Jak funguje webchat¶

Webchat umístí na váš web chatovací okno, přes které mohou zákazníci z libovolné stránky mluvit přímo s vašimi operátory. Než začnete webchat stavět, vyplatí se pochopit, z jakých částí se skládá a jak jimi chat prochází — každá část se v Daktele nastavuje na jiné obrazovce, ale fungují jen společně.

Až budete připraveni, postupujte podle průvodce Nastavení webchatu — provede vás všemi kroky ve správném pořadí.

Cesta chatu Daktelou¶

flowchart LR
    website["Váš web<br>(vložený kód chatu)"] --> connector["Konektor"]
    connector --> tc{"Časová podmínka:<br>máte otevřeno?"}
    tc -- "Ano" --> queue["Fronta"]
    tc -- "Ne" --> terminate["Přerušit<br>(offline zpráva)"]
    queue --> agents["Operátoři"]
    queue -- "Nikdo nepřijme" --> terminate
    tc -. "volitelné" .-> auto["Automatické zprávy"]
    auto -.-> queue
    connector -. "volitelné" .-> bot["Rozhodovací strom<br>nebo chatbot"]
    bot -.-> queue

Zákazník otevře chatovací okno na vašem webu. Okno se vykresluje kódem, který patří ke konektoru.
Konektor pošle chat na svůj Další cíl — obvykle časovou podmínku, která zkontroluje vaši pracovní dobu.
V pracovní době chat skončí ve frontě, která podle své distribuční strategie rozezvoní vaše operátory. Operátor chat přijme a komunikuje se zákazníkem.
Mimo pracovní dobu — nebo když chat nikdo včas nepřijme — je chat nasměrován na přerušení, které zákazníkovi zobrazí offline zprávu a může chat zaznamenat jako zmeškaný, abyste mohli zákazníka zpětně kontaktovat.
Volitelně můžete kamkoli do řetězce vložit automatické zprávy (odesílané, zatímco zákazník čeká) nebo rozhodovací strom/chatbota (bota, který se zákazníkem komunikuje jako první).

Stavební bloky¶

Stavební blok	Co dělá	Kde se nastavuje
Konektor	Samotné chatovací okno: vzhled, uvítací zprávy, vstupní pole a kód, který vložíte do svého webu. Každý konektor je jeden samostatný webchat. Jeho Další cíl zahajuje řetězec směrování.	Spravovat → Směrování → Webchaty
Časová podmínka	Směruje chat na různé cíle podle data a času pomocí časové skupiny, která definuje vaši pracovní dobu a svátky.	Spravovat → Směrování → Webchaty → Časové podmínky
Fronta	Drží čekající chaty a distribuuje je operátorům. Zde se nastavují časy, priority a distribuční strategie.	Spravovat → Směrování → Fronty
Operátoři	Uživatelé přiřazení do fronty. Chaty z fronty dostávají pouze operátoři, kteří jsou do ní přiřazeni a přihlášeni.	Spravovat → Směrování → Fronty, sloupec Operátoři
Přerušit	Určuje, jak chat skončí: příčinu vypnutí, automatickou odpověď zákazníkovi a to, zda se chat počítá jako zodpovězený, nebo zmeškaný.	Spravovat → Směrování → Webchaty → Přerušit
Automatické zprávy	Automatické zprávy odesílané zákazníkovi během čekání — nebo nabídka přechodu na click-to-call.	Spravovat → Směrování → Webchaty → Automatické zprávy
Rozhodovací strom	Vestavěný chatbot Daktely: provede zákazníka předdefinovanými otázkami a odpověďmi, umí volat externí API a vytvářet tickety.	Spravovat → Směrování → Webchaty → Rozhodovací stromy
Chatbot	Propojení s chatbotem třetí strany, který se zákazníkem komunikuje před operátorem (nebo místo něj).	Spravovat → Směrování → Webchaty → Chatboti

Info

Změny konektorů, časových podmínek, automatických zpráv, rozhodovacích stromů, chatbotů a přerušení se projeví až po kliknutí na Aplikovat změny konfigurace v pravém horním rohu přehledu směrování. Nezapomeňte na něj — je to nejčastěji vynechaný krok.

Než začnete¶

K nastavení webchatu od nuly budete potřebovat:

Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
Přístup ke kódu vašeho webu (nebo k jeho Správci značek Google), abyste mohli vložit kód chatu.
Vaši pracovní dobu — kdy má být chat online.
Seznam operátorů, kteří budou chaty odbavovat.

Připraveni? Pokračujte na Nastavení webchatu.