CDR

Gehen Sie zu Auflistung → CDR, um die Call Detail Records (Anrufdatensätze) Ihres Callcenters anzuzeigen. Sie sehen nur die Call Detail Records von Benutzern und Warteschlangen, für die Sie Rechte haben. Gehen Sie zu Einstellungen → Benutzer → Profile → Ihr Profil → Zugriff & Umfang → Bereiche Benutzer/Warteschlangen, um festzulegen, für welche Benutzer und Warteschlangen Sie Rechte haben. Wenn Sie keinen Zugriff auf diese Einstellungen haben, wenden Sie sich an Ihren Manager. Ein CDR entsteht in jedem Fall, in dem ein Anruf stattfindet, unabhängig davon, wie er ausgeht. Wenn ein Kunde lediglich versucht, einen Agenten zu erreichen, und der Anruf automatisch an eine IVR oder eine Zeitbedingung weitergeleitet wird, zeigt das CDR Daten darüber an, warum der Anruf ohne Interaktion und damit ohne Aktivität beendet wurde. Das CDR kann jedoch auch interne Interaktionen enthalten, allerdings nur, wenn der eingehende Anruf an die Warteschlange gesendet wurde. Es zeigt die Aktivität dann nur an, wenn der Kunde im Rahmen der Interaktion tatsächlich an einen Agenten weitergeleitet wurde. Eine Interaktion entsteht, wenn ein Kunde telefoniert oder chattet. Eine Interaktion kann mehrere Aktivitäten enthalten, z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird. Eine Aktivität entsteht, wenn ein Agent an der Interaktion arbeitet – dies kann vor dem Entstehen der Interaktion, während oder nach deren Ende geschehen.