Statistiken¶

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung Ihrer Agenten in einem bestimmten Zeitraum. Die Statistiken sind nach Typ gruppiert. Eine Beschreibung jeder Statistik wird neben ihrem Namen angezeigt, wenn Sie sie öffnen. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Spaltennamen, um deren Beschreibungen zu sehen.

Vorschau des Statistikfensters¶

Für jede Statistik können Sie einen Zeitraum festlegen, die einzubeziehenden Warteschlangen und Benutzer auswählen und je nach Statistiktyp weitere Filter einrichten.

Richten Sie Ihren Zeitraum ein. Wählen Sie Warteschlangen und Benutzer aus. Je nach Statistiktyp können Sie auch weitere Filter einrichten. Eine Übersicht finden Sie weiter unten.
Wählen Sie eine Statistik aus.
Eine Beschreibung der aktuell ausgewählten Statistik. Klicken Sie auf das Fragezeichen in der rechten Ecke, um weitere Details zur Statistik zu öffnen.
Exportieren Sie die Statistik nach PDF.
Exportieren Sie die Statistik nach Excel.
Wählen Sie Ihre Spalten aus. Wenn Sie eine Statistik auswählen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Spaltentitel, um eine Beschreibung der Metrik zu sehen.

IVR-Option – Beschreibung der Spalte Tasten

Spalte	Beschreibung
1	Anzahl der Optionen im IVR.
h	Auflegen durch den Kunden im IVR.
i	Falsche Auswahl.
t	Das Timeout.

Filterübersicht¶

Eine Übersicht über Filter, die nur für einige Statistiken verfügbar sind.

Filter	Verfügbar in Statistiken	Beschreibung
Zeitraster	- Aktivitätszahlen nach Zeit - Anrufbearbeitung nach Zeit - Anrufe nach Zeit - Anruf-SLA-Intervalle nach Zeit - Web-Chats nach Zeit - Web-SLA-Intervalle nach Zeit - Web-Chatbot nach Zeit - SMS-Chats nach Zeit - SMS-SLA-Intervalle nach Zeit - FBM-Chats nach Zeit - FBM-SLA-Intervalle nach Zeit - WAP-Chats nach Zeit - VBR-Chats nach Zeit - Kampagnen nach Zeit - Tickets nach Zeit - Ticket-Lösungsquote nach Zeit - Ticket-Lösungszeitlimit nach Zeit - NPS-Bewertung nach Zeit	Verschiedene Gruppierungen nach Zeit anzeigen.
SLA	- Anrufe nach Zeit - Anrufe nach Warteschlangen - Anrufe nach Benutzern - Eingehende Anrufe nach lokalen Nummern	Filtern nach der Zeit, in der Agenten Anrufe ab dem Beginn des Klingelns beantworten sollen. Die Standardzeit beträgt 20 Sekunden.
Aufgelegte überspringen	- Anrufe nach Warteschlangen - Anrufe nach Benutzern - Eingehende Anrufe nach lokalen Nummern	Einstellen, dass Anrufe, die innerhalb der festgelegten Zeit aufgelegt wurden, nicht einbezogen werden.
Min. Wartezeit	- Verpasste Anrufe	Verpasste Anrufe danach filtern, wie lange die Anrufer vor dem Auflegen gewartet haben.
Minuten / Stunden	- Verpasste Anrufe	Anrufe danach filtern, wie lange die Agenten für den Rückruf eines verpassten Anrufs gebraucht haben.
Intervalle	- SLA-Intervalle - Anruf-SLA-Intervalle nach Zeit - Anruf-SLA-Intervalle nach Warteschlangen - Web-SLA-Intervalle nach Zeit - Web-SLA-Intervalle nach Warteschlangen - SMS-SLA-Intervalle nach Zeit - SMS-SLA-Intervalle nach Warteschlangen - FBM-SLA-Intervalle nach Zeit - FBM-SLA-Intervalle nach Warteschlangen	Ihre Übersicht darüber einrichten, wie lange Agenten zum Beantworten von Anrufen gebraucht haben.
Lokale Nummer	- Eingehende Anrufe nach lokalen Nummern	Anrufe nach lokaler Nummer filtern.
Beschreibung der lokalen Nummer	- Eingehende Anrufe nach lokalen Nummern	Anrufe nach der Beschreibung der lokalen Nummer filtern.
Kategorie	- Tickets nach Zeit - Tickets nach Benutzern - Tickets nach Kategorien - Tickets nach Konten - Tickets nach Status - Ticket-Lösungsquote nach Zeit - Ticket-Lösungsquote nach Kategorien - Ticket-Lösungsquote nach Benutzern - Ticket-Lösungszeitlimit nach Zeit - Ticket-Lösungszeitlimit nach Kategorien - Ticket-Lösungszeitlimit nach Benutzern	Tickets nach Kategorie filtern.
Konto	- Tickets nach Konten	Tickets nach Konten filtern.
Zeilenlimit	- Tickets nach Konten	Die Anzahl der in der Statistik angezeigten Zeilen begrenzen.
QA-Formular	- QA-Bewertung nach Warteschlange - QA-Bewertung nach Benutzer	Nach dem in der Bewertung verwendeten QA-Formular filtern.
Intervall	- Ticket-Lösungszeitlimit nach Zeit - Ticket-Lösungszeitlimit nach Kategorien - Ticket-Lösungszeitlimit nach Benutzern	Auswählen, ob angezeigt werden soll, wie lange die Lösung von Tickets in Tagen oder Stunden gedauert hat.