Tickety¶

Ticket je souhrn aktivit a informací vztahujících se k jednomu zákaznickému případu. Otevření ticketu spouští časovanou aktivitu — sleduje se čas strávený prací na ticketu, stejně jako u hovorů nebo chatů.

Seznam ticketů¶

Otevřete modul Tickety v hlavním menu. Modul si můžete také připnout do lišty oblíbených pro rychlý přístup.

Pohledy¶

Levý panel je rozdělen do dvou sekcí:

Týmové pohledy — pohledy definované administrátorem, dostupné všem relevantním uživatelům. Pro běžné uživatele jsou jen pro čtení a lze je upravovat pouze ve Spravovat → Tickety → Pohledy.
Moje pohledy — vaše osobní pohledy a týmové pohledy, které jste si přidali do vlastního panelu.

Přidání pohledů do Moje pohledy

Klikněte na + Přidat pohled ve spodní části panelu a otevřete panel Přidat pohled do mých pohledů. Zde můžete:

Kliknutím na + u libovolného pohledu ho přidat do Moje pohledy.
Kliknutím na ikonu tužky (zobrazuje se pouze u pohledů, které jste vytvořili) pohled upravit.
Kliknutím na + Přidat nový v pravém horním rohu vytvořit nový vlastní pohled.

Pomocí zaškrtávacích políček Soukromé pohledy, Sdílené pohledy a Pouze složky v horní části panelu můžete filtrovat seznam dostupných pohledů.

Kliknutím na Použít potvrdíte změny.

Info

Tlačítko + Přidat pohled a možnost + Přidat nový jsou dostupné pouze uživatelům s právem Může vytvářet vlastní pohledy ticketů. Nastavení naleznete v Právech.

Úprava Moje pohledy

Kliknutím na Upravit ve spodní části panelu vstoupíte do režimu úprav. V tomto režimu:

Přejetím myší nad pohled se zobrazí ikona koše — kliknutím pohled z Moje pohledy odeberete. Pohled samotný se nesmaže.
Pohledy lze přetažením přeuspořádat, vnořit jako podpohledy nebo přesunout do složek.

Změny se uloží při opuštění režimu úprav.

Filtrování¶

Pro vlastní filtr klikněte na Filtr nad seznamem ticketů. Definujte kritéria a klikněte na Hledat. Pomocí Schémat filtrů si filtr uložíte pro budoucí použití:

Definujte filtr a klikněte na Uložit jako.
Zadejte název a klikněte na Uložit.
Uložená schémata jsou dostupná z rozbalovací nabídky vedle tlačítka Filtr.

Ovládací prvky seznamu¶

Nad seznamem ticketů můžete:

Upravit — hromadně upravit vybrané tickety (vyberte 1 nebo více).
Sloučit — sloučit vybrané tickety do jednoho (vyberte 2 nebo více).
Smazat — smazat vybrané tickety (vyberte 1 nebo více).
Anonymizovat ticket včetně aktivit — odstraní všechna osobní data. Používejte opatrně.
Export — exportovat aktuální seznam.
Import — importovat tickety.
+ Nový ticket — vytvořit nový ticket.

Každý řádek také obsahuje inline akční ikony pro rychlý přístup.

Info

Dostupné akce závisí na vašem nastavení přístupů.

Otevření ticketu¶

Klikněte na název ticketu a otevřete ho jako aktivitní tab ticketu. Aktivita se okamžitě spustí a začne sledovat čas strávený na ticketu.

Pro náhled ticketu bez opuštění seznamu použijte TicketPeek: klikněte na ikonu náhledu v akcích řádku. Ticket se otevře jako postranní panel — stále jde o plnohodnotnou časovanou aktivitu, jen v kompaktním zobrazení.

Detail ticketu¶

Detail ticketu využívá dvoupanelové rozložení:

Levý panel — přehled aktivit a historie změn.
Pravý panel — formulář ticketu a přílohy.

