Jak funguje email¶
Email funguje jinak než ostatní kanály: z příchozích emailů se stávají tickety. Emailová fronta synchronizuje vaši schránku s Daktelou a nastavuje kategorii ticketu; emailová směrování mohou parametry ticketu dále upřesnit; operátoři pak tickety odbavují v pohledech. Žádný konektor ani řetězec časových podmínek zde není.
Až budete připraveni, postupujte podle průvodce Nastavení emailu — provede vás všemi kroky ve správném pořadí.
Cesta emailu Daktelou¶
- Na váš mailserver přijde email. Emailová fronta synchronizuje schránku s Daktelou — email se stane součástí ticketu (nového u nového emailu, existujícího u odpovědi). Fronta nastaví kategorii ticketu.
- Emailová směrování jsou pravidla vyhodnocovaná nad emailem — mohou nastavit další parametry ticketu (prioritu, status, vlastní pole) nebo přepsat kategorii. Pokud žádné pravidlo neodpovídá, ticket si ponechá kategorii z fronty.
- Ticket se objeví ve Všech ticketech a v odpovídajících pohledech, viditelný uživatelům s právy na jeho kategorii. Tickety se automaticky distribuují pouze operátorům přihlášeným do fronty.
Celý tok včetně souhry pohledů a práv na kategorie ilustruje Emailová fronta – Proces příchozích emailů.
Stavební bloky¶
| Stavební blok | Co dělá | Kde se nastavuje |
|---|---|---|
| Emailová fronta | Propojuje schránku s Daktelou (IMAP/POP3/SMTP nebo OAuth pro Gmail a Microsoft 365), nastavuje identitu odesílatele, automatické odpovědi, šablony a výchozí kategorii ticketů. | Spravovat → Směrování → Fronty |
| Emailová směrování | Seřazená pravidla, která kontrolují příchozí (a volitelně odchozí) emaily a nastavují parametry ticketů — např. zařadí odesílatele „noreply“ do kategorie Neodpovídat, VIP domény na vysokou prioritu. | Spravovat → Směrování → Emaily |
| Kategorie | Určují, kdo tickety vidí a odbavuje, formulář ticketu, SLA a statusy. | Spravovat → Tickety → Kategorie |
| Pohledy ticketů | Předdefinované filtry ticketů, ze kterých operátoři pracují. | Spravovat → Tickety → Pohledy |
| Šablony | Automatické odpovědi, podpisy, výchozí texty emailů a NPS průzkumy používané frontou. | Spravovat → Workflows → Šablony |
| Operátoři | Uživatelé, jejichž práva mají k frontě přístup — musí mít i práva na kategorie ticketů, které mají vidět. | Spravovat → Směrování → Fronty, sloupec Operátoři |
Warning
Daktela vyžaduje přímou integraci schránky, nikoli emailový alias — připojení se opírá o plné přihlašovací údaje, které aliasy nemají.
Než začnete¶
- Administrátorský přístup do sekce Spravovat v Daktele.
- Vyhrazená schránka a její přihlašovací údaje — nebo administrátorský přístup pro autorizaci přes Google/Microsoft OAuth.
- Kategorie ticketů pro příchozí tickety (nebo ji vytvoříte v kroku 1 průvodce).
- Seznam operátorů, kteří budou emaily odbavovat.
Připraveni? Pokračujte na Nastavení emailu.