Emailová fronta¶

Emailové fronty zajišťují komunikaci mezi emailovým serverem a Daktelou.

Detail emailové fronty¶

Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Názeva Popis (volitelný). Poté se přihlaste ke svému emailovému serveru a nastavte svou frontu.

Note

Auto-Suggestion čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).

Detail polí fronty¶

Kliknutím na tlačítko Rozšířenézobrazíte další nastavení.

Pole	Popis
Rozšířená nastavení
Fronta aktivní	Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat. Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou. Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou.
Automatická odpověď	Vyberte šablonu, která se odešle jako odpověď na všechny nově založené tickety přijaté pomocí této fronty. Pokud je níže nastavena pracovní doba, platí pouze během ní. Šablony si můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Pracovní doba	Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny.
Informace o odesílateli	Název odeslaného emailu. Lze použít objekt user a queue. např. { {user.alias}} - { {queue.title}}
Adresa odesílatele	Tato adresa se zobrazí jako adresa odesílatele. Musí být povolena na emailovém serveru!
Reply-to hlavička	E-mailová adresa, na kterou se mají zasílat odpovědi. Pokud ponecháte pole prázdné, odpovědi se budou odesílat na výchozí adresu.
Podpis	Vyberte šablonu typu Emailový podpis, která se automaticky vloží na konec emailu. Šablony si můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Šablona NPS průzkumu	Šablona pro přidání průzkumů skóre Net Promoter Score. Šablony můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Šablony.
Postprocessing v události	Upozornění: Toto je pokročilá funkce. Při nesprávném nastavení může dojít k přerušení odchozích e-mailů v této frontě. Zapněte, pokud chcete transformovat své odchozí e-maily pomocí vlastního skriptu před jejich odesláním. E-mailová fronta předá e-mail vybrané události – událost musí zajistit odeslání e-mailu. Pro zprovoznění je nutné mít připravenou událost typu Postporcessing emailu.
Čas na zotavení	Doba, za kterou může na operátora, který právě dokončil aktivitu, být poslána další aktivita (jak dlouho je nastavena pauza Wrap).
Multi statusy	Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu.
Důvěryhodný certifikát	Povolit pouze důvěryhodné certifikáty.
Jméno helpdesku	Zvolte helpdesk pro tuto frontu. Pro nastavení helpdesku kontaktujte zákaznickou podporu.
Příchozí mail server	Upozornění: Do systému Daktela je vždy nutné integrovat přímou e-mailovou schránku (mailbox), nikoliv pouze e-mailový alias. Propojení vyžaduje plnohodnotné autorizační údaje (protokoly IMAP, SMTP nebo MS Graph), kterými alias nedisponuje. Pokud je ke schránce přidruženo více aliasů, systém bude stahovat veškerou poštu doručenou do hlavní schránky. Pro odesílání z adresy aliasu musí být tato možnost povolena na straně vašeho poštovního serveru (oprávnění „Send As”).
IMAP
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
SSL	Zvolte, zda pro připojení použít SSL.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
POP3
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2 ).
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
SSL	SSL
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
IMAP + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO). Poznámka: Pokud narazíte na problém „Need admin approval“, je nutné doplnit potřebná oprávnění podle postupu níže (Azure Security Setting for Microsoft Office 365).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Google API + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Poskytovatel Oauth	Klikněte na tlačítko G pro ověření vašeho Gmailu.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Neuchovávat emaily	Chcete odstranit e-maily z mail serveru po jejich stažení?
Poskytovatel Oauth	Klikněte na Windows tlačítko pro ověření vašeho emailu. Poznámka: Pokud narazíte na problém „Need admin approval“, je nutné doplnit potřebná oprávnění podle postupu níže (Azure Security Setting for Microsoft Office 365).
AzureAD GraphAPI Tenant
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Použít stejnou metodu pro odchozí	Použít stejné nastavení (včetně tokenu) pro odchozí e-maily. Jeden token se používá pro příchozí i odchozí e-maily.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Konfigurace	Konfiguraci naleznete v části integrace. Poznámka: Nejprve je nutné vytvořit konfiguraci Azure Email Tenant Application v sekci Integrace (External Libraries).
Odchozí mail SMTP server
SMTP server
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou.
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Heslo	Heslo pro přihlášení k e-mailu.
Port	SMTP \| Port 587 -Použijte pro firemní účely nebo zabezpečená připojení. Port 587 je výchozím portem pro SMTP a většina firem využívá právě tento port. SMTP \| Port 465 - Použijte, pokud to vyžaduje vaše aplikace nebo společnost. Port 465 je určen pro odesílání zpráv prostřednictvím protokolu Implicit TLS. SMTP \| Port 25 - Použijte pro nešifrovaná připojení. Stále je považován za standardní port SMTP, ale většina poskytovatelů internetového připojení pro domácnosti a hostingových služeb port 25 blokuje kvůli vysokému objemu spamu. Poznámka: Pokud to server podporuje, je na portu 25 k dispozici STARTTLS.
SMTP + OAuth
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou.
Server	Server, na kterém je umístěn váš email. Adresu serveru zjistíte od svého poskytovatele emailových služeb.
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Port	SMTP \| Port 587 -Použijte pro firemní účely nebo zabezpečená připojení. Port 587 je výchozím portem pro SMTP a většina firem využívá právě tento port. SMTP \| Port 465 - Použijte, pokud to vyžaduje vaše aplikace nebo společnost. Port 465 je určen pro odesílání zpráv prostřednictvím protokolu Implicit TLS. SMTP \| Port 25 - Použijte pro nešifrovaná připojení. Stále je považován za standardní port SMTP, ale většina poskytovatelů internetového připojení pro domácnosti a hostingových služeb port 25 blokuje kvůli vysokému objemu spamu. Poznámka: Pokud to server podporuje, je na portu 25 k dispozici STARTTLS.
Google API + OAuth2
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Server	Server
Jméno	Jméno
Poskytovatel Oauth	Klikněte na tlačítko G pro ověření vašeho Gmailu.
AzureAD GraphAPI + SSO
Protokol	Vyberte protokol komunikace s emailovou schránkou (POP3, IMAP, IMAP + OAuth2 nebo Google API + OAuth2, AzureAD GraphAPI + SSO).
Jméno	Vaše přihlašovací jméno – většinou shodné s vaší emailovou adresou.
Poskytovatel Oauth	Klikněte na Windows tlačítko pro ověření vašeho emailu.
Tickety
Kategorie	Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě.
Výjimky pro automatické odpovědi	Na tyto adresy nebudou odesílány automatické odpovědi – kontroluje jak pole „odesilatel“, tak „reply-to“. Můžete zadat pouze doménu nebo použít zástupné znaky * (pro cokoli) nebo ? (pro jakýkoli znak).

Frontu uložte. Chcete-li s Daktelou používat G-Mail, postupujte dle návodu v Obecných informacích a tipech.

Tip

Nezapomeňte nastavit:

kteří Operátoři frontu mohou používat.
relace fronty.
schéma widgetů. Popis naleznete ve Frontách.

Autorizace účtu Gmail pro použití s Daktelou¶

Příchozí emaily¶

Pod Příchozí mail server vyberte protokolGoogle OAuth2.
Do pole Jméno zadejte svoji emailovou adresu.
Kliknutím na tlačítko G proveďte autorizaci
Otevře se nová karta prohlížeče. Přihlaste se do svého účtu Google.
Povolte Daktele přístup k vašemu účtu Google. Zaškrtněte Čtení, psaní a odesílání e-mailů z vašeho Gmail účtu. Klikněte na Pokračovat.

Odchozí email¶

Pod Odchozí mail SMTP server vyplňte::

Field	Pole	Popis
Server	Server	smtp.gmail.com
Name	Jméno	Zadejte svoji emailovou adresu.
	Port	Vyberte465 (Šifrovaná komunikace SSL).

Autorizace účtu Microsoft Office 365 pro použití s Daktelou¶

Příchozí email¶

V sekci Příchozí mail serverzvolte v poli Protokol možnost AzureAD GraphAPI + SSO.
Do pole Jménozadejte vaší emailovou adresu.
Klikněte na tlačítko MS Windows pro autorizaci vašeho MS účtu. a. Otevře se nové okno. Zadejte vaší emailovou adresu a pokračujte stisknutím tlačítka Next. b.Zadejte vaše heslo a pokračujte stisknutím tlačítka Sign in. c.Pokračujte kliknutím na tlačítko Yes. d.Dokončete autorizaci kliknutím na tlačítko Yes.
Po úspěšném dokončení autorizace tlačítko MS Windows zezelená.

Odchozí email¶

Vyplňte pole v sekci Odchozí mail SMTP server.

Pole	Popis
Server	smtp.office365.com
Jméno	Zadejte vaší emailovou adresu.
Heslo	Zadejte vaše heslo. Upozornění: Pro dvoukrokové přihlášení je potřeba vygenerovat Heslo aplikace. Vygenerujte ho a zadejte ho tohoto pole.
Port	587

Azure Security Setting for Microsoft Office 365¶

Scenario 01 Screen 01 case 1 01.png Screen 02 case 1 02.png Screen 03 case 1 03.png Scenario 2 Screen 01 case 1 04.png screen 02 case 2 01.png screen 03 case 2 02.png screen 04 Case 2 03.png Screen 05 Case 2 04.png screen 06 Case 2 05.png screen 07 Case 2 06.png

Proces příchozích emailů¶

Příchozí emaily, směrování, tickety, kategorie, pohledy – jak je vše propojené? Když obdržíte email na emailové adrese propojené s Daktelou, bude směrován dle následujícího schématu:

Krok	Popis
Příchozí email a Emailová schránka	Na vašem serveru obdržíte nový email.
Emailová fronta	Emailový server se s Daktelou synchronizuje pomocí emailové fronty. Příchozí email se stane součástí ticketu (u nového emailu se vytvoří nový ticket, u odpovědi se přiřadí k již vytvořenému). Pokud ji již nemá, fronta ticketu nastaví kategorii.
Směrování emailů	Ve směrování emailů můžete nadefinovat podmínky, při jejichž splnění se automaticky nastaví další parametry ticketu. Pokud nejsou žádné splněny, nové tickety budou mít nastavenu pouze kategorii z fronty a zbytek parametrů zůstane prázdný. Kategorie nastavená ve směrování přepíše kategorii nastavenou ve frontě.
Tickety ve Všech ticketech	Uživatelé, kteří mají právo na kategorii daného ticketu, ho vidí ve Všech ticketech.
Ticket v dalším pohledu	Pohled je předdefinovaný filtr ticketů, který je seskupuje dle jejich parametrů (nastavených ve frontě nebo směrování nebo manuálně v detailu ticketu). Ticket tedy může být součástí několika pohledů – v jednom např. na základě své kategorie, v dalším podle statusu a v dalším podle doby od poslední aktivity. Pohled mohou otevřít všichni uživatelé, kteří na něj mají právo. Aby však viděli tickety v něm obsažené, musí i tak mít právo na jejich kategorie. To znamená, že různí uživatelé mohou v tomtéž pohledu vidět různé tickety. V příkladu uvedeném níže jsou 3 uživatelé, kteří mají všichni právo na pohled „Leady“. - Obchodník CZ v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady CZ“. - Obchodník SK v pohledu vidí pouze tickety v kategorii „Leady SK“. - Manažer v pohledu vidí tickety obou kategorií.