Jak funguje webchat¶
Webchat umístí na váš web chatovací okno, přes které mohou zákazníci z libovolné stránky mluvit přímo s vašimi operátory. Než začnete webchat stavět, vyplatí se pochopit, z jakých částí se skládá a jak jimi chat prochází — každá část se v Daktele nastavuje na jiné obrazovce, ale fungují jen společně.
Až budete připraveni, postupujte podle průvodce Nastavení webchatu — provede vás všemi kroky ve správném pořadí.
Cesta chatu Daktelou¶
- Zákazník otevře chatovací okno na vašem webu. Okno se vykresluje kódem, který patří ke konektoru.
- Konektor pošle chat na svůj Další cíl — obvykle časovou podmínku, která zkontroluje vaši pracovní dobu.
- V pracovní době chat skončí ve frontě, která podle své distribuční strategie rozezvoní vaše operátory. Operátor chat přijme a komunikuje se zákazníkem.
- Mimo pracovní dobu — nebo když chat nikdo včas nepřijme — je chat nasměrován na přerušení, které zákazníkovi zobrazí offline zprávu a může chat zaznamenat jako zmeškaný, abyste mohli zákazníka zpětně kontaktovat.
- Volitelně můžete kamkoli do řetězce vložit automatické zprávy (odesílané, zatímco zákazník čeká) nebo rozhodovací strom/chatbota (bota, který se zákazníkem komunikuje jako první).
Stavební bloky¶
| Stavební blok | Co dělá | Kde se nastavuje |
|---|---|---|
| Konektor | Samotné chatovací okno: vzhled, uvítací zprávy, vstupní pole a kód, který vložíte do svého webu. Každý konektor je jeden samostatný webchat. Jeho Další cíl zahajuje řetězec směrování. | Spravovat → Směrování → Web chaty |
| Časová podmínka | Směruje chat na různé cíle podle data a času pomocí časové skupiny, která definuje vaši pracovní dobu a svátky. | Spravovat → Směrování → Web chaty → Časové podmínky |
| Fronta | Drží čekající chaty a distribuuje je operátorům. Zde se nastavují časy, priority a distribuční strategie. | Spravovat → Směrování → Fronty |
| Operátoři | Uživatelé přiřazení do fronty. Chaty z fronty dostávají pouze operátoři, kteří jsou do ní přiřazeni a přihlášeni. | Spravovat → Směrování → Fronty, sloupec Operátoři |
| Přerušit | Určuje, jak chat skončí: příčinu vypnutí, automatickou odpověď zákazníkovi a to, zda se chat počítá jako zodpovězený, nebo zmeškaný. | Spravovat → Směrování → Web chaty → Přerušit |
| Automatické zprávy | Automatické zprávy odesílané zákazníkovi během čekání — nebo nabídka přechodu na click-to-call. | Spravovat → Směrování → Web chaty → Automatické zprávy |
| Rozhodovací strom | Vestavěný chatbot Daktely: provede zákazníka předdefinovanými otázkami a odpověďmi, umí volat externí API a vytvářet tickety. | Spravovat → Směrování → Web chaty → Rozhodovací stromy |
| Chatbot | Propojení s chatbotem třetí strany, který se zákazníkem komunikuje před operátorem (nebo místo něj). | Spravovat → Směrování → Web chaty → Chatboti |
Info
Změny konektorů, časových podmínek, automatických zpráv, rozhodovacích stromů, chatbotů a přerušení se projeví až po kliknutí na Aplikovat změny konfigurace v pravém horním rohu přehledu směrování. Nezapomeňte na něj — je to nejčastěji vynechaný krok.
Než začnete¶
K nastavení webchatu od nuly budete potřebovat:
- Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
- Přístup ke kódu vašeho webu (nebo k jeho Správci značek Google), abyste mohli vložit kód chatu.
- Vaši pracovní dobu — kdy má být chat online.
- Seznam operátorů, kteří budou chaty odbavovat.
Připraveni? Pokračujte na Nastavení webchatu.