CSAT-Formulare¶
CSAT-Formulare (Customer Satisfaction, Kundenzufriedenheit) legen die Struktur von Zufriedenheitsumfragen fest, die mit Aktivitäten und Tickets verknüpft werden können. Gehen Sie zu Einstellungen → Workflows → CSAT-Formulare, um Ihre Formulare zu erstellen und zu verwalten.
Info
CSAT-Umfragen werden ausschließlich über die API übermittelt – es gibt kein GUI-Formular für die manuelle Übermittlung. Umfragen werden in der Regel nach dem Ende einer Interaktion programmgesteuert erstellt, zum Beispiel über einen Webhook oder ein Daktela-Ereignis.
Formulare verwalten¶
Die Formularliste zeigt für jedes Formular den Titel und die Beschreibung an.
- Ein Formular löschen – Soft Delete; bestehende Umfrageübermittlungen bleiben erhalten.
Ein CSAT-Formular erstellen oder bearbeiten¶
Klicken Sie auf Neu hinzufügen oder auf den Titel eines vorhandenen Formulars, um das Formulardetail zu öffnen.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Titel | Der Anzeigename des CSAT-Formulars. |
| Beschreibung | Eine optionale Beschreibung zur internen Verwendung. |
Speichern Sie das Formular. Um seine Felder einzurichten, klicken Sie in der Spalte Formular auf Ändern.
Das Formular aufbauen¶
Der Formular-Editor hat zwei Bereiche: eine Feldbibliothek auf der rechten Seite und das aktive Formularlayout auf der linken Seite.
So fügen Sie ein Feld hinzu:
- Klicken Sie im Bereich der Feldbibliothek auf + Neu hinzufügen, um ein neues Feld zu erstellen, oder ziehen Sie ein vorhandenes Feld aus der Bibliothek auf das Formular.
- Felder sind wiederverwendbar – ein einmal definiertes Feld kann auf mehreren Formularen platziert werden.
- Ordnen Sie Felder neu an, indem Sie sie innerhalb des Formularlayouts ziehen.
- Gruppieren Sie Felder zur visuellen Strukturierung in Blöcke.
Feldeinstellungen:
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Titel | Anzeigebezeichnung des Feldes. |
| Eindeutiger Name | Automatisch generierte Kennung, die in der API verwendet wird. Kann nach der Erstellung nicht mehr geändert werden. |
| Beschreibung | Optionaler Hilfetext. |
| Typ | Text – Freitextantwort. Zahl – numerische Antwort (z. B. eine Bewertung von 1 bis 5). |
| Erforderlich | Wenn aktiviert, muss das Feld bei der Übermittlung der Umfrage ausgefüllt werden. Erforderliche Felder sind mit einem Sternchen gekennzeichnet. |
Berechtigungen¶
Der Zugriff auf CSAT wird durch zwei separate Berechtigungsgruppen im Profil eines Benutzers gesteuert – Einstellungen → Benutzer → Profile, Registerkarte Zugriff & Umfang, Bereich Workflows.
| Berechtigungsgruppe | Berechtigung | Erlaubt |
|---|---|---|
| CSAT-Formulare | Erstellen | Formulare erstellen und klonen; Felder erstellen |
| Lesen | Formulare und den Formular-Editor anzeigen | |
| Aktualisieren | Formulare und Feldplatzierung bearbeiten | |
| Löschen | Formulare löschen und Felder entfernen | |
| CSAT-Umfragen | Lesen | Umfrageübermittlungen und -details anzeigen, einschließlich der Registerkarte "CSAT-Umfragen" bei Tickets und Aktivitäten |
| Löschen | Umfrageübermittlungen löschen |
Tip
Die Registerkarte "CSAT-Umfragen" bei Tickets und Aktivitäten ist nur für Benutzer sichtbar, die das Recht Lesen für CSAT-Umfragen besitzen.
Wie Umfragen übermittelt werden¶
Sobald ein Formular eingerichtet ist, können CSAT-Umfragen dafür über die REST-API (v6) übermittelt werden. Jede Umfrage kann mit einer Aktivität, einem Ticket und einem Kontakt verknüpft werden. Übermittelte Umfragen erscheinen unter Listen → CSAT-Umfragen sowie auf der Registerkarte CSAT-Umfragen im Detail der verknüpften Aktivität oder des Tickets.