Statistiken¶

Gehen Sie zu Berichterstellung → Statistiken, um zu sehen, was in Ihrem Contact Center in einem von Ihnen gewählten Zeitraum passiert ist. Statistiken sind vorgefertigte Berichte, gruppiert nach Kanal und Thema. Jede zeigt ein Diagramm und eine Tabelle, und die meisten lassen sich nach Warteschlange, Benutzer, Zeit, Status oder Kategorie aufschlüsseln.

Eine Beschreibung jeder Statistik wird neben ihrem Namen angezeigt, wenn Sie sie öffnen. Klicken Sie auf das Fragezeichen, um weitere Details zu sehen.
Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Spaltennamen, um genau zu sehen, wie diese Zahl berechnet wird.

Sie wissen nicht, welche Statistik Ihre Frage beantwortet? Der KPI-Katalog ordnet gängige Contact-Center-KPIs den unten aufgeführten Statistiken zu. Um Statistiken mit einem relativen Zeitraum zu speichern oder per E-Mail zu erhalten, fügen Sie sie einem Bericht hinzu. Sie lassen sich auch auf Wallboards und Dashboards platzieren.

Info

Statistiken verwenden feste Daten: Sie wählen jedes Mal den genauen Zeitraum. Für einen Zeitraum, der mit dem Kalender mitläuft, etwa „letzte Woche“, verwenden Sie Berichte oder Analyse. Um Statistiken zu öffnen, braucht das Profil des Benutzers den Bereich Statistiken.

Vorschau des Statistikfensters¶

Für jede Statistik können Sie einen Zeitraum festlegen, die einzubeziehenden Warteschlangen und Benutzer auswählen und je nach Statistiktyp weitere Filter einrichten.

Das Statistikfenster mit nummerierten Hinweisen auf die Filter, den Statistikbaum, die Beschreibung, die Schaltflächen für den PDF- und Excel-Export und die Spaltenauswahl

Richten Sie Ihren Zeitraum ein. Wählen Sie Warteschlangen und Benutzer aus. Je nach Statistiktyp können Sie auch weitere Filter einrichten. Eine Übersicht finden Sie weiter unten.
Wählen Sie eine Statistik aus.
Eine Beschreibung der aktuell ausgewählten Statistik. Klicken Sie auf das Fragezeichen in der rechten Ecke, um weitere Details zur Statistik zu öffnen.
Exportieren Sie die Statistik nach PDF.
Exportieren Sie die Statistik nach Excel.
Wählen Sie Ihre Spalten aus.

Wenn Sie eine Statistik auswählen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Spaltentitel, um eine Beschreibung der Metrik zu sehen.

IVR-Option – Beschreibung der Spalte Tasten

Spalte	Beschreibung
1	Anzahl der Optionen im IVR.
h	Auflegen durch den Kunden im IVR.
i	Falsche Auswahl.
t	Das Timeout.

Statistik-Katalog¶

Der Statistikbaum ist wie unten gruppiert. Gruppen erscheinen nur, wenn sie Statistiken enthalten, daher sehen Sie möglicherweise weniger Gruppen. Die Namen entsprechen denen in der deutschen Oberfläche. „Nach Warteschlangen / Benutzern / Zeit“ bedeutet separate Statistiken mit denselben Spalten, jeweils danach aufgeschlüsselt.

Aktivitäten¶

Aktivitäten umfassen alle Kanäle zusammen.

Statistik	Was sie zeigt
Anzahl der Aktivitäten nach Konten / Warteschlangen / Status / Zeit / Benutzern	Anzahl der Aktivitäten pro Kanal und Richtung: Anrufe (eingehend, ausgehend, intern), Webchats, E-Mails, SMS, Messenger, Facebook-Kommentare, WhatsApp, Viber, Instagram DM sowie Tickets. Nach Status ist der wichtigste Bericht zu Kontaktgründen. Nach Zeit hat einen Filter Zeitskala (Stunde des Tages, Wochentag …) für Volumenmuster.
Aktivitätsstatus nach Warteschlangen / Benutzern	Wie viele Aktivitäten mit welchem Status beendet wurden.
Aktivitätszeiten nach Warteschlangen / Benutzern	Gesamte und durchschnittliche Dauer sowie Fokuszeit pro Kanal. Die Fokuszeit ist die Zeit, in der der Agent den Tab der Aktivität tatsächlich im Fokus hatte. Das ist wichtig, wenn Agenten mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten.
Anruf-Bearbeitung nach Warteschlange / Zeit / Benutzer	Bearbeitungszeit für Anrufe. Anruf ist die Zeit vom Öffnen bis zum Schließen der Anrufaktivität. Nach dem Anruf ist die Zeit vom Ende des Anrufs bis zum Schließen der Aktivität (Status, Notizen, Formular). Vor dem Anruf ist die Zeit zwischen dem Öffnen der Aktivität und dem Wählen, zum Beispiel in Kampagnen.
E-Mail-Vorlagen nach Zeit	Wie oft jede E-Mail-Vorlage verwendet wurde.

