Realtime¶

V Aplikace → Realtime si můžete zobrazit aktuální stav vašeho kontaktního centra v reálném čase.

Panel je rozdělen do čtyř tabů: Aktivity, AI Aktivity, Uživatelé a Fronty. Každý tab má vlastní filtry a data se aktualizují pouze v aktivním tabu.

Tab	Dostupné filtry
Aktivity	Fronta / Skupiny front, Typ fronty, Uživatel / Skupiny uživatelů, Práva
AI Aktivity	Typ aktivity, AI Coworker / Skupiny uživatelů
Uživatelé	Uživatelé / Skupiny uživatelů, Práva
Pauzy	—
Fronty	Fronta / Skupiny front, Typy front

Kliknutím na zelené srdce pozastavíte načítání dat v reálném čase. Srdce zežloutne a tím indikuje pozastavení panelu.

Otevřené aktivity¶

Tab Aktivity zobrazuje aktuálně otevřené aktivity ve vašem kontaktním centru. Aktivity zpracovávané AI Coworkers se zde nezobrazují — viz tab AI Aktivity. Pomocí zaškrtávacích políček nad sekcí můžete filtrovat typy aktivit. Pomocí tlačítka podaných rukou vyfiltrujete aktivity, u kterých zákazník právě hovoří nebo chatuje s operátorem. Chcete-li aktivity seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit. Pokud je kontakt aktivity uložen v modulu CRM, kliknutím na tlačítka Cesta zákazníka zobrazíte Cestu zákazníka – historii jeho komunikace s vaším kontaktním centrem. U každé aktivity jsou 3 důležité časy:

Typ	Popis
Čekající	Jak dlouho zákazník čeká/čekal od vstupu do fronty nebo začátku vyzvánění (při hovoru konkrétnímu uživateli).
Interakce	Jak dlouho je/byl zákazník spojen s operátorem.
Zpracováváno	Jak dlouho má operátor aktivitu otevřenou. Tento čas zahrnuje jak práci před hovorem u odchozích hovorů tak práci po hovoru/chatu u příchozích aktivit.

Ve sloupci Akce kliknutím na:

zahájíte Monitorování hovoru.
odešlete Oznámení uživateli, který aktivitu zpracovává.
otevřete detail aktivity.
aktivitu ukončíte. Před ukončením se zobrazí dialogové okno s potvrzením.

Monitorování hovorů¶

Pomocí monitorování hovorů můžete vy nebo uživatel, kterého vyberete, připoslouchávat hovorové aktivity dalších uživatelů dále také může team leader našeptávat, vstoupit do hovoru nebo hovor převzít.

Klikněte na tlačítko Monitorovat hovory ve sloupci Akceu hovoru, který chcete monitorovat. Otevře se dialogové okno Monitorování u uživatele.
Vyberte, který uživatel má hovor poslouchat. Můžete vybrat sebe, nebo jiného uživatele. Tato funkcionalita se hodí, když zaučujete nové zaměstnance, kteří se tak mohou učit od zkušenějších.
Klikněte na tlačítko Monitorovat. Uživatel, kterého jste vybrali, obdrží hovor na zařízení, do kterého je v Daktele přihlášený. Monitorování se zahájí přijetím tohoto hovoru.
Chcete-li monitorování ukončit, stačí ukončit monitorovací hovor. Agent může během hovoru požádat o pomoc, pokud tak udělá poznáte to podle toho že se v panelu aktivity daná aktivita rozbliká.

Oznámení¶

Pomocí oznámení můžete odeslat zprávu uživateli, který zpracovává danou aktivitu.

Klikněte na tlačítko Oznámeníve sloupci Akceaktivity, jejímuž uživateli chcete zprávu poslat. Otevře se dialogové okno Vaše oznámení.
Vyberte Závažnost a časový interval, ve kterém se oznámení má zobrazovat.
Zaškrtněte Toast upozornění, chcete-li uživateli zprávu zobrazit jako notifikaci v pravém dolním rohu, a nebo Kalendář, chcete-li ji odeslat do kalendáře.

Tip: Pokud odškrtnete jak Toast upozornění, takKalendář, oznámení se nezobrazí nikde. 4. Napište svou Zprávu a odešlete ji kliknutím na Uložit.

Detail aktivity¶

Klikněte na tlačítko Detailve sloupci Akce aktivity, jejíž detail chcete otevřit.

Warning

Informace o aktivitě se otevřou v okně s detailem Interakce, jejíž je aktivita součástí.

Detail aktivity obsahuje různé informace dle jejího typu:

AI Aktivity¶

Tab AI Aktivity zobrazuje probíhájící aktivity, které aktuálně zpracovávají AI Coworkers — chatboti, voiceboti a mailboti.

Filtrujte seznam podle Typu aktivity nebo podle AI Coworker uživatele a skupiny uživatelů.

Stejné tři časové sloupce jako v tabu Aktivity:

Typ	Popis
Čekající	Jak dlouho zákazník čeká od vstupu do fronty.
Interakce	Jak dlouho je zákazník spojen s AI Coworker.
Zpracováváno	Jak dlouho má AI Coworker aktivitu otevřenou.

Info

Tlačítka akcí nejsou v tomto tabu dostupná a budou přidána v některé z příštích verzí.

Uživatelé¶

Sekce Uživatelé zobrazuje uživatele vašeho kontaktního centra. Chcete-li užovatele seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit. Kliknutím na symbol Filtru ve sloupci Název přidáte uživatele do hlavních filtrů v horní části stránky. Uživatelé mohou mít tyto Stavy – ty se zobrazují u jednotlivých uživatelů a u zaškrtávacích polí nad sekcí Uživatelé:

Volný – nemají žádnou otevřenou aktivitu.

- Aktivita – mají alespoň jednu otevřenou aktivitu.

- Pozastavený – právě jsou na pauze

- Odpojeno – jsou přihlášeni do Daktely ale nejsou připojeni.

- Odhlášení z Daktely.

Uživatelé s červenými šipkami vedle svého stavu ve sloupci Stav mají zapnuté přesměrování hovorů. Jak dlouho jsou uživatelé v aktuálním stavu se dozvíte ve sloupci Čas stavu. Ve sloupci Aktivity naleznete seznam jejich aktivit. Ve sloupci Linka se zobrazuje stav telefonní linky uživatele:

Online – telefonní linka je k dispozici pro hovor (zelený symbol je k dispozici ve filtrech nad sekcí Uživatelé. Ve sloupci Linka se v případě linky online nezobrazuje žádný symbol.).
Zaneprázdněn – linka je obsazena hovorem.

- Nedostupná – linka nemá k dispozici zařízení – hardwarový nebo softwareový telefon uživatele není spojen s jejich zařízením.

Přepínačem v nadpise sloupců Zařízení a Fronty můžete přepínat mezi souhrnným počtem zařízení a front, do kterých je uživatel přihlášen, a jejich jmenovitým seznamem. V sloupci Akce klikněte na:

Icon / Action	Usage
	Nastavit pauzu pro uživatele nebo zrušit pauzu uživateli.
	Přihlásit nebo odhlásit uživatele z front.
	Přihlásit nebo odhlásit uživatele.
	Začít monitorování hovoru uživatele – budete vyzváni k výběru monitorovacího uživatele, který bude naslouchat. Tento uživatel musí mít aktivní zařízení pro hovory.
	Poslat uživateli oznámení.
	Varování - uživatel nemá zařízení pro hovory online.

Note

Tlačítka akcí vyžadují speciální uživatelský přístup.

Hromadná operace¶

Po výběru (zaškrtnutí) uživatelů v tabulce můžete použít hromadné operace k přidání oznámení, pauz, přihlášení a odhlášení uživatelů z fronty nebo jejich přihlášení a odhlášení.

