Status¶
Ein Status ist ein Ergebniscode: Agenten setzen ihn in einer Aktivität, einem Ticket oder einem Kampagnen-Datensatz, um festzuhalten, was geschehen ist („Bestellung aufgegeben“, „Beschwerde“, „Später zurückrufen“) oder in welcher Phase sich ein Prozess befindet. Richten Sie Ihre Status unter Einstellungen → Workflows → Status ein.
Warum Status wichtig sind¶
Status machen aus „wir haben 400 Anrufe bearbeitet“ die Aussage „wir haben 120 Beschwerden und 80 Bestellungen bearbeitet“. Sie speisen die statusbasierten Statistiken unter Statistiken — Anzahl der Aktivitäten nach Status, Aktivitätsstatus nach Warteschlangen/Benutzern, Kampagnen nach Status, Kampagnen-Status nach Warteschlangen/Benutzern und Tickets nach Status — Berichte zu Kontaktgründen, Ergebnissen und Kampagnenkonversion sind also nur so gut wie die Status, die Ihre Agenten setzen.
Ein Status wird nur dort angeboten, wo er verknüpft ist: Agenten können ihn nur in Aktivitäten der Warteschlangen, in Tickets der Kategorien und in Datensätzen der CRM-Datensatztypen auswählen, mit denen Sie ihn verknüpfen (siehe unten). Ein Status, der mit nichts verknüpft ist, erscheint Agenten nie, und die darauf aufbauenden Berichte bleiben leer.
Empfohlener Ausgangspunkt
Dies ist ein Vorschlag, kein Produktstandard: Beginnen Sie mit 5–8 Status, die den Grund des Kontakts und sein Ergebnis beschreiben (zum Beispiel Bestellung, Beschwerde, Information, Gelöst, Später zurückrufen), und verknüpfen Sie sie mit jeder Warteschlange und Kategorie, in der Agenten sie verwenden sollen. Fügen Sie weitere nur hinzu, wenn ein Bericht sie benötigt — eine lange Liste bremst Agenten aus und macht die Auswahl weniger einheitlich.
Für Tickets können Sie einen Status mit der Kategorieeinstellung Status erforderlich zur Pflicht machen — siehe Kategorien.
Details des Status¶
Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → Status, um die Liste Ihrer Status anzuzeigen. Füllen Sie den Titel und optional eine Beschreibung aus und richten Sie dann den Status ein:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Validierung | Wenn aktiviert, kann ein Kampagnen-Datensatz mit diesem Status nur gespeichert werden, wenn alle Pflichtfelder ausgefĂĽllt sind. Die Pflichtfelder legen Sie im Call Script des Datensatzes fest. |
| Nächster Anruf | Wenn aktiviert, kann ein Kampagnen-Datensatz mit diesem Status nur gespeichert werden, wenn ein Datum und eine Uhrzeit für den nächsten Anruf eingegeben sind. |
| Farbe | Die Farbe der Markierung, die in der Ticketliste angezeigt wird, wenn dieser Status in einem Ticket gesetzt ist.  |
Speichern Sie Ihren Status.
Kategorien, Warteschlangen und CRM-Datensatztypen auswählen¶
Klicken Sie in der Statusliste in der Spalte Beziehungen auf Kategorien, Warteschlangen oder CRM-Datensatztypen. Dadurch wird eine Liste Ihrer Kategorien, Warteschlangen oder CRM-Datensatztypen geöffnet. Wählen Sie diejenigen aus, in denen Sie den Status verwenden möchten, und klicken Sie auf Speichern.
Sie können Status auch von der anderen Seite aus verknüpfen — über die Spalte Beziehungen einer Kategorie oder Warteschlange.
Tip
Die hier ausgewählten Verknüpfungen mit Kategorien und CRM-Datensatztypen gelten nur in der Benutzeroberfläche. Über die API kann in Tickets und CRM-Datensätzen jeder beliebige Status gesetzt werden.