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Versuche

Gehen Sie zu Auflistung → Versuche (die Liste trägt den Titel Nicht erfolgreiche Versuche), um jeden Fall zu sehen, in dem eine Aktivität einem Agenten angeboten wurde und der Agent sie nicht angenommen hat. Damit finden Sie heraus, welche Agenten Aktivitäten verpassen oder ablehnen, in welchen Warteschlangen und wie oft – zum Beispiel, wenn sich Kunden über lange Wartezeiten beschweren, obwohl Agenten angemeldet waren.

Ein Versuch wird für einen Agenten jedes Mal erfasst, wenn ihm eine Aktivität angeboten wurde und er sie nicht angenommen hat:

  • der Agent hat sie abgelehnt,
  • sie hat beim Agenten aufgehört zu klingeln, ohne angenommen zu werden (z. B. ist die Klingelzeit des Agenten der Warteschlange abgelaufen und die Aktivität ist zum nächsten Agenten weitergegangen).

Eine Interaktion kann mehrere Versuche erzeugen – einen für jeden Agenten, dem sie angeboten wurde und der sie nicht angenommen hat. Wird sie demselben Agenten später erneut angeboten, zählt das als weiterer Versuch. Angenommene Angebote werden hier nicht aufgeführt.

Tip

Wenn in der Warteschlange die Automatische Pause aktiviert ist, wird der Agent beim Erfassen eines Versuchs außerdem in die Pause Inaktiv versetzt, damit die nächste Aktivität nicht jemandem angeboten wird, der nicht an seinem Platz ist. Siehe Pausen.

Sie sehen nur Versuche aus den Warteschlangen und von den Benutzern, die Ihr Profil fĂĽr Sie sichtbar macht, und nur, wenn die Auflistung Versuche in dessen Bereich Auflistungen aktiviert ist.

Versuchsliste

Wenn Sie Versuche öffnen, ist der Filter Zeit standardmäßig auf Heute eingestellt. Wenn Sie einen anderen Zeitraum anzeigen möchten, wählen Sie eine der Voreinstellungen oder legen Sie einen eigenen fest.

Sie können außerdem nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen) filtern. Aktivieren Sie das Symbol Durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen anzuzeigen. Klicken Sie auf Suchen, um den Filter anzuwenden. Sie können auch den Erweiterten Filter direkt über der Schaltfläche Suchen verwenden.

Um die Versuche nach einer Spalte zu sortieren, klicken Sie auf deren Titel. Klicken Sie erneut, um die Sortierung umzukehren.

Spalte Beschreibung
Zeit Wann die Aktivität begonnen hat, auf einen Agenten zu warten.
Warteschlange Die Warteschlange, aus der die Aktivität kam.
Benutzer Der Agent, dem die Aktivität angeboten wurde und der sie nicht angenommen hat.
Titel Der Titel der Aktivität – Kontaktname, Telefonnummer oder E-Mail-Betreff.
Kontakt Der mit der Aktivität verknüpfte Kontakt.

Klicken Sie auf Exportieren, um den Dialog Exportieren zu öffnen, in dem Sie eine Tabelle mit Ihren Versuchen im Format .xlsx oder .csv herunterladen können. Ausführliche Anweisungen zum Export finden Sie unter Massenoperationen.

Versuchsdetails

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Auge, um die Versuchsdetails zu öffnen.

Warning

In den Versuchsdetails wird die Interaktion geöffnet, zu der der Versuch gehört.

Details je nach Interaktionstyp:

Nächste Schritte

  • In der Liste Anrufe zeigt die Spalte Versuche, wie vielen Agenten ein Anruf angeboten wurde, bevor er angenommen oder abgebrochen wurde.
  • Wenn ein Agent viele Versuche hat, prĂĽfen Sie sein Gerät und seine Klingelzeit des Agenten – siehe Fehlerbehebung.
  • Wie lange eine Aktivität bei einem Agenten klingelt, bevor sie weitergeht, legen Sie in den Warteschlangeneinstellungen fest – siehe Warteschlangen-Grundlagen und die Warteschlangenseite Ihres Kanals, z. B. Warteschlange fĂĽr eingehende Anrufe.