Poměr panelů nastavíte pomocí ikon rozložení v pravém horním rohu pravého panelu: 2:1, 1:1 nebo 1:2.

Hlavička¶

Hlavička ticketu obsahuje název, ID ticketu a klíčové informace (nadřazený ticket, datum vytvoření, vlastník).

ID ticketu — zobrazuje číslo ticketu. Pomocí ikony kopírovat odkaz vedle něj zkopírujete přímý odkaz na ticket.
- Adresní řádek prohlížeče vždy zobrazuje odkaz na aktuálně zaostřený tab ticketu, takže ho můžete zkopírovat i přímo odtud.
- Otevření odkazu na ticket ve chvíli, kdy je Daktela už otevřená v jiném tabu prohlížeče, přepne pozornost na tento existující tab místo spuštění duplicitní relace. Pokud žádný tab s Daktelou otevřený není, odkaz otevře nový tab jako obvykle.
Editoři a pozorovatelé — avatary ukazující, kdo má ticket právě otevřený. Seznam rozlišuje mezi agenty, kteří aktivně editují, a těmi, kteří jen prohlížejí — pomáhá předcházet konfliktům při úpravách.
Uložit změny — uloží vaše úpravy formuláře.
Zavřít — zavře aktivitní tab ticketu.

Banner navrhovaných ticketů

Pokud příchozí email odpovídá více existujícím ticketům na základě emailových hlaviček, zobrazí se v hlavičce ticketu informační banner:

Tento email může patřit k jednomu z těchto ticketů.

Kliknutím na těchto ticketů otevřete rozbalovací seznam kandidátních ticketů s jejich ID a názvem. Můžete přejít na libovolný ticket v seznamu nebo ho vybrat a přiřadit k němu emailovou aktivitu — aktivita se pak přesune z aktuálního ticketu do vybraného. Banner lze zavřít, pokud nevyžaduje žádnou akci.

Info

Tento banner se zobrazuje pouze v React zobrazení ticketů. Vyžaduje zapnuté nastavení Párování emailů podle hlaviček v nastavení emailové fronty.

Ikony SLA / Termínu

Pokud má kategorie ticketu nastavené SLA, zobrazí se v hlavičce až dvě ikony sledující termíny ticketu — vždy jedna v danou chvíli:

Ikona ruky — odpočítává čas do termínu First answer (první odpovědi).
Ikona stopek — odpočítává čas do celkového Termínu (vyřešení ticketu). Zobrazí se poté, co je termín First answer vyřešen (splněn nebo zmeškán).

Stav ikony	Význam
Černá, odpočítává	Zbývající čas do termínu, počítaný podle pracovní doby kategorie.
Černá, pozastavená	Ticket je ve stavu Čekající — odpočet je pozastaven.
Červená, stále odpočítává (do záporných hodnot)	Termín byl překročen a ticket ještě není vyřešen.
Zelená, bez odpočtu	Termín byl splněn — první odpověď odeslána, nebo ticket uzavřen, v rámci SLA.
Červená, bez odpočtu	Termín byl zmeškán — první odpověď odeslána, nebo ticket uzavřen, až po SLA.

Najetím myší na ikonu zobrazíte tooltip s jejím přesným stavem (například „First answer deadline has been breached", nebo v pozastaveném stavu „Countdown paused outside business hours — time remaining until the ticket resolution deadline").

Info

Pokud kategorie ticketu nemá SLA a na ticketu nebyl ručně nastaven Termín, žádná z ikon se nezobrazí — viz Kategorie.

Levý panel¶

Levý panel má dva taby: Aktivity a Historie.

Aktivity¶

Tab Aktivity zobrazuje veškerou komunikaci a interakce propojené s ticketem, seřazené podle data.

Pro zahájení nové odchozí aktivity použijte rozbalovací nabídku vedle akčních tlačítek a vyberte Hovor, E-mail nebo SMS. Odchozí e-maily se otevírají jako inline editor přímo v tabu — pravý panel se automaticky přepne na Šablony pro rychlý přístup.

Pro přidání interní poznámky klikněte na Komentář.

