připojení hovoru, ale nahrávání pokračuje i při přepojení hovoru na externí číslo. |
| Povolit přerušení nahrávání | Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může. |
| Retence nahrávek | Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum. Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC. |
| Oznámení při spuštění nahrávání | Vyberte zvuk, který se přehraje při zahájení nahrávání hovoru. |
| Oznámení při ukončení nahrávání | Vyberte zvuk, který se přehraje při ukončení nahrávání hovoru. |
| Prahy (Rozšířené) | |
| Práh nejdelší doby čekání (Rozšířené) | Červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u hovorů, které čekají na vyřízení více než nastavený čas. |
| Práh volných uživatelů (Rozšířené) | Červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u agentů, jestliže počet volných agentů klesne pod nastavený počet. |
| Práh čekajících hovorů (Rozšířené) | Červené zbarvení v realtime panelu nebo wallboardu u hovorů, pokud jich čeká více než nastavený počet. |
| Další cíle (Rozšířené) | |
| Cíl, pokud je zodpovězen (Rozšířené) | Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem. |
| Tickety | |
| Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
Distribuční strategie¶
Váš výběr distribuční strategie určuje, jak se budou příchozí aktivity v dané frontě přiřazovat operátorům, s ohledem na prioritu jednotlivých operátorů ve frontě. Čtyři strategie — Všichni, Všichni podle priority, Dle doby nečinnosti a Náhodně podle priority — jsou popsány s příklady na stránce Distribuční strategie.
Warning
Po vytvoření CTC fronty ji nezapomeňte nastavit jako cíl jednoho z vašich CTC směrování.
Formuláře¶
Aby CTC fungovalo správně, je třeba spárovat pole s číslem v CTC widgetu na straně zákazníka s polem v záznamu, pomocí kterého se bude zákazníkovi volat. Spárování provedete tak, že pole z formuláře záznamu vyberete v nastavení Číselný vstupfronty.
- Vytvořte formulář záznamu v Spravovat → Záznamy. Formulář musí obsahovat alespoň jedno pole typu Telefon.
- Při vytváření formuláře vyberte vaši frontu a spárujte ji tak s formulářem. Formulář s frontou můžete také spárovat v seznamu front kliknutím na Formulář ve sloupci Relace.
- Vyberte pole typu Telefon z vašeho formuláře v nastavení fronty Číslený vstup.
Volitelné vstupy¶
Chcete-li, aby vaši zákazníci zadali více údajů než jen telefonní číslo, ve Volitelných vstupech nastavte pole. Nastavení funguje stejným způsobem jako Formuláře výše. Navíc můžete zadat Vlastní název (zobrazuje se zákazníkům) a zvolit, zda bude vyplnění volitelného vstupu povinné. Frontu uložte.
Tip
Nezapomeňte nastavit:
- kteří Operátoři frontu mohou používat.
- relace fronty.
- schéma widgetů. Popis naleznete v Základech front.