Aktivitäten¶
Gehen Sie zu Auflistung → Aktivitäten, um eine Liste der Aktivitäten Ihres Contact Centers anzuzeigen. Sie sehen nur Aktivitäten von Benutzern und Warteschlangen, für die Sie Rechte haben. Gehen Sie zu Einstellungen → Benutzer → Profile → Ihr Profil → Zugriff & Umfang → Bereiche Benutzer/Warteschlangen, um festzulegen, für welche Benutzer und Warteschlangen Sie Rechte haben. Wenn Sie keinen Zugriff auf diese Einstellungen haben, wenden Sie sich an Ihren Manager. Eine Interaktion entsteht, wenn ein Kunde telefoniert oder chattet. Eine Interaktion kann mehrere Aktivitäten enthalten, z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird. Eine Aktivität entsteht, wenn ein Agent an der Interaktion arbeitet – dies kann vor dem Entstehen der Interaktion, während oder nach deren Ende geschehen. Hier ist ein einfaches Beispiel für einen eingehenden Anruf, bei dem der Agent nach dem Ende des Anrufs ein Formular ausfüllt.
Legende: Interaktion | Aktivität | Sprechzeit
- tA: Die eingehende Interaktion (Anruf) gelangt in die Warteschlange.
- tB: Der Agent nimmt die Interaktion an; die Agentenaktivität und die Verarbeitung werden gleichzeitig erstellt.
- tC: Die Interaktion wird vom Agenten oder Kunden beendet; Interaktion und Verarbeitung enden.
- tD: Die Aktivität wird vom Agenten abgeschlossen, nachdem er das Formular ausgefüllt und gespeichert hat. Weitere Beispiele und eine ausführliche Beschreibung finden Sie unter Theoretischer Hintergrund zur Nutzung von Daktela V6.
Aktivitätsliste¶
Wenn Sie Aktivitäten öffnen, ist der Filter Zeit standardmäßig auf Heute eingestellt. Wählen Sie eine Voreinstellung oder legen Sie einen eigenen Zeitraum fest, um dies zu ändern.
Filtern Sie nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen), Kontakt und Aktivitätstyp. Aktivieren Sie das Symbol Durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen einzuschließen. Verwenden Sie den Erweiterten Filter über der Schaltfläche Suchen für weitere Optionen. Klicken Sie auf Suchen, um den Filter anzuwenden.
Um nach einer Spalte zu sortieren, klicken Sie auf deren Titel. Klicken Sie erneut, um die Reihenfolge umzukehren.
Klicken Sie auf Exportieren, um Ihre Aktivitäten im Format .xlsx oder .csv herunterzuladen. Ausführliche Anweisungen zum Export finden Sie unter Massenoperationen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche AI (links neben Anonymisieren), um AI Topics oder AI QA auf alle aktuell gefilterten Aktivitäten anzuwenden. Aktivitäten aus Warteschlangen, für die die Funktion nicht aktiviert ist, werden automatisch übersprungen.
Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf:
um die Aktivitätsdetails zu öffnen.
um die QA-Überprüfung zu öffnen.
um die Aktivität einem Ticket hinzuzufügen.
um das Ticket zu öffnen, zu dem die Aktivität gehört.
Eine Beschreibung der einzelnen Spalten in der Liste und der Exportdatei finden Sie in der Übersicht der Spaltennamen.
Aktivitätsdetails¶
Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Auge, um die Aktivitätsdetails zu öffnen.
Warning
In den Aktivitätsdetails wird die Interaktion geöffnet, zu der die Aktivität gehört (außer bei Kommentaren – siehe unten).
Tip
Wenn Sie jemandem einen Link zu den Aktivitätsdetails senden möchten, können Sie folgendes Format verwenden – http://ihrunternehmen.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= gefolgt vom Eindeutigen Namen Ihrer Aktivität. Den Eindeutigen Namen finden Sie in den Aktivitätsdetails auf der Registerkarte Aktivität. Wenn jemand den Link öffnet, werden die Aktivitätsdetails sofort geöffnet.
Details je nach Aktivitätstyp:
- Anrufe
- E-Mails
- SMS
- Web-Chats
- Messenger
- Viber Kommentare Die Details einer Kommentaraktivität zeigen den Benutzer, der das zugehörige Ticket erstellt hat, und wann, den Benutzer, der derzeit an dem Ticket arbeitet, die Ticketnummer und den Text des Kommentars.
QA-Überprüfungen¶
Verwenden Sie QA-Überprüfungen, um zu bewerten, wie gut Agenten Aktivitäten bearbeiten.
Tip
Bevor Sie QA-Überprüfungen hinzufügen können, müssen Sie ein QA-Formular unter Einstellungen → Workflows → QA-Formulare einrichten und dessen Verwendung bei einer Warteschlange unter Einstellungen → Verteilung → Warteschlangen auswählen.
Wenn Sie eine Aktivität bewerten möchten, klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche QA-Überprüfungen, um deren QA-Überprüfung zu öffnen. Sie enthält eine Liste der bisherigen QA-Überprüfungen der Aktivität (falls vorhanden) sowie die Details der Aktivität, wie z. B. Anrufaufnahmen oder Chat-Abschriften. Klicken Sie oben im linken Bereich auf Neu hinzufügen und wählen Sie ein QA-Formular aus. Wählen Sie anhand der auf der rechten Seite verfügbaren Aktivitätsdetails für jede Frage eine Antwort aus, um die Leistung des Agenten zu bewerten. Klicken Sie auf Speichern, um zur Liste der QA-Überprüfungen der Aktivität zurückzukehren, oder auf Speichern und Weiter, um die QA-Überprüfung der nächsten Aktivität in der Aktivitätsliste zu öffnen. Eine Liste aller QA-Überprüfungen finden Sie unter Auflistung → QA-Überprüfungen.
Übersicht der Spaltennamen¶
Eine Beschreibung der Spaltennamen in der Aktivitätsliste und der Exportdatei.
| Titel | Beschreibung |
|---|---|
| Zeit | Datum und Uhrzeit der Interaktion/Aktivität. |
| Warteschlange | Die für die Interaktion/Aktivität verwendete Warteschlange. |
| Benutzer | Der Agent, der die Interaktion/Aktivität bearbeitet hat. |
| Titel | Der Titel der Aktivität – Kontaktname, Telefonnummer oder E-Mail-Betreff. |
| Kontakt | Der mit der Interaktion/Aktivität verknüpfte Kontakt. Wenn leer, verknüpfen Sie die Interaktion über die Schaltfläche + mit einem Kontakt. |
| Beantwortet | Ob die Interaktion beantwortet wurde oder nicht. |
| Status | Die Status, die der Agent bei der Bearbeitung der Aktivität ausgewählt hat. |
| Dauer | Die Dauer der Interaktion/Aktivität. |
| Priorität | Die Priorität, die diese Aktivität hatte. |
| CSAT | Die mit der Aktivität verknüpfte CSAT-Umfrage. |
| Ticket | Der Name des Tickets, zu dem die Aktivität gehört. |
| Wichtig | Ob die Aktivität als wichtig markiert ist oder nicht. |
| Aktion (in der Exportdatei) | Der Status der Aktivität. |
| Typ | Der Typ der Aktivität. |
| CSAT-Umfrage | Die mit der Aktivität verwendete CSAT-Umfrage. |
| Kampagnen-Datensatz | Der Kampagnen-Datensatz, zu dem die Aktivität gehört. |
| Beschreibung | Die Beschreibung der Aktivität, falls vom Agenten eingegeben, oder der Kommentartext. |
| Wartezeit | Die Zeit, die die Interaktion in der Warteschlange verbracht hat. |
| Öffnungszeit | Der Zeitpunkt, zu dem der Agent die Aktivität geöffnet hat. |
| Schließzeit | Der Zeitpunkt, zu dem der Agent die Aktivität geschlossen hat. |
| Dauer | Die Dauer der Aktivität. |
| Fokuszeit | Die Zeit, die Agenten mit der Aktivitäts-Registerkarte im Fokus verbringen. Beispiel: Wenn ein Agent gleichzeitig an zwei Chats arbeitet und zwischen ihnen wechselt, wird die Fokuszeit in Chat 1 jedes Mal gestoppt, wenn der Agent auf Chat 2 klickt, und umgekehrt. |
| Fokusunterbrechungen | Wie oft die Arbeit des Agenten an dieser Aktivität durch eine andere Aktivität oder das Öffnen eines anderen Moduls unterbrochen wurde. |
| Arbeit vor der Aktivität | Wie lange der Agent die Kundendetails betrachtet hat, bevor er die Interaktion begonnen hat. |
| Arbeit nach der Aktivität | Wie lange der Agent nach der Interaktion mit dem Fertigstellen des Formulars verbracht hat. |
| Klingelzeit | Wie lange die Aktivität bei einem Agenten geklingelt hat, bevor sie beantwortet wurde. |
| Erstellt von | Der Benutzer, der die Aktivität erstellt hat. |