Základy front¶
Ve Spravovat → Směrování → Fronty zobrazíte seznam svých front, můžete upravovat existující a přidávat nové fronty, pracovat s přístupy operátorů do front, nastavovat relace front a schémata widgetů a povolovat/zakazovat určité typy front.
Každá fronta v Daktele — hovorová, webchatová, emailová, SMS i pro sociální sítě — se spravuje z tohoto seznamu a sdílí kroky nastavení popsané na této stránce. Pole specifická pro jednotlivé typy front najdete na referenčních stránkách daných typů.
Hromadná úprava¶
Hromadná úprava umožňuje přenést podobná nastavení do více front stejného typu.
Ve Spravovat → Směrování → Fronty buď:
- klikněte na Hromadná úprava v horní části seznamu front a výběrem typu fronty spusťte průvodce, nebo
- otevřete existující frontu, upravte ji podle potřeby a kliknutím na Hromadná úprava v horní části spusťte průvodce s předvyplněným nastavením aktuální fronty.
Poté klikněte na Uložit.
Distribuční matice¶
Warning
Distribuční matice je určena pokročilým uživatelům. Pro získání přístupu nás kontaktujte na daktela@daktela.com.
Pomocí distribuční matice určíte počet dalších aktivit, které budou distribuovány operátorovi, zatímco se věnuje probíhající aktivitě.
Pokud je počet aktivit menší nebo roven hodnotě v distribuční matici, operátor může dostat další aktivitu stejného nebo jiného typu.
Příklad:
| Aktivita | Hovory | Web chaty | SMS | Messenger | Instagram DM | Viber | Vlastní | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Hovory | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Web chaty | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 |
Pokud má řádek hovorové aktivity ve všech sloupcích aktivit nuly, znamená to, že operátorovi s probíhajícím hovorem nebudou distribuovány žádné další aktivity.
V řádku Web chaty jsou sloupce Messenger a Instagram DM nastaveny na hodnotu 1. To znamená, že pokud má operátor probíhající webchatovou aktivitu, budou mu distribuovány aktivity z Messengeru a Instagramu.
Povolení/zakázání front¶
Chcete-li frontu rychle povolit nebo zakázat, použijte přepínač vedle názvu fronty.
Když je fronta zakázaná:
- Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory nebudou přerušeny.
- Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily nebudou ovlivněny.
Warning
Povolit a zakázat lze pouze následující typy front:
- Click-To-Call
- Progresivní kampaň
- Prediktivní kampaň (dialer)
- Robocaller
Přiřazení operátorů do fronty¶
Fronta distribuuje aktivity pouze operátorům, jejichž uživatelská práva k ní mají přístup. Přístup nastavíte kliknutím na Změnit ve sloupci Operátoři u fronty, kterou chcete změnit.
- Zaškrtněte Uživatelská práva, která mají mít k frontě přístup.
- Povolte nebo zakažte Vyzvedávání hovorů. Práva s touto zapnutou volbou mohou přijímat aktivity, které již vyzvánějí u jiného operátora, pomocí Čekajících aktivit (kromě případu, kdy je vybrán Typ přihlášení – Žádné).
- Povolte nebo zakažte Zobrazovat zmeškané. Práva s touto zapnutou volbou vidí zmeškané aktivity.
- Z rozbalovacího seznamu vyberte Prioritu pro daná uživatelská práva (0 – nejvyšší priorita, 10 – nejnižší priorita). Ta určuje, v jakém pořadí budou operátoři dostávat aktivity ve frontě v závislosti na distribuční strategii.
- Vyberte typ přihlášení, který uživatelská práva budou mít:
| Typ přihlášení | Popis |
|---|---|
| Žádné | Uživatel nemůže být ve frontě aktivní, ale vidí aktivity fronty, např. Zmeškané hovory nebo Statistiky. |
| Manuální | Uživatel může být ve frontě aktivní a může se manuálně přihlásit a odhlásit. Pokud je povoleno vyzvedávání hovorů, operátoři mohou přijímat aktivity, i když nejsou do fronty přihlášeni. |
| Automatické | Uživatel bude ve frontě automaticky aktivován po přechodu do stavu Připraven a může se manuálně přihlásit a odhlásit. |
| Fixní | Uživatel bude ve frontě automaticky aktivován a nemůže se manuálně odhlásit. |
Warning
Každá sada uživatelských práv může mít maximálně jednu odchozí frontu (odchozí a kampaňovou) s typem přihlášení Automatické/Fixní.
Info
Aby operátor dostával aktivity, musí být do fronty přihlášen v aplikaci (pokud nemá typ přihlášení Automatické nebo Fixní). Viz Začínáme – Výběr front. Robocaller je jediný typ fronty, do které se operátoři nepřihlašují a která nemá schéma widgetů.
Relace fronty¶
Relace propojují frontu s dalšími objekty, se kterými pracuje. Každá relace se otevírá ze sloupce Relace v seznamu front: klikněte na relaci, zaškrtněte položky, které chcete použít (nebo vytvořte nové), a poté se kliknutím na Uložit vraťte do seznamu front.
| Relace | Co dělá |
|---|---|
| Skupiny | Vyberte, do kterých skupin front má fronta patřit. Více informací viz Skupiny. |
| QA formuláře | Vyberte, které QA formuláře lze používat pro aktivity v této frontě. Více informací viz QA formuláře. |
| Statusy | Vyberte, které statusy mohou operátoři nastavovat u aktivit v této frontě. Kliknutím na Hromadné uložení můžete nastavení uložit pro více front najednou. Více informací viz Statusy. |
| Karty | Vyberte, které karty se mají zobrazovat v detailu záznamu spojeného s frontou. Více informací viz Karty. |
| Formulář (Call scripty) | Vyberte, které formuláře se mají používat pro záznamy kampaní. Pokud vyberete více formulářů, budou se automaticky střídat. Více informací viz Call scripty. U příchozích a odchozích (nekampaňových) hovorových front nezapomeňte formulář povolit v nastavení fronty. |
| Blacklisty | Vyberte, které blacklist databáze má fronta kontrolovat. Záznamy databází spravujete v modulu Blacklist, nastavení popisuje Blacklist databáze. |
| Pozdravy agentů | Vyberte, které předtočené zprávy mohou operátoři s frontou používat. Nahrávku pozdravu si můžete poslechnout tlačítkem přehrát. Více informací viz Můj profil nebo Pozdravy agentů. |
| Šablony | Vyberte, které šablony se mají s frontou používat. Více informací viz Šablony. |
| CRM databáze | Vyberte, kterou CRM databázi má fronta používat. Více informací viz Databáze. |
AI funkce¶
Kliknutím na Změnit ve sloupci AI funkce u fronty otevřete její nastavení.
AI Topics a AI QA revize¶
| Pole | Popis |
|---|---|
| Use AI Topics | Zapněte, chcete-li analyzovat aktivity v této frontě pomocí AI Topics. |
| AI Topics setup | Otevře konfiguraci témat pro tuto frontu. |
| AI Language | Vyberte jazyk, který se má použít při analýze aktivit pro AI Topics a AI QA revize. |
| Use AI QA Reviews | Zapněte, aby byly aktivity v této frontě automaticky hodnoceny pomocí AI QA. |
| AI QA Form | Vyberte QA formulář použitý pro AI QA revize. |
| AI QA conditions | Nastavte podmínky, které určují, které aktivity se budou hodnotit. |
| AI QA Frequency | Vyberte, jak často se aktivity v této frontě hodnotí, např. Všechny aktivity. |
AI Agent¶
| Pole | Popis |
|---|---|
| Use AI Agent | Zapněte, aby aktivity v této frontě zpracovával AI Coworker. |
| AI Agent | Vyberte, který AI Coworker je frontě přiřazen. |
| AI Agent exceptions | Přidejte podmínky, za kterých se aktivita AI agentovi nepředává. |
| Mailbot processing delay | (Pouze emailové fronty s AI Mailbotem) Zpoždění, po kterém se nově přijatý email předá AI Mailbotovi. Použijte, pokud ticket musí nejprve zpracovat jiné automatizace nebo úpravy. Možnosti: Send immediately (výchozí, okamžitě), 15 seconds, 30 seconds, 1 minute, 5 minutes, 15 minutes, 30 minutes, 1 hour. |
Schéma widgetů¶
Schéma widgetů určuje, které widgety operátoři uvidí v otevřené aktivitě vytvořené pomocí fronty a jak budou uspořádané. Pohled operátora na widgety popisují Widgety aktivit.
Kliknutím na Změnit ve sloupci Nastavení widgetů otevřete nastavení widgetů dostupných v otevřené aktivitě vytvořené pomocí fronty.
- Přetáhněte pole ze seznamu Widgety na pravé straně do svého schématu widgetů vlevo.
- Kliknutím na tlačítko Rozdělit nastavíte více sloupců; jejich šířku upravíte pomocí znamének plus a minus.
- Postup opakujte, dokud nenastavíte všechny požadované widgety.
