Call scripty¶

Ve Spravovat → Call scripty si můžete nadefinovat call scripty. Ty se v hovorových frontách používají k vytváření záznamů.

Tip

Vlastní call scripty¶

Můžete také nadefinovat vlastní call scripty, díky kterým můžete vlastní aktivity distribuovat ve frontách a pracovat v nich s vlastními poli.

Vytvořit nový call script/Upravit call script¶

Pole	Popis
Název	Zadejte název záznamu.
Popis	Zadejte popis.
Fronta	Zvolte primární frontu, se kterou bude call script propojený.
Automaticky zobrazit kartu	Zvolte kartu která se automaticky zobrazí při otevření záznamu.
Uložte záznam.

Nastavení rozložení polí ve formuláři – call script¶

Chcete-li nastavit formulář pro svůj záznam, klikněte na Změnit ve sloupci Formulář. Otevře se formulář call scriptu.

Nástroj pro tvorbu formulářů a vlastní pole fungují v celé Daktele stejně — kompletní návod (rozložení, výchozí hodnoty, typy polí, úprava možností) najdete na stránce Vlastní pole a formuláře.

Info

Call scripty mají svou vlastní sadu vlastních polí, oddělenou od sady sdílené Tickety a CRM. Pole fungují stejně — jsou jen uložena zvlášť.

Nastavit Relace¶

Ve sloupci Relace klikněte na relaci, kterou chcete nastavit, a postupujte dle instrukcí níže.

Databáze¶

Pomocí databází můžete seskupovat kampaňové záznamy. Klikněte na Databáze ve sloupci Relace. Kliknutím na Přidat nový vytvoříte novou databázi. V tabulce je zobrazen počet Volných, Přeplánovaných a Dokončených záznamů v databázi. Pomocí přepínače můžete databázi aktivovat nebo deaktivovat. Když je databáze deaktivovaná, kampaňové fronty přestanou vytáčet záznamy, které jsou v dané databázi.

Note

Pokud máte zvoleno Míchat záznamy z více databázív nastavení fronty, záznamy se budou načítat ze všech databází ve vámi nastaveném poměru. Záznamy, které nejsou v žádné databázi, mají Prioritu 5 a Poměr míchání 5. Prioritu a poměr míchání můžete nastavit při vytváření nové databáze nebo kliknutím na tlačítko upravit u dané databáze.

Warning

Záznamy, které již byly volány a mají naplánovaný čas „Další hovor“, budou vytočeny v tomto čase. V tu chvíli se nebere v úvahu priorita databáze, nastavení míchání ani to, zda je databáze aktivní nebo neaktivní.

Tip

Databáze jsou viditelné pouze pro určitý typ front:

Kampaň preview (manuální).
Progresivní Kampaň.
Prediktivní Kampaň (dialer). Call script musí být přiřazený ke správnému typu fronty.

Karty¶

Zaškrtněte karty s externím URL, které se budou zobrazovat v ticketech v této kategorii. Přidat a spravovat karty můžete zde, nebo můžete přejít na Spravovat → Workflows → Karty. Nastavení karet uložte.

Použití formuláře call scriptu ve frontě¶

Přejděte do Spravovat → Směrování → Fronty a otevřete frontu, se kterou chcete formulář používat. V detailu fronty v sekci Formulářezapněte přepínač u nastavení Použít formulář záznamu. Frontu uložte. V seznamu front u vaší fronty ve sloupci Relace klikněte na Formulářa ze seznamu formulářů vyberte ten, který chcete s touto frontou použít. Pokud vyberete více formulářů, budou se automaticky střídat. Výběr formulářů uložte. V seznamu front u vaší fronty ve sloupci Akceklikněte na Nastavení schématu widgetů a do schématu widgetů přidejte widget Formulář záznamu.Schéma widgetů uložte. Váš formulář záznamu je připraven a operátoři ho nyní budou moct používat k vytváření záznamů.

Záznamy, call scripty, formuláře, databáze, fronty – jak jsou spojené?¶

Tento příklad popisuje proces nastavení a navolání progresivní kampaně.

Tip

Nastavení všech typů kampaní je shodný do té doby, než se záznam dostane do kampaňové fronty.

Administrátor¶

Administrátor v Daktele nastaví celou „infrastrukturu“ kampaně vytvořením následujícího:

Call script. Obsahuje jeden nebo více formulářů, které obsahují pole pro zadávání informací. Call script může dále obsahovat databáze, pomocí kterých lze segmentovat jeho záznamy.
Kampaňová fronta. Ta je spárována s call scriptem a používá se k navolání záznamů, které call script obsahuje.

Teamleader¶

Teamleader používá infrastrukturu, kterou mu vytvořil Administrátor, k připravení kampaně k navolání. Postupuje takto:

Vytváří záznamy pomocí call scriptu. Do příslušného pole vyplní telefonní číslo. Dle typu kampaně může vyplnit i další pole. Tento krok typicky provádí hromadným importem.
Aktivuje a deaktivuje databáze v call scriptu a kampaňové fronty, čímž určuje, kdy se které záznamy navolávají.
Po navolání záznamů vyhodnocuje výsledky kampaně.

Operátor¶

Operátor navolává záznamy, které mu vytvořil Teamleader. Postupuje takto:

Přihlásí se do kampaňové fronty a vytočí hovor zákazníkovi.
Pokud se dovolá, vyplní formulář (který mu nastavil Administrátor v call scriptu) a záznam uloží. Akce záznamu je nastavena na Hotovo a záznam se dále nevolá.
Pokud se nedovolá, záznam se přeplánuje na později nebo, pokud bylo dosaženo Počtu opakování z nastavení fronty, akce záznamu se nastaví na Hotovoa záznam se dále nevolá – podrobný popis viz Jak fungují jednotlivé typy kampaní?.

Warning

Rozdělení rolí výše je časté, ale je uvedeno pouze jako příklad. Každé kontaktní centrum může mít role a zodpovědnosti rozdělené jinak, ale proces zůstává stejný.