Benutzerdefinierte Aktivitäten¶

Statistik	Was sie zeigt
Anzahl der benutzerdefinierten Aktivitäten nach Warteschlangen / Zeit / Benutzern	Anzahl der benutzerdefinierten Aktivitäten, insgesamt und pro Aktivitäts-Datensatztyp.
Zeiten der benutzerdefinierten Aktivitäten nach Warteschlangen / Benutzern	Für benutzerdefinierte Aktivitäten aufgewendete Zeit pro Aktivitäts-Datensatztyp.

Anrufe¶

Statistik	Was sie zeigt
Anrufe nach Warteschlangen / Zeit / Benutzern	Der zentrale Anrufbericht. Anrufe insgesamt. Angenommene Anrufe: Summe, eindeutige Anrufer, innerhalb / außerhalb SLA, weitergeleitet. Nicht beantwortete Anrufe: Summe, eindeutig, innerhalb / außerhalb SLA, IVR-Ausgang. Warte-, Halte-, Anruf- und Gesprächszeit. Die Prozentsätze beziehen sich auf alle Anrufe, siehe SLA-Filter. Nach Benutzern zählt einen Anruf für jeden Agenten, bei dem er geklingelt hat, und ergänzt Abgelehnt (der Agent hat den Anruf abgelehnt oder nicht angenommen, während er klingelte) und Von einem anderen Benutzer angenommen.
Eingehende Anrufe nach Ortsnummern	Anrufe pro Ortsnummer (DID): Summe, innerhalb SLA, angenommen, nicht beantwortet, Gesprächs- und Wartezeit. Zeigt, welche beworbenen Nummern Kunden verwenden.
IVR-Optionen	Wie oft Anrufer jede IVR-Option gewählt, aufgelegt, eine ungültige Auswahl getroffen oder das Zeitlimit überschritten haben.
Periodische IVR-Ansagen	Dasselbe für Optionen, die in periodischen Ansagen während der Wartezeit angeboten werden.
Verpasste Anrufe	Anrufe, die gemäß den Einstellungen für Verpasste Aktivitäten der Warteschlange als verpasst gelten: innerhalb der gewählten Zeit zurückgerufen, später zurückgerufen, nicht zurückgerufen, wie viele Rückrufe der Kunde angenommen hat, und die Rückrufverzögerung (min. / durchschn. / max.). Leer, solange Verpasste Aktivitäten in der Warteschlange nicht aktiviert ist.
SLA-Intervalle	Anteil aller Anrufe, die innerhalb jedes Wartezeit-Intervalls angenommen wurden, kumulativ. Die Intervalle sind konfigurierbar (standardmäßig 10, 20 … 120 Sekunden).
SLA-Intervalle für Anrufe nach Warteschlangen / nach Zeit	Dasselbe, aufgeschlüsselt nach Warteschlange oder nach Zeit.

Webchats, SMS, Messenger, WhatsApp, Viber und Instagram DM¶

Jeder Messaging-Kanal hat dieselben Statistiken. Kanalabkürzungen in den Namen: Web bzw. WEB, SMS, FBM (Facebook Messenger), WAP (WhatsApp), VBR (Viber), IG (Instagram DM).

Statistik	Was sie zeigt
Kanal-Chats nach Warteschlangen / Zeit	Eingehende und ausgehende Konversationen: Summe, beantwortet, unbeantwortet, Außerhalb der Arbeitszeit (eingegangen, als die Warteschlange geschlossen war), durchschnittliche Wartezeit und durchschnittliche Dauer. Webchats sind nur eingehend.
Kanal-Chats nach Benutzern	Pro Agent: eingehend Summe, Eindeutige Versuche, Beantwortet % und durchschnittliche Dauer; ausgehend Summe, beantwortet und durchschnittliche Dauer.
Kanal-SLA-Intervalle nach Warteschlangen / nach Zeit	Anteil aller Konversationen, die innerhalb jedes Wartezeit-Intervalls beantwortet wurden.
Web-Chatbot nach Zeit / nach Entscheidungsbaum	Chats, die einen Chatbot-Entscheidungsbaum durchlaufen haben: Summe, Bearbeitet (haben mindestens einen Entscheidungsbaum durchlaufen und nie eine Warteschlange erreicht) und in Entscheidungsbäumen verbrachte Zeit. Damit messen Sie die Chatbot-Eindämmung.

