Jak fungují hovory¶
Hovory jsou nejbohatším kanálem Daktely: příchozí hovory procházejí řetězcem směrování s oznámeními, IVR a časovými podmínkami, než se dostanou do fronty k operátorům; odchozí hovory vytáčejí operátoři ručně nebo je automatizují kampaňové dialery. Tato stránka vysvětluje jednotlivé části a cestu hovoru skrz ně.
Až budete připraveni, postupujte podle průvodce odpovídajícího vašemu cíli:
- Nastavení příchozích hovorů — odbavujte hovory na vaše číslo.
- Nastavení odchozích hovorů — umožněte operátorům volat ven.
- Nastavení kampaní — automatizujte odchozí volání pomocí dialerů.
Cesta příchozího hovoru Daktelou¶
- Volající vytočí jedno z vašich čísel. Příchozí směrování porovná volané číslo (DID) a/nebo číslo volajícího a pošle hovor na svůj Další cíl.
- Cílem je obvykle časová podmínka (kontrola pracovní doby), po které často následuje IVR („pro obchod stiskněte 1…“), oznámení, call steering (rozpoznávání řeči) nebo vyzváněcí skupina.
- Hovor skončí ve frontě, která podle své distribuční strategie rozezvoní vaše operátory. Na rozdíl od chatovacích kanálů potřebují operátoři k přijímání hovorů zařízení (SIP telefon nebo WebRTC).
- Nepřijaté hovory lze nasměrovat do zmeškaných hovorů, aby operátoři mohli zákazníka zavolat zpět, nebo na přerušení.
Odchozí hovory a kampaně¶
- Ruční odchozí hovory: operátor přihlášený do odchozí hovorové fronty vytočí číslo; odchozí směrování podle vytáčecích vzorů vybere kanál (trunk) a ID volajícího určí, jaké číslo volaný uvidí.
- Kampaně automatizují odchozí volání nad seznamy záznamů: Preview (operátor si prohlédne záznam a vytočí ručně), Progresivní (systém po náhledu vytočí automaticky), Prediktivní (dialer volá s předstihem a filtruje nezvednuté hovory) a Robocaller (plně automatické hovory bez operátorů, např. s TTS oznámeními).
Stavební bloky¶
| Stavební blok | Co dělá | Kde se nastavuje |
|---|---|---|
| Příchozí směrování | Porovná volané číslo / ID volajícího a zahájí řetězec směrování. | Spravovat → Směrování → Hovory |
| Časové podmínky | Směrují podle data/času pomocí časových skupin. | Spravovat → Směrování → Hovory |
| IVR, Oznámení, TTS, Call steering, Vyzváněcí skupiny | Aplikace dialplanu, kterými může hovor projít před frontou. | Spravovat → Směrování → Hovory |
| Fronta Hovory příchozí | Drží čekající hovory, přehrává vyzváněcí melodie/IVR, nahrává hovory a distribuuje je podle distribuční strategie. | Spravovat → Směrování → Fronty |
| Fronta Hovory odchozí | Fronta, přes kterou operátoři volají ven; nastavuje odchozí číslo, nahrávání a chování dialeru. | Spravovat → Směrování → Fronty |
| Kampaňové fronty | Typy kampaní Preview, Progresivní, Prediktivní a Robocaller. | Spravovat → Směrování → Fronty |
| Operátoři | Uživatelé, jejichž práva mají k frontě přístup. Pro hovory potřebují i zařízení. | Spravovat → Směrování → Fronty, sloupec Operátoři |
| Zařízení | SIP telefony, Daktela zařízení nebo externí čísla, kterými operátoři volají a přijímají hovory. | Spravovat → Zařízení |
| Odchozí směrování, ID volajícího, Kanály | Vytáčecí vzory, prezentovaná čísla a připojení k telefonnímu operátorovi pro odchozí hovory. Kanály (trunky) nastavuje tým podpory Daktely. | Spravovat → Směrování → Hovory → Rozšířená nastavení |
| Zmeškané hovory | Vytvářejí zmeškané aktivity, aby operátoři mohli volat zpět. | Spravovat → Směrování → Hovory |
Info
Změny ve Spravovat → Směrování → Hovory se projeví až po kliknutí na Aplikovat změny konfigurace v pravém horním rohu.
Než začnete¶
- Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
- Telefonní číslo a kanál (trunk) — kanály nastavuje tým podpory Daktely.
- Zařízení pro operátory — SIP nebo WebRTC; viz Zařízení.
- Vaše pracovní doba a seznam operátorů.
Připraveni? Pokračujte na Nastavení příchozích hovorů, Nastavení odchozích hovorů nebo Nastavení kampaní.