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Aktivitäten

Gehen Sie zu Auflistung → Aktivitäten, um alle Aktivitäten Ihres Contact Centers über alle Kanäle hinweg in einer Liste zu sehen. Verwenden Sie sie, wenn Sie die Frage „Wer hat woran gearbeitet, und wie lange hat es gedauert?“ beantworten möchten – zum Beispiel, um alle heutigen Aktivitäten eines Agenten zu finden, die in einer Warteschlange geleistete Arbeit zu prüfen, AI Topics oder AI QA auf eine Gruppe von Aktivitäten anzuwenden oder sie für einen Bericht zu exportieren. Für die Gespräche eines einzelnen Kanals mit ihren Aufnahmen oder Abschriften öffnen Sie stattdessen die Interaktionsliste dieses Kanals (siehe Aktivitätsdetails unten).

Sie sehen nur Aktivitäten aus den Warteschlangen und von den Benutzern, die Ihr Profil für Sie sichtbar macht – die Bereiche Warteschlangen und Benutzer auf der Registerkarte Zugriff & Umfang des Profils –, und nur, wenn die Auflistung Aktivitäten in dessen Bereich Auflistungen aktiviert ist. Wenn etwas fehlt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

Interaktionen und Aktivitäten

Eine Interaktion ist das Gespräch des Kunden selbst – ein Anruf, ein E-Mail-Verlauf oder ein Chat. Eine Interaktion kann mehrere Aktivitäten enthalten, z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird.

Eine Aktivität ist die Arbeit eines Agenten an der Interaktion – sie kann beginnen, bevor die Interaktion entsteht, während der Interaktion laufen oder nach deren Ende fortgesetzt werden.

Hier ist ein einfaches Beispiel für einen eingehenden Anruf, bei dem der Agent nach dem Ende des Anrufs ein Formular ausfüllt.

Zeitleiste eines eingehenden Anrufs mit Interaktion, Agentenaktivität und Sprechzeit von tA bis tD

Legende: Interaktion | Aktivität | Sprechzeit

  • tA: Die eingehende Interaktion (Anruf) gelangt in die Warteschlange.
  • tB: Der Agent nimmt die Interaktion an; die Agentenaktivität und die Verarbeitung werden gleichzeitig erstellt.
  • tC: Die Interaktion wird vom Agenten oder Kunden beendet; Interaktion und Verarbeitung enden.
  • tD: Die Aktivität wird vom Agenten abgeschlossen, nachdem er das Formular ausgefüllt und gespeichert hat.

Weitere Beispiele und eine ausführliche Beschreibung finden Sie unter Theoretischer Hintergrund zur Nutzung von Daktela V6.

Aktivitätsliste

Wenn Sie Aktivitäten öffnen, ist der Filter Zeit standardmäßig auf Heute eingestellt. Wählen Sie eine Voreinstellung oder legen Sie einen eigenen Zeitraum fest, um dies zu ändern.

Filtern Sie nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen), Kontakt und Aktivitätstyp. Aktivieren Sie das Symbol Durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen einzuschließen. Verwenden Sie den Erweiterten Filter über der Schaltfläche Suchen für weitere Optionen. Klicken Sie auf Suchen, um den Filter anzuwenden.

Um nach einer Spalte zu sortieren, klicken Sie auf deren Titel. Klicken Sie erneut, um die Reihenfolge umzukehren.

Klicken Sie auf Exportieren, um Ihre Aktivitäten im Format .xlsx oder .csv herunterzuladen. Ausführliche Anweisungen zum Export finden Sie unter Massenoperationen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche AI (links neben Anonymisieren), um AI Topics oder AI QA auf alle aktuell gefilterten Aktivitäten anzuwenden. Aktivitäten aus Warteschlangen, für die die Funktion nicht aktiviert ist, werden automatisch übersprungen.

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf:

  • Augensymbol um die Aktivitätsdetails zu öffnen.
  • Symbol für QA-Bewertungen um die QA-Überprüfung zu öffnen.
  • Symbol „Zu Ticket hinzufügen“ um die Aktivität einem Ticket hinzuzufügen.
  • Symbol „Ticket öffnen“ um das Ticket zu öffnen, zu dem die Aktivität gehört.

Eine Beschreibung der einzelnen Spalten in der Liste und der Exportdatei finden Sie unter Übersicht der Spaltennamen.

Aktivitätsdetails

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Auge, um die Aktivitätsdetails zu öffnen.

Warning

In den Aktivitätsdetails wird die Interaktion geöffnet, zu der die Aktivität gehört (außer bei Kommentaren – siehe unten).

Tip

Wenn Sie jemandem einen Link zu den Aktivitätsdetails senden möchten, können Sie folgendes Format verwenden – http://ihrunternehmen.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= gefolgt vom Eindeutigen Namen Ihrer Aktivität. Den Eindeutigen Namen finden Sie in den Aktivitätsdetails auf der Registerkarte Aktivität. Wenn jemand den Link öffnet, werden die Aktivitätsdetails sofort geöffnet.

Details je nach Aktivitätstyp:

Kommentare Die Details einer Kommentaraktivität zeigen den Benutzer, der das zugehörige Ticket erstellt hat, und wann, den Benutzer, der derzeit an dem Ticket arbeitet, die Ticketnummer und den Text des Kommentars.

QA-Überprüfungen

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf das Symbol QA-Bewertungen, um zu bewerten, wie gut ein Agent die Aktivität bearbeitet hat. Wie Sie QA-Formulare einrichten, festlegen, was überprüft wird, und die Ergebnisse auswerten, erfahren Sie unter So funktioniert die Qualitätssicherung; die vollständige Liste der Bewertungen finden Sie unter QA-Überprüfungen.

Übersicht der Spaltennamen

Eine Beschreibung der Spaltennamen in der Aktivitätsliste und der Exportdatei.

Titel Beschreibung
Zeit Datum und Uhrzeit der Interaktion/Aktivität.
Warteschlange Die für die Interaktion/Aktivität verwendete Warteschlange.
Benutzer Der Agent, der die Interaktion/Aktivität bearbeitet hat.
Titel Der Titel der Aktivität – Kontaktname, Telefonnummer oder E-Mail-Betreff.
Kontakt Der mit der Interaktion/Aktivität verknüpfte Kontakt. Wenn leer, verknüpfen Sie die Interaktion über die Schaltfläche + mit einem Kontakt.
Beantwortet Ob die Interaktion beantwortet wurde oder nicht.
Status Die Status, die der Agent bei der Bearbeitung der Aktivität ausgewählt hat.
Dauer Die Dauer der Interaktion/Aktivität.
Priorität Die Priorität, die diese Aktivität hatte.
CSAT Die mit der Aktivität verknüpfte CSAT-Umfrage.
Ticket Der Name des Tickets, zu dem die Aktivität gehört.
Wichtig Ob die Aktivität als wichtig markiert ist oder nicht.
Aktion (in der Exportdatei) Der Status der Aktivität.
Typ Der Typ der Aktivität.
CSAT-Umfrage Die mit der Aktivität verwendete CSAT-Umfrage.
Kampagnen-Datensatz Der Kampagnen-Datensatz, zu dem die Aktivität gehört.
Beschreibung Die Beschreibung der Aktivität, falls vom Agenten eingegeben, oder der Kommentartext.
Wartezeit Die Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange verbracht hat.
Öffnungszeit Der Zeitpunkt, zu dem der Agent die Aktivität geöffnet hat.
Schließzeit Der Zeitpunkt, zu dem der Agent die Aktivität geschlossen hat.
Dauer Die Dauer der Aktivität.
Fokuszeit Die Zeit, die Agenten mit der Aktivitäts-Registerkarte im Fokus verbringen. Beispiel: Wenn ein Agent gleichzeitig an zwei Chats arbeitet und zwischen ihnen wechselt, wird die Fokuszeit in Chat 1 jedes Mal gestoppt, wenn der Agent auf Chat 2 klickt, und umgekehrt.
Fokusunterbrechungen Wie oft die Arbeit des Agenten an dieser Aktivität durch eine andere Aktivität oder das Öffnen eines anderen Moduls unterbrochen wurde.
Arbeit vor der Aktivität Wie lange der Agent die Kundendetails betrachtet hat, bevor er die Interaktion begonnen hat.
Arbeit nach der Aktivität Wie lange der Agent nach der Interaktion mit dem Fertigstellen des Formulars verbracht hat.
Klingelzeit Wie lange die Aktivität bei einem Agenten geklingelt hat, bevor sie beantwortet wurde.
Erstellt von Der Benutzer, der die Aktivität erstellt hat.

Nächste Schritte