Panel formátování v editoru komentářů obsahuje tlačítko Code Snippet pro vložení barevně zvýrazněného bloku kódu — v rozbalovací nabídce vyberte jazyk (například JavaScript, Python nebo SQL) a vložte svůj kód. Formátování zůstane zachováno i po uložení a pozdějším zobrazení komentáře, což usnadňuje čtení technických detailů vám i ostatním agentům.

Každá aktivita používá jednotné rozložení tlačítek, rozdělené mezi hlavičku a patičku aktivity. Zobrazují se pouze tlačítka relevantní pro daný typ aktivity — například tlačítka Hovor/SMS se nezobrazují u e-mailových aktivit a Odpovědět všem se zobrazí jen u e-mailů s více příjemci.

Hlavička aktivity:

Upravit komentář, Kopírovat odkaz do schránky, Detail — samostatné ikony, zobrazené vždy.
⋮ (další možnosti) — otevře menu s položkami Vytvořit podřazený ticket, Vytvořit článek, Přesunout do jiného ticketu a Tisknout.

Patička aktivity (akční tlačítka):

Hovor, SMS — zavolat nebo napsat kontaktu z aktivity.
Odpovědět / Odpovědět všem / Přeposlat — reagovat na aktivitu.
Komentář — přidat interní poznámku odkazující na tuto aktivitu.
Přeložit — přeložit obsah aktivity pomocí Daktela Copilot. U příchozích e-mailů se předmět i tělo zprávy nahradí překladem okamžitě; překlad lze jedním kliknutím vrátit zpět.

Odpovídání na aktivitu: Použití Odpovědět, Odpovědět všem, Přeposlat nebo Komentář na aktivitě — případně Hovor, SMS nebo Komentář na hovoru či SMS — propojí novou aktivitu s tou, na kterou reaguje, a vedle ikony komentáře se zobrazí odpovídající ikona reply/reply all/forward. Během psaní e-mailové odpovědi, přeposílání nebo komentáře se editor vizuálně spojí s aktivitou, na kterou reagujete. Po odeslání se mezi tělem aktivity a jejími akčními tlačítky objeví chip — kliknutím na něj se zdrojová aktivita rozbalí přímo pod ní, zobrazí se její obsah a tlačítko Přejít na aktivitu, které vás na ni přímo přesune.

Úprava komentáře: Vlastní komentáře lze po odeslání upravit — klikněte na ikonu tužky v akčním menu komentáře a přepněte se do režimu inline editace. Po uložení se v záhlaví komentáře zobrazí Upraveno: DD.MM.YYYY, HH:mm. Každá úprava se zaznamená jako klikatelný záznam v tabu Historie, kde lze zobrazit porovnání původního a nového textu. Při přidání nové @zmínky během editace je zmíněnému uživateli odesláno oznámení. Přílohy nelze během editace odebrat — použijte k tomu tab Přílohy.

Historie¶

Tab Historie poskytuje chronologický přehled všech změn provedených na ticketu spolu s komunikačními aktivitami (e-maily, hovory, chaty), ke kterým na něm došlo — díky tomu máte plný přehled o tom, kdo a kdy na ticketu pracoval.

Info

Zaškrtávací políčka Zobrazení dle sezení a Skrýt aktivity popsaná níže jsou dostupná pouze v Neo zobrazení ticketů.

Zobrazení přehledu ovlivňují dvě zaškrtávací políčka v hlavičce tabu. Obě jsou ve výchozím stavu vypnutá:

Políčko	Popis
`Zobrazení dle sezení`	Seskupí záznamy historie do sezení — jeden řádek za souvislý blok práce jednoho uživatele — namísto plochého seznamu.
`Skrýt aktivity`	Skryje z přehledu komunikační aktivity (e-maily, hovory, chaty) a ponechá pouze změny polí. Funguje v plochém i v sezením zobrazení.

Výchozí zobrazení (obě políčka vypnutá)

Změny polí a komunikační aktivity se zobrazují ploše a plně rozbalené, v chronologickém pořadí. Kliknutím na záznam ho rozbalíte a uvidíte přesně, která pole byla upravena, včetně starých a nových hodnot systémových i vlastních polí.

Zobrazení dle sezení

Když je Zobrazení dle sezení zapnuté, záznamy se místo toho seskupí do sezení. Každý řádek sezení zobrazuje:

avatar a jméno uživatele,
jak dlouho sezení trvalo (například 195h 0m),
časový rozsah sezení (například 08:27 - 11:27),
počet úprav polí a aktivit, ke kterým během něj došlo.

Sezení jsou ve výchozím stavu plně rozbalená — kliknutím na šipku vedle sezení ho sbalíte nebo rozbalíte. Uvnitř sezení se odsazeně zobrazují změny polí a aktivity v chronologickém pořadí: například záznam changed 1 System fields nebo changed 1 Custom fields se přeškrtnutou starou hodnotou vedle nové, nebo blok Komentář s autorem, časem, políčkem External a obvyklými ikonami pro úpravu, kopírování, info a oblíbené. Sezení tvořené jedinou rychlou akcí (například trvající 0s) se zobrazí jako kompaktní jednořádkový záznam bez možnosti rozbalení.

Zobrazují se pouze sezení uživatelů, na které máte oprávnění.

Tip

Pomocí Sbalit vše v hlavičce tabu sbalíte najednou všechna sezení.

Po rozbalení záznamu v historii, v obou zobrazeních, se Formulář v pravém panelu aktualizuje a odráží stav ticketu v daném okamžiku. Kliknutím na Resetovat se vrátíte na aktuální verzi formuláře.

Note

Nastavení Zobrazení dle sezení a Skrýt aktivity se ukládá pro každého uživatele a uplatní se ve všech ticketech, které otevřete.

Pravý panel¶

Pravý panel obsahuje několik tabů.

Formulář¶

Tab Formulář obsahuje všechna editovatelná pole ticketu:

Pole	Popis
Kontakt	Primární zákaznický kontakt. Pokud kontakt patří k účtu s vlastním SLA, toto SLA přepíše SLA kategorie.
Účet	Přidružený CRM účet.
Kategorie	Určuje SLA ticketu a pracovní dobu. Každá kategorie může také definovat povinné statusy, výchozí odchozí fronty a pravidla notifikací.
Priorita	Úroveň priority ticketu. Ovlivňuje výpočet SLA termínu.
Stav	Otevřený — na ticketu se pracuje. Čekající — zákazníkovi byla odeslána zpráva; ticket čeká na odpověď. Uzavřený — případ je vyřešen; pokud zákazník odpoví, ticket se automaticky znovu otevře. Archivovaný — případ je uzavřen; pokud zákazník odpoví, vytvoří se nový ticket. Viz Automatické změny stavu a uživatele.
Uživatel	Agent zodpovědný za ticket. Viz Automatické změny stavu a uživatele.
Termín	Datum splatnosti dle SLA a priority. Nastavuje se automaticky, pokud je ponecháno prázdné.
Znovu otevřít	Datum automatického znovuotevření ticketu. Dostupné ve stavech Čekající a Uzavřený. Pokud má vaše kategorie zapnutou možnost Čekající vyžaduje čas znovuotevření, je toto pole povinné při nastavení stavu na Čekající.
Sledující	Agenti, kteří dostávají upozornění při změnách ticketu.
Status	Vlastní pole statusu konfigurované per kategorie. Může být povinné před uzavřením ticketu.
Popis	Volný popis ticketu.
Vlastní pole	Další pole konfigurovaná administrátorem.

Warning

Pokud má vaše kategorie povinný status, musíte ho vybrat při uzavírání ticketu.

Warning

Pokud má vaše kategorie zapnutou možnost Čekající vyžaduje čas znovuotevření, musíte před uložením ticketu do stavu Čekající zadat datum a čas znovuotevření.

Přílohy¶

Zobrazte a spravujte soubory přiložené k ticketu.

CSAT průzkumy¶

Záložka CSAT průzkumy se zobrazí, pokud je k ticketu propojen alespoň jeden průzkum spokojenosti zákazníků (vyžaduje právo Číst pro CSAT průzkumy). Zobrazuje všechny průzkumy s propojenou aktivitou, kontaktem, kdo průzkum vytvořil a datem vytvoření. Kliknutím na ikonu oka zobrazíte úplný detail průzkumu. Více informací v článku CSAT průzkumy.

Další taby¶

Váš administrátor může nakonfigurovat další taby, například vložená iFrame zobrazení nebo vlastní pohledy přizpůsobené vašemu pracovnímu postupu.

Automatické změny stavu a uživatele¶

Daktela mění Stav ticketu automaticky v několika konkrétních situacích, aby nedošlo k přehlédnutí odpovědí zákazníků a komentářů kolegů, zatímco ticket čeká ve stavu Čekající nebo Uzavřený. Tato sekce vysvětluje, kdy přesně automatika ticket znovu otevře a kdy ho ponechá beze změny.

Kdy se ticket automaticky znovu otevře¶

Ticket ve stavu Čekající nebo Uzavřený se vrátí do stavu Otevřený v těchto případech:

Situace	Co se stane
Externí uživatel napíše příchozí externí komentář v externím portálu	Ticket se vždy znovu otevře (nastaví se na Otevřený), bez ohledu na to, kdo je jeho Uživatel.
K ticketu, jehož Uživatelem je někdo jiný, je přidán interní komentář	Ticket se znovu otevře (nastaví se na Otevřený), aby zodpovědný agent novou poznámku viděl.

Kdy se automaticky nic nezmění¶

V následujících případech zůstane Stav beze změny a pole Uživatel se nikdy nevyplní automaticky:

Komentář na vlastním nebo nepřiřazeném ticketu — přidání interního komentáře k ticketu přiřazenému vám samotným nebo bez nastaveného Uživatele nezmění Stav a pole Uživatel se nevyplní.
Jakákoli jiná aktivita než komentář vytvořená z ticketu — vytvoření hovoru, e-mailu, SMS nebo jakékoli aktivity kromě komentáře nikdy nezmění Stav, bez ohledu na to, kdo je Uživatelem ticketu. Platí to i tehdy, když je taková aktivita později uzavřena.
Připojení již uzavřené aktivity — připojení aktivity, která je již uzavřená, k libovolnému ticketu nikdy nezmění jeho Stav ani Uživatele.
Přesouvání aktivit mezi tickety — přesun aktivity z jednoho ticketu do druhého nikdy nezmění Stav ani Uživatele žádného z ticketů.
Archivované tickety — ticket ve stavu Archivovaný se nikdy automaticky znovu neotevře a nikdy nemá automaticky vyplněného Uživatele. Externí uživatelé také nemohou psát externí komentáře na Archivovaných ticketech v externím portálu — psaní je zakázáno.

Note

Pokud je ticket otevřen ve chvíli, kdy je jeho Uživatelem deaktivovaný účet, a stejná změna nenastaví jiného uživatele, pole Uživatel se automaticky vymaže.

Info

Ručně zvolený Stav má vždy přednost. Pokud v rámci téže změny změníte Stav sami, ticket se nikdy automaticky znovu neotevře — ruční změna zůstane vždy zachována.

Automatické vyplnění prázdného uživatele při uzavření¶

Pokud ticket nemá nastaveného Uživatele a vy ho uzavřete nebo archivujete, Daktela automaticky vyplní pole Uživatel vámi — agentem, který změnu provedl. Totéž platí, pokud je ticket už ve stavu Uzavřený nebo Archivovaný a provedete na něm jakoukoli jinou úpravu, dokud je stále nepřiřazený.

K tomuto automatickému vyplnění nedojde, pokud změna explicitně nastaví jiného uživatele (například prostřednictvím makra, které ticket přiřadí někomu jinému).