E-Mails¶

Gehen Sie zu Auflistung → Interaktionen → E-Mails, um eine Liste der E-Mail-Interaktionen Ihres Contact Centers anzuzeigen. Sie sehen nur Interaktionen von Benutzern und Warteschlangen, für die Sie Rechte haben. Gehen Sie zu Einstellungen → Benutzer → Profile → Ihr Profil → Zugriff & Umfang → Bereiche Benutzer/Warteschlangen, um festzulegen, für welche Benutzer und Warteschlangen Sie Rechte haben. Wenn Sie keinen Zugriff auf diese Einstellungen haben, wenden Sie sich an Ihren Manager. Eine Interaktion entsteht, wenn ein Kunde telefoniert oder chattet. Eine Interaktion kann mehrere Aktivitäten enthalten, z. B. wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird. Eine Aktivität entsteht, wenn ein Agent an der Interaktion arbeitet – dies kann vor dem Entstehen der Interaktion, während oder nach deren Ende geschehen. Hier ist ein einfaches Beispiel für einen eingehenden Anruf, bei dem der Agent nach dem Ende des Anrufs ein Formular ausfüllt. Legende: Interaktion | Aktivität | Sprechzeit

tA: Die eingehende Interaktion (Anruf) gelangt in die Warteschlange.
tB: Der Agent nimmt die Interaktion an; die Agentenaktivität und die Verarbeitung werden gleichzeitig erstellt.
tC: Die Interaktion wird vom Agenten oder Kunden beendet; Interaktion und Verarbeitung enden.
tD: Die Aktivität wird vom Agenten abgeschlossen, nachdem er das Formular ausgefüllt und gespeichert hat. Weitere Beispiele und eine ausführliche Beschreibung finden Sie unter Theoretischer Hintergrund zur Nutzung von Daktela V6.

E-Mail-Liste¶

Wenn Sie E-Mails öffnen, ist der Filter Zeit standardmäßig auf Heute eingestellt. Wenn Sie einen anderen Zeitraum anzeigen möchten, wählen Sie eine der Voreinstellungen oder legen Sie einen eigenen fest. Sie können außerdem nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen), Kontakt und E-Mail-Text filtern. Aktivieren Sie das Symbol Durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen anzuzeigen. Klicken Sie auf Suchen, um den Filter anzuwenden. Sie können auch den Erweiterten Filter direkt über der Schaltfläche Suchen verwenden. Um Ihre Interaktionen nach einer Spalte zu sortieren, klicken Sie auf deren Titel. Klicken Sie erneut, um die Sortierung umzukehren. Klicken Sie auf Exportieren, um den Dialog Exportieren zu öffnen, in dem Sie eine Tabelle mit Ihren Interaktionen im Format .xlsx oder .csv herunterladen können. Ausführliche Anweisungen zum Export finden Sie unter Massenoperationen. Eine Beschreibung der einzelnen Spalten in der Liste und der Exportdatei finden Sie in der Übersicht der Spaltennamen.

Interaktionsdetails¶

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Auge, um die Interaktionsdetails zu öffnen.

Tip

Wenn Sie jemandem einen Link zu den Interaktionsdetails senden möchten, können Sie folgendes Format verwenden – http://ihrunternehmen.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= gefolgt vom Eindeutigen Namen Ihrer Interaktion. Den Eindeutigen Namen finden Sie in den Interaktionsdetails auf der Registerkarte Aktivität. Wenn jemand den Link öffnet, werden die Interaktionsdetails sofort geöffnet.

Der obere Bereich der Details enthält eine Liste der Aktivitäten, die Teil der Interaktion sind. Sie können:

den Kontakt oder das Konto im CRM-Modul öffnen, mit einem bestehenden Kontakt verknüpfen oder einen neuen hinzufügen.
das zugehörige Ticket öffnen oder die Aktivität mit einem Ticket zusammenführen.
eine neue QA-Überprüfung öffnen oder hinzufügen.

Unter der Aktivitätsliste befinden sich zwei Registerkarten:¶

E-Mail¶

Die Registerkarte E-Mail enthält Informationen über die Interaktion. Eine Beschreibung der einzelnen Elemente finden Sie in der Übersicht der Spaltennamen. Sie können eine neue Aktivität starten, indem Sie auf das E-Mail-Symbol klicken. Die E-Mail-Abschrift befindet sich darunter. Sie können unten unter Verlauf der E-Mail den Ablauf sehen, den die Interaktion in Ihrem Contact Center durchlaufen hat.

Aktivität¶

Die Registerkarte Aktivität enthält Informationen über die Aktivität, die in der Liste der Aktivitäten ausgewählt ist. Wenn die Interaktion mehr als eine Aktivität enthält, wählen Sie die anzuzeigende Aktivität aus, indