Přeskočit obsah

Nastavení webchatu

Tento průvodce vás provede od prázdné instance Daktely k funkčnímu chatovacímu oknu na vašem webu. Jednotlivé části staví v pořadí, v jakém na sobě závisí, takže žádnou obrazovku nebudete muset opouštět rozpracovanou a vracet se k ní později.

Pokud jste to ještě neudělali, přečtěte si nejdříve Jak funguje webchat — vysvětluje, co jednotlivé části dělají a jak jimi chat prochází.

Celé nastavení:

  1. Vytvořte webchatovou frontu
  2. Přiřaďte do fronty operátory
  3. Definujte pracovní dobu
  4. Vytvořte přerušení pro offline chaty
  5. Vytvořte časovou podmínku
  6. Vytvořte konektor
  7. Vložte chat do svého webu
  8. Aplikujte konfiguraci a otestujte

1. Vytvořte webchatovou frontu

Fronta je místo, kde chaty čekají a odkud se distribuují vašim operátorům.

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Fronty, klikněte na Přidat nový a vyberte Web chat.
  2. Vyplňte Unikátní číslo fronty (Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo), Název (např. „Webchat – podpora“) a volitelně Přezdívku a Popis.
  3. Klikněte na Uložit.

Pro první funkční chat stačí výchozí nastavení — čekací doby, doby vyzvánění a distribuční strategii můžete doladit později. Všechna pole popisuje reference Webchatová fronta.

2. Přiřaďte do fronty operátory

Fronta bez operátorů nikomu nezvoní, proto zpřístupněte frontu uživatelům, kteří budou chaty odbavovat.

  1. V seznamu front (Spravovat → Směrování → Fronty) najděte svou novou frontu a klikněte na Změnit ve sloupci Operátoři.
  2. Zaškrtněte uživatelská práva, která mají mít k frontě přístup — operátoři se přiřazují právě přes svou skupinu práv.
  3. Vyberte Prioritu pro jednotlivá práva: 0 je nejvyšší, 10 nejnižší. Operátoři s prioritou 0 zvoní jako první; vyšší čísla dostávají chaty, až když je kompetentnější skupina nedostupná.
  4. Vyberte Typ přihlášení — dobrým výchozím nastavením je Automatické (operátoři se ve frontě aktivují při přechodu do stavu Připraven).

Všechny možnosti (vyzvedávání hovorů, zmeškané aktivity, typy přihlášení) popisuje Základy front – Přiřazení operátorů do fronty, fungování priorit při distribuci popisují Distribuční strategie.

Info

U typu přihlášení Manuální se operátor musí do fronty také přihlásit v aplikaci, aby chaty dostával. Viz Začínáme – Výběr front.

3. Definujte pracovní dobu

Pracovní doba se definuje v časové skupině — znovupoužitelné definici otevírací doby, kterou v kroku 5 zapojíte do směrování.

  1. Přejděte na Spravovat → Workflows → Časové skupiny a klikněte na Přidat nový.
  2. Vyplňte Název (např. „Pracovní doba“).
  3. V Definicích přidejte interval typu Otevřeno pro každou pracovní dobu — např. Typ: Otevřeno, čas 9:00–17:00, dny pondělí–pátek.
  4. Klikněte na Uložit.

Časové skupiny zvládnou i státní svátky a lze je navzájem propojovat (např. sdílená skupina „Státní svátky“ propojená se skupinami jednotlivých oddělení). Podrobnosti a časté chyby při kombinování definic Otevřeno a Zavřeno popisují Časové skupiny.

4. Vytvořte přerušení pro offline chaty

Přerušení určuje, co se stane, když chat skončí bez operátora — mimo pracovní dobu nebo když nikdo neodpoví. Když ho vytvoříte teď, v dalším kroku ho rovnou zapojíte do časové podmínky.

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Web chaty → Přerušit a klikněte na Přidat nový.
  2. Vyplňte Název (např. „Offline – mimo pracovní dobu“).
  3. Zvolte Příčinu vypnutí — pro tento návod Mimo pracovní dobu. Je pouze interní; zákazník ji nikdy neuvidí.

  4. V poli Fronta vyberte webchatovou frontu z kroku 1.

    Tip

    Právě výběr fronty zajistí fungování notifikací o zmeškaných chatech — chaty ukončené tímto přerušením se objeví ve zmeškaných aktivitách fronty a oznámení na adresu Email pro oznámení nastavenou ve frontě se odešle jen tehdy, když chat skončí v přerušení s Příčinou vypnutí Nedostupné nebo Mimo pracovní dobu.

  5. Volitelně vyberte šablonu v poli Auto response (šablony), která se odešle zákazníkovi, a nastavte Odpověděl podle toho, zda se tyto chaty mají zaznamenávat jako zodpovězené, nebo zmeškané.

  6. Klikněte na Uložit.

Úplnou referenci polí najdete v Přerušit.

5. Vytvořte časovou podmínku

Časová podmínka propojí vaši pracovní dobu se skutečným směrováním: v otevírací době jde chat do fronty, mimo ni na přerušení.

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Web chaty → Časové podmínky a klikněte na Přidat nový.
  2. Vyplňte Název (např. „Kontrola pracovní doby“).
  3. V poli Časová skupina vyberte časovou skupinu z kroku 3.
  4. V poli Pokud se čas shoduje vyberte Fronta a zvolte svou webchatovou frontu z kroku 1.
  5. V poli Pokud se čas neshoduje vyberte Přerušit a zvolte přerušení z kroku 4.
  6. Klikněte na Uložit.

Ostatní cíle směrování, které zde můžete použít, popisují Časové podmínky.

6. Vytvořte konektor

Konektor je samotné chatovací okno — jeden konektor na každý webchat na vašem webu.

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Web chaty a klikněte na Přidat nový.
  2. Vyplňte Název (např. „Webchat – example.com“).
  3. V poli Další cíl vyberte Časová podmínka a zvolte časovou podmínku z kroku 5.
  4. V Nastavení klienta zkontrolujte tři uvítací zprávy — online, offline a obsazeno — a upravte jejich texty podle svých potřeb. Náhled vpravo se aktualizuje při psaní.

  5. Ve Výchozích vstupech zvolte, co zákazník může nebo musí vyplnit před zahájením chatu, zvlášť pro online a offline.

    Tip

    Pokud chat zůstává viditelný, i když jste offline, nastavte vstup email pro offline jako povinný — jinak nebudete mít jak odpovědět zákazníkovi, který vám zanechal zprávu.

  6. Klikněte na Uložit.

To je minimum. Konektor má mnohem více možností — zobrazení jména operátora, nahrávání souborů, souhlas GDPR, přivítání, volitelné vstupy, design okna a JavaScript API — všechny popisuje reference Webchat – konektor.

7. Vložte chat do svého webu

  1. Otevřete detail svého konektoru a klikněte na modré tlačítko Získat kód nad sekcí Náhled.
  2. Zkopírujte kód a vložte ho do kódu své webové stránky. Chcete-li kód dále přizpůsobit, použijte přepínací tlačítka v sekcích Výchozí hodnoty a Události, pomocí kterých se do kódu vloží šablony skriptů.

Vložení přes Správce značek Google

Pokud váš web používá Správce značek Google (GTM), můžete chat nasadit bez zásahu do kódu webu. Musíte již mít kód GTM nainstalovaný na svém webu — pokud nemáte, postupujte nejdříve podle dokumentace Google.

  1. Přihlaste se do Správce značek Google, otevřete Pracovní prostor a klikněte na Přidat novou značku.

    Přidání nové značky ve Správci značek Google

  2. Zadejte název značky a klikněte na Konfigurace značky.

    Konfigurace značky

  3. Vyberte Vlastní HTML.

    Výběr Vlastní HTML

  4. Vložte zdrojový kód webchatu z Daktely do pole HTML.

    Vložení kódu do pole HTML

  5. Otevřete Spouštění.

    Otevření sekce Spouštění

  6. Chcete-li chat zobrazit všude, vyberte All Pages.

    Výběr All Pages

  7. Klikněte na Uložit.

    Uložení značky

  8. Klikněte na Odeslat.

    Odeslání změn pracovního prostoru

  9. Vyberte Publikovat a vytvořit verzi, zadejte Název verze a klikněte na Publikovat.

    Publikování nové verze

8. Aplikujte konfiguraci a otestujte

  1. Zpět ve Spravovat → Směrování → Web chaty klikněte na tlačítko Aplikovat změny konfigurace v pravém horním rohu.

    Tlačítko Aplikovat změny konfigurace

    Změny se na vašem webu projeví až po několika minutách. Pokud je chcete vidět ihned, otevřete web v novém okně v anonymním režimu.

  2. Otestujte online cestu: s operátorem přihlášeným do fronty a ve stavu Připraven v pracovní době zahajte chat ze svého webu a zkontrolujte, že operátorovi zazvoní.

  3. Otestujte offline cestu: mimo pracovní dobu (nebo bez přihlášeného operátora, podle nastavení Skrýt při offline v konektoru) zkontrolujte, že se zobrazí offline uvítací zpráva a že se zanechaná zpráva objeví jako zmeškaná aktivita ve frontě.

Warning

Každá pozdější změna konektorů, časových podmínek, automatických zpráv, rozhodovacích stromů, chatbotů nebo přerušení vyžaduje před projevením na webu znovu Aplikovat změny konfigurace.

Pokračujte dál

Váš chat je živý. Odsud můžete přidat: