Jak funguje Facebook Messenger¶
Facebook Messenger umožňuje zákazníkům, kteří píší na vaši facebookovou stránku, komunikovat s vašimi operátory přímo z Daktely. Než ho nastavíte, vyplatí se pochopit, z jakých částí se skládá a jak jimi chat prochází — každá část se v Daktele nastavuje na jiné obrazovce, ale fungují jen společně.
Až budete připraveni, postupujte podle průvodce Nastavení Facebook Messengeru — provede vás všemi kroky ve správném pořadí.
Info
Tento kanál zpracovává chaty přes Messenger. Příspěvky a komentáře na vaší facebookové stránce zpracovává samostatně fronta sociálních sítí — viz Jak fungují sociální sítě.
Cesta chatu Daktelou¶
- Zákazník pošle zprávu vaší facebookové stránce přes Messenger. Daktela ji přijme přes konektor — směrování propojené s vaší autorizovanou facebookovou stránkou.
- Konektor pošle chat na svůj Další cíl — obvykle časovou podmínku, která zkontroluje vaši pracovní dobu.
- V pracovní době chat skončí ve frontě, která podle své distribuční strategie rozezvoní vaše operátory. Operátor chat přijme a komunikuje se zákazníkem.
- Mimo pracovní dobu — nebo když chat nikdo včas nepřijme — je chat nasměrován na přerušení, které ho může zaznamenat jako zmeškaný, abyste mohli zákazníka zpětně kontaktovat.
- Volitelně můžete kamkoli do řetězce vložit automatické zprávy (odesílané, zatímco zákazník čeká) nebo rozhodovací strom/chatbota (bota, který se zákazníkem komunikuje jako první).
Stavební bloky¶
| Stavební blok | Co dělá | Kde se nastavuje |
|---|---|---|
| Konektor | Propojení mezi vaší facebookovou stránkou a Daktelou včetně autorizace stránky. Každý konektor je jedna facebooková stránka. Jeho Další cíl zahajuje řetězec směrování. | Spravovat → Směrování → Facebook |
| Časová podmínka | Směruje chat na různé cíle podle data a času pomocí časové skupiny, která definuje vaši pracovní dobu a svátky. | Spravovat → Směrování → Facebook → Časové podmínky |
| Fronta | Drží čekající chaty a distribuuje je operátorům. Zde se nastavují časy, priority a distribuční strategie. | Spravovat → Směrování → Fronty |
| Operátoři | Uživatelé, jejichž práva mají k frontě přístup. Chaty z fronty dostávají pouze operátoři, kteří jsou v ní aktivní. | Spravovat → Směrování → Fronty, sloupec Operátoři |
| Přerušit | Určuje, jak chat skončí: příčinu vypnutí, automatickou odpověď a to, zda se chat počítá jako zodpovězený, nebo zmeškaný. | Spravovat → Směrování → Facebook → Přerušit |
| Automatické zprávy | Automatické zprávy odesílané zákazníkovi během čekání. | Spravovat → Směrování → Facebook → Automatické zprávy |
| Rozhodovací strom | Vestavěný chatbot Daktely (pro Messenger aktuálně ve fázi Beta). | Spravovat → Směrování → Facebook → Rozhodovací stromy |
| Chatbot | Propojení s chatbotem třetí strany. | Spravovat → Směrování → Facebook → Chatboti |
Info
Změny konektorů, časových podmínek, automatických zpráv, rozhodovacích stromů, chatbotů a přerušení se projeví až po kliknutí na Aplikovat změny konfigurace v pravém horním rohu přehledu směrování.
Než začnete¶
- Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
- Facebooková stránka, kterou spravujete, a facebookové přihlášení, kterým ji spravujete. Stránku lze propojit jen s jedním konektorem.
- Vaše pracovní doba — kdy má být chat online.
- Seznam operátorů, kteří budou chaty odbavovat.
Připraveni? Pokračujte na Nastavení Facebook Messengeru.