Tlačítka akcí pro hromadné operace

Monitorování hovorů¶

Pomocí monitorování hovorů můžete vy nebo uživatel, kterého vyberete, připoslouchávat hovorové aktivity dalších uživatelů.

Klikněte na tlačítko monitorování hovorů ve sloupci Akceu uživatele, jehož hovor chcete monitorovat. Otevře se dialogové okno Monitorování u uživatele.
Vyberte, který uživatel má hovor poslouchat. Můžete vybrat sebe nebo jiného uživatele. Tato funkcionalita se hodí, když zaučujete nové zaměstnance, kteří se tak mohou učit od zkušenějších.
Klikněte na tlačítko Monitorovat. Uživatel, kterého jste vybrali, obdrží hovor na zařízení, do kterého je v Daktele přihlášený. Monitorování se zahájí přijetím tohoto hovoru.
Chcete-li monitorování ukončit, stačí ukončit monitorovací hovor.

Warning

Upozornění na monitorování hovorů

Když máte zapnuté na vaší frontě Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi,tak se monitorované osobě zobrazí oznámení o monitorování hovoru.
Když mate zapnuté na vaší frontě Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru,tak se před zahájením a ukončením monitorováním přehraje upozornění o monitorování.

Oznámení¶

Pomocí oznámení můžete odeslat uživateli zprávu.

Klikněte na tlačítko Oznámení ve sloupci Akceuživatele, kterému chcete zprávu poslat. Otevře se dialogové okno Vaše oznámení.
Vyberte Závažnost a časový interval, ve kterém se oznámení má zobrazovat.
Zaškrtněte Toast upozornění, chcete-li uživateli zprávu zobrazit jako notifikaci v pravém dolním rohu, a nebo Kalendář, chcete-li ji odeslat do kalendáře.

Tip: Pokud odškrtnete jak Toast upozornění, takKalendář, oznámení se nezobrazí nikde. 4. Napište svou Zprávu a odešlete ji kliknutím na Uložit.

Pauzy¶

Sekce Pauzy zobrazuje, které pauzy právě ve vašem kontaktním centru používají, zda jsou placené, kolik uživatelů je má zapnuté a seznam těchto uživatelů. Chcete-li pauzy seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit.

Fronty¶

Sekce Fronty zobrazuje fronty, které právě využívá alespoň jeden uživatel vašeho kontaktního centra. Chcete-li fronty seřadit dle sloupce, klikněte na jeho název. Klikněte na něj znovu, chcete-li řazení obrátit. Kliknutím na symbol Filtru ve sloupci Fronta přidáte frontu do hlavních filtrů v horní části stránky. U každé fronty je přehled:

Uživatelů

Sloupec	Popis
Uživatelé	Počet uživatelů přihlášených do fronty.
Dostupné	Počet uživatelů, kteří nejsou na pause a právě nehovoří (jejich linka je Online) / procento dostupných uživatelů přihlášených ve frontě Upozornění: Toto číslo se počítá podle stavu Linky uživatelebez ohledu na typ fronty. Uživatel, který pouze chatuje se zákazníkem ve webchatové frontě, bude dostupný, protože jeho linka je volná.
Hovoří	Počet uživatelů, kteří právě hovoří (jejich linka je zanepráznděná) / procento hovořících uživatelů přihlášených do fronty Upozornění: Toto číslo se počítá pod stavu Linkyuživatele bez ohledu na typ fronty. Uživatel, který hovoří se zákazníkem v hovorové frontě, bude považován za hovořícího i ve všech ostatních frontách, do kterých je přihlášen.
Na pauze	Počet uživatelů na pauze / procento uživatelů na pauze.

Activities

Column	Description
Aktivity	Celkový počet právě probíhajících aktivit (příchozích/odchozích).
Čekající	Počet aktivit čekajících ve frontě na zpracování uživateli / procento čekajících aktivit ze všech aktivit ve frontě
Doba čekání	Nejdelší čas, po který musela aktivit čekat ve frontě, než byla zpracována uživatelem.