- Kliknutím na tlačítko Nastavení v jednotlivých widgetech otevřete jejich nastavení – viz přehled widgetů níže. Nastavení se použije pouze pro tuto frontu. Chcete-li ho použít i pro další existující fronty, klikněte na Použít pro další/více front.
- Nastavení schématu widgetů uložte. Chcete-li aktuální nastavení použít ve více frontách, klikněte na Hromadné uložení, vyberte fronty, kde chcete stejné schéma widgetů použít, a klikněte na Uložit.
Přehled widgetů¶
| Widget | Popis | Nastavení |
|---|---|---|
| Telefon | Základní telefonní widget s možností přepojení hovoru. Zobrazuje telefonní číslo a délku hovoru. | Zvolte, zda se má automaticky otevírat klávesnice. Nelze odebrat. |
| Widget pro úpravu emailů. | Nelze odebrat. | |
| SMS Chat | Základní widget pro SMS chat s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Messenger | Základní widget pro Facebook Messenger s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Základní widget pro WhatsApp s možností přepojení. | Nelze odebrat. | |
| Viber | Základní widget pro Viber s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Web Chat | Základní widget pro webchat s možností přepojení. | Nelze odebrat. |
| Účty | Zobrazuje data CRM účtu aktuální aktivity. Pokud neexistuje, uživatelé mohou vytvořit nový CRM účet. | Vyberte vlastní pole, která chcete ve widgetu zobrazit. |
| Články | Zobrazuje články z vybraných složek s možností jejich čtení. | Vyberte složky, které chcete ve widgetu zobrazit. |
| Kalendář | Widget Kalendář zobrazuje vaše obsazené/volné sloty a naplánované aktivity (např. telefonní hovory). Můžete vytvářet nové připomínky. | Nastavte výšku widgetu kalendáře. |
| Kontakty | Zobrazuje kartu CRM kontaktu aktuální aktivity. Pokud neexistuje, uživatelé mohou vytvořit nový CRM kontakt. Podporuje fulltextové vyhledávání. | Vyberte vlastní pole, která chcete ve widgetu zobrazit. |
| Stránka uvnitř stránky | Widget iFrame otevírá zadanou URL v iFramu. Do externí aplikace lze předat mnoho proměnných z aktivity. Externí stránka musí používat protokol HTTPS a nesmí používat hlavičku X-Frame-Options blokující zobrazení na cizích webech. | Zadejte URL (včetně případných proměnných) a výšku widgetu. Atributem Allow řídíte Feature Policy — povolení přístupu iFramu k celé obrazovce, mikrofonu, kameře a geolokaci. Zadejte např. "camera;microphone". |
| Formulář záznamu | Základní widget pro záznamy kampaní. Zobrazuje detaily daného záznamu kampaně; uživatelé ho mohou upravit, zvolit status hovoru a v případě potřeby přeplánovat. | |
| Detaily ticketu | Zobrazuje nejnovější tickety daného CRM kontaktu nebo CRM účtu. Uživatelé mohou snadno přiřadit aktuální aktivitu k existujícímu ticketu nebo vytvořit nový. | |
| Úprava ticketu | Zobrazuje nejnovější tickety daného CRM kontaktu nebo CRM účtu. Uživatelé mohou snadno přiřadit aktuální aktivitu k existujícímu ticketu nebo vytvořit nový. Ticket lze upravovat přímo v aktivitě. | |
| Přepisy | Widget call steeringu, který zobrazuje přepis a míru spolehlivosti. | |
| AI agent (pouze pro webchaty) | Zobrazuje přepis a metadata chatbota Daktela AI agenta. | Přetažením kontextů nastavíte jejich pořadí. Deaktivací kontext skryjete z widgetu v otevřené aktivitě. Kliknutím na tlačítko odebrat odeberete kontext z widgetu. |
Deaktivace a reaktivace fronty¶
Když už frontu nechcete používat, doporučujeme ji deaktivovat, nikoli smazat. Nepřijdete tak o statistiky fronty.
Chcete-li frontu deaktivovat, klikněte na Deaktivovat ve sloupci Akce.
Chcete-li frontu reaktivovat, nejprve zaškrtněte políčko Zobrazit deaktivované v horní části seznamu front, aby se deaktivované fronty zobrazily. Frontu reaktivujete tak, že alespoň jedněm uživatelským právům nastavíte přihlašování do fronty v Přiřazení operátorů do fronty.
Note
V seznamech a reportech zaškrtněte symbol přeškrtnutého oka ve filtru, chcete-li zahrnout i deaktivované uživatele a fronty.