Statistik	Was sie zeigt
Reaktionen auf Social Media-Posts nach Warteschlange / Zeit / Benutzer	Bearbeitete Posts und die Reaktionen, die sie erhalten haben.
Reaktionen auf Social Media-Kommentare nach Warteschlange / Zeit / Benutzer	Bearbeitete Kommentare und die Reaktionen, die sie erhalten haben.

Kampagnen¶

Statistik	Was sie zeigt
Kampagnen nach Datenbanken / Warteschlangen / Datensatztypen / Status / Zeit / Benutzern	Kampagnenanrufe: Summe, beantwortet, eindeutig beantwortet, unbeantwortet, Abgebrochen (prädiktives Wählen: Der Kunde hat angenommen, aber kein Agent war frei). Kampagnendatensätze: Bearbeitet, Fertig (wird nicht erneut angerufen), vom Agenten neu geplant, vom Dialer neu geplant. Anrufdauer.
Kampagnen-Status nach Warteschlangen / Benutzern	Wie viele Kampagnendatensätze mit welchem Status beendet wurden – Ihr Bericht zu Konversion und Ergebnissen.

Sitzungen¶

Statistik	Was sie zeigt
Bereitschaft-Sitzungen	Pro Agent: Bereit-, Pausen- und Leerlaufdauer sowie Auslastung = (Bereit-Zeit − unbezahlte Pausenzeit − Leerlauf) / (Bereit-Zeit − unbezahlte Pausenzeit). Außerdem die kürzeste, durchschnittliche und längste tägliche Bereit-Zeit. Die Auslastung ist nur aussagekräftig, wenn Ihre Pausen korrekt als bezahlt oder unbezahlt markiert sind.
Pausen nach Zeit / Benutzern	Anmelde- und Leerlaufdauer, gesamte Pausendauer und die in jeder Pause verbrachte Zeit.
Warteschlangensitzungen nach Warteschlangen	Wie lange Agenten bei jeder Warteschlange angemeldet waren und wie viele Agenten.
Warteschlangensitzungen nach Benutzern	Wie lange jeder Agent bei welchen Warteschlangen angemeldet war.

Tickets¶

Statistik	Was sie zeigt
Tickets nach Zeit / Kategorien / Konten / Status	Erstellt: Summe, nach Priorität, Zeit bis zur ersten Antwort. Geschlossen: Summe, beantwortet, SLA in / SLA aus, Beantwortete SLA eingehend / ausgehend, Zeit bis zur ersten Antwort. Rückstand: erstellt minus geschlossen (+5 bedeutet, dass 5 Tickets mehr erstellt als geschlossen wurden). Zeit bis zum Schließen. Antwort- und Schließzeiten zählen nur die Arbeitszeiten der Kategorie.
Tickets nach Benutzern	Geschlossene Tickets pro Agent mit denselben SLA- und Zeitspalten.
Ticket-Lösungsrate nach Kategorien / Zeit / Benutzern	Offene und geschlossene Tickets und wie viele geschlossene Tickets 0, 1, 2 … 10 oder mehr Aktivitäten benötigten (Kommentare zählen nicht). Tickets, die nach einer Aktivität geschlossen wurden, sind ein Näherungswert für die Erstlösungsquote.
Zeitlimit Ticket-Lösung nach Kategorien / Zeit / Benutzer	Wie viele Tickets innerhalb jeder Anzahl von Stunden oder Tagen gelöst wurden (Filter Intervall).

SLA-Spalten funktionieren nur, wenn die Ticketkategorie ein SLA hat.

Bewertung¶

Statistik	Was sie zeigt
NPS-Bewertung nach Warteschlange / Zeit / Benutzern	Aktivitäten insgesamt und beantwortete Umfragen, Negativ (Kritiker, 0–6), Neutral (Passive, 7–8), Positiv (Promotoren, 9–10) und Netto Promotor Punktzahl = (Promotoren − Kritiker) / beantwortet. Erfordert eine Vorlage für die NPS-Umfrage.
QA-Bewertung nach Warteschlangen / Benutzern	Aktivitäten insgesamt, mit einem QA-Formular bewertete Aktivitäten und die durchschnittliche Punktzahl. Filtern Sie nach QA-Formular. Siehe QA-Formulare.

KI¶

Statistik	Was sie zeigt
KI-Themen nach Warteschlange / Zeit / Benutzern	Ergebnisse von AI Topics: die Werte und Status, die die KI aus Gesprächen extrahiert hat.

Wenn Sie KI-Kollegen verwenden, enthält die Gruppe KI außerdem für jeden KI-Kollegen einen Ordner mit eigenen Statistiken.

Filterübersicht¶

Filter, die nur in einigen Statistiken verfügbar sind.

Filter	Verfügbar in Statistiken	Beschreibung
Zeitskala	Anzahl der Aktivitäten nach Zeit, Anruf-Bearbeitung nach Zeit, Anrufe nach Zeit, SLA-Intervalle für Anrufe nach Zeit, alle Statistiken Chats nach Zeit und SLA-Intervalle nach Zeit, Web-Chatbot nach Zeit, Kampagnen nach Zeit, Tickets nach Zeit, Ticket-Lösungsrate nach Zeit, Zeitlimit Ticket-Lösung nach Zeit, NPS-Bewertung nach Zeit	Wie die Zeitachse gruppiert wird: einzelne Tage oder Summen pro Stunde des Tages, Wochentag, Tag des Monats, Woche des Jahres oder Monat des Jahres. Verwenden Sie Stunde des Tages und Wochentag, um zu sehen, wann Kunden Sie kontaktieren.
SLA	Anrufe nach Zeit, Anrufe nach Warteschlangen, Anrufe nach Benutzern, Eingehende Anrufe nach Ortsnummern	Der Wartezeit-Schwellenwert in Sekunden für die Spalten Innerhalb SLA / Außerhalb SLA. Standardmäßig 20 Sekunden. Er gilt nur für diese Statistik, nicht für die Warteschlange. Die Prozentsätze beziehen sich auf alle Anrufe und sind daher nicht der Servicelevel. Siehe Servicelevel vs. SLA.
Aufgelegt überspringen	Anrufe nach Warteschlangen, Anrufe nach Benutzern, Eingehende Anrufe nach Ortsnummern	Schließt nicht beantwortete Anrufe aus, bei denen der Anrufer innerhalb der eingestellten Anzahl von Sekunden (0–30) aufgelegt hat. Angenommene Anrufe werden immer einbezogen. Damit ignorieren Sie sehr kurze Abbrüche und Fehlwahlen.
Min. Wartezeit	Verpasste Anrufe	Zählt nur verpasste Anrufe, bei denen der Anrufer mindestens so lange gewartet hat.
Minuten / Stunden	Verpasste Anrufe	Das Rückruffenster: Verpasste Anrufe, die innerhalb dieser Zeit zurückgerufen wurden, zählen als Hat angerufen, spätere als Hat später angerufen. Standardmäßig 24 Stunden.
Intervalle	SLA-Intervalle, SLA-Intervalle für Anrufe nach Zeit / nach Warteschlangen, alle Chat-Statistiken SLA-Intervalle	Die Wartezeit-Intervalle in Sekunden, durch Kommas getrennt.
Ortsnummer	Eingehende Anrufe nach Ortsnummern	Anrufe nach Ortsnummer filtern.
Beschreibung Ortsnummer	Eingehende Anrufe nach Ortsnummern	Anrufe nach der Beschreibung der Ortsnummer filtern.
Kategorie	Tickets nach Zeit / Benutzern / Kategorien / Konten / Status, Ticket-Lösungsrate nach Zeit / Kategorien / Benutzern, Zeitlimit Ticket-Lösung nach Zeit / Kategorien / Benutzer	Tickets nach Kategorie filtern.
Konto	Tickets nach Konten	Tickets nach Konten filtern.
Zeilenbegrenzung	Tickets nach Konten	Die Anzahl der in der Statistik angezeigten Zeilen begrenzen.
QA-Formular	QA-Bewertung nach Warteschlangen, QA-Bewertung nach Benutzern	Nach dem in der Bewertung verwendeten QA-Formular filtern.
Intervall	Zeitlimit Ticket-Lösung nach Zeit / Kategorien / Benutzer	Lösungszeiten in Tagen oder Stunden anzeigen.

Nächste Schritte¶

Speichern Sie die Statistiken, die Sie häufig verwenden, mit Ihrem SLA-Filter in einem Bericht und lassen Sie ihn per E-Mail versenden.
Erstellen Sie Verhältnisse, die Statistiken nicht anzeigen, etwa eine Kachel für die Abbruchrate, in der Analyse. Siehe Ihr Contact Center messen.
Gehen Sie in Auflistungen, CDR und Sitzungen bis zu einzelnen Datensätzen hinunter.