Jak funguje helpdesk¶
Požadavky zákazníků se v Daktele evidují jako tickety. Každý ticket patří právě do jedné kategorie — ta určuje, kdo s ním může pracovat, jaké SLA termíny platí a jaké statusy a pole formuláře operátoři používají. Operátoři své tickety nacházejí přes pohledy, tedy uložené filtry nad všemi tickety. Většina ticketů vzniká automaticky z příchozích emailů; do ticketů lze slučovat i hovory, chaty a zprávy z dalších kanálů.
Až budete připraveni helpdesk postavit, postupujte podle průvodce Nastavení helpdesku — provede vás všemi kroky ve správném pořadí.
Cesta ticketu¶
- Z příchozího emailu vznikne ticket (nebo se email připojí k existujícímu ticketu, jde-li o odpověď). Emailová fronta nastaví kategorii ticketu; emailová směrování mohou jeho parametry upřesnit. Kanálovou stránku popisuje Jak funguje email.
- Práva kategorie určují, kteří operátoři ticket vidí a mohou s ním pracovat; distribuce může tickety bez vlastníka automaticky přiřazovat operátorovi s nejmenším počtem otevřených ticketů.
- Termíny ticketu se počítají z SLA kategorie a její pracovní doby. První odpověď zákazníkovi se počítá jako odpověď; uzavření ticketu jako vyřešení.
- Operátoři pracují s tickety v pohledech, nastavují statusy a používají makra pro akce jedním kliknutím.
Stavební bloky¶
| Stavební blok | Co dělá | Kde se nastavuje |
|---|---|---|
| Kategorie | Domov každého ticketu: práva a distribuce, SLA a pracovní doba, statusy, oznámení a formulář ticketu. | Spravovat → Tickety → Kategorie |
| SLA | Termíny odpovědi a vyřešení podle priority. | Spravovat → Tickety → SLA |
| Časové skupiny | Pracovní doba používaná pro výpočet SLA. | Spravovat → Workflows → Časové skupiny |
| Pohledy | Předdefinované filtry ticketů, se kterými operátoři pracují; přiřazují se jednotlivým právům. | Spravovat → Tickety → Pohledy |
| Statusy | Štítky, které operátoři nastavují na ticketech, podle kategorie. | Spravovat → Workflows → Statusy |
| Makra | Tlačítka kombinující akce s tickety jedním kliknutím (nastavit status, znovu otevřít, odeslat a zavřít…). | Spravovat → Tickety → Makra |
| Vlastní pole a formuláře | Formulář ticketu, který operátoři vyplňují; definuje se pro každou kategorii. | Detail kategorie, Relace → Formulář |
| Emailová fronta | Mění příchozí emaily na tickety a nastavuje jejich kategorii. | Spravovat → Směrování → Fronty |
Jak spolu fungují pohledy, kategorie a práva¶
Pohled je předdefinovaný filtr ticketů, který je seskupuje podle jejich parametrů (nastavených v emailové frontě či směrování, nebo ručně v ticketu). Protože pohledy fungují jako filtry, je běžné, že je jeden ticket součástí několika pohledů zároveň – např. jednoho podle kategorie, dalšího podle statusu a dalšího podle doby od poslední aktivity.
Pohled mohou otevřít všichni uživatelé, kteří na něj mají právo. Aby však viděli tickety v něm obsažené, musí mít i právo na jejich kategorie. Různí uživatelé tak mohou v tomtéž pohledu vidět různé tickety.
V příkladu níže mají 3 uživatelé právo na pohled „Leady“.
- Obchodník CZ v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady CZ“.
- Obchodník SK v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady SK“.
- Manažer v pohledu vidí tickety obou kategorií.
Než začnete¶
- Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
- Funkční emailový kanál, mají-li tickety vznikat z emailů — viz Nastavení emailu.
- Seznam operátorů, kteří budou s tickety pracovat, a jejich uživatelská práva.
- Vaše servisní úrovně — jak rychle slibujete odpovědět a vyřešit požadavek a v jaké pracovní době.
Připraveni? Pokračujte na Nastavení helpdesku.