Přeskočit obsah

Nastavení emailu

Tento průvodce vás provede od prázdné instance Daktely k odbavování emailů jako ticketů. Jednotlivé části staví v pořadí, v jakém na sobě závisí.

Pokud jste to ještě neudělali, přečtěte si nejdříve Jak funguje email — z emailů se stávají tickety, takže nastavení vede přes kategorie a pohledy, ne přes řetězec směrování.

Celé nastavení:

  1. Připravte kategorii ticketů
  2. Vytvořte emailovou frontu a připojte schránku
  3. Přiřaďte do fronty operátory
  4. Přidejte pravidla emailových směrování (volitelné)
  5. Otestujte

1. Připravte kategorii ticketů

Z příchozích emailů se stávají tickety v kategorii a práva na kategorii určují, kdo je uvidí.

  1. Přejděte na Spravovat → Tickety → Kategorie a vytvořte (nebo vyberte) kategorii pro tickety této schránky — viz Kategorie.
  2. Ujistěte se, že operátoři, kteří mají tyto tickety odbavovat, mají na kategorii práva.

2. Vytvořte emailovou frontu a připojte schránku

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Fronty, klikněte na Přidat nový a vyberte Email.
  2. Vyplňte Unikátní číslo fronty a Název (např. „support@example.com“).

  3. V sekci Příchozí mail server vyberte protokol a připojte schránku:

    Warning

    Připojte přímou schránku, nikoli alias. Aby fronta emaily přijímala i odesílala, musíte nastavit Příchozí mail server i Odchozí mail SMTP server — u OAuth protokolů můžete místo toho zapnout Použít stejnou metodu pro odchozí.

  4. Nastavte Informace o odesílateli a Adresu odesílatele (mailserver musí mít povoleno z této adresy odesílat).

  5. V sekci Tickety vyberte Kategorii z kroku 1.
  6. Volitelně nastavte Automatickou odpověď (šablona) a Pracovní dobu (časová skupina — automatická odpověď se odesílá jen během ní), Šablonu podpisu a Výchozí šablonu.
  7. Klikněte na Uložit.

Všechna pole popisuje reference Emailová fronta.

3. Přiřaďte do fronty operátory

  1. V seznamu front (Spravovat → Směrování → Fronty) najděte svou novou frontu a klikněte na Změnit ve sloupci Operátoři.
  2. Zaškrtněte uživatelská práva, která mají mít k frontě přístup, a vyberte Typ přihlášení — dobrým výchozím nastavením je Automatické.

Tickety se automaticky distribuují pouze operátorům přihlášeným do fronty a operátoři vidí jen tickety, na jejichž kategorii mají práva. Všechny možnosti popisuje Základy front – Přiřazení operátorů do fronty.

4. Přidejte pravidla emailových směrování (volitelné)

Emailová směrování upřesňují tickety dříve, než se dostanou k operátorům — např. zařadí odesílatele „noreply“ do kategorie Neodpovídat, VIP domény na vysokou prioritu nebo předměty s „reklamací“ do speciální kategorie.

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Emaily a klikněte na Přidat nový.
  2. Nastavte Směr, podmínky filtrování a akci (kategorie, priorita, status, vlastní pole…).
  3. Hlídejte Pořadí (pravidla se vyhodnocují postupně) a Stop (při shodě se další pravidla nevyhodnocují).

Editor pravidel, řazení a import/export popisují Emailová směrování.

5. Otestujte

  1. S operátorem přihlášeným do fronty a ve stavu Připraven pošlete do schránky testovací email.
  2. Zkontrolujte, že se vytvoří ticket ve správné kategorii, že se aplikovala pravidla směrování a že se ticket dostane k operátorovi.
  3. Odpovězte z ticketu a zkontrolujte, že odchozí email dorazí se správnou adresou odesílatele a podpisem.

Pokračujte dál

  • Pohledy ticketů — dejte operátorům filtrované seznamy práce (podle kategorie, statusu, stáří…).
  • SLA — cílové reakční časy podle kategorie.
  • Makra — akce nad tickety na jedno kliknutí.
  • Plánované odesílání — operátoři mohou plánovat odchozí emaily, pokud to není vypnuté v nastavení fronty.
  • Pro operátory — práci s emaily popisují Email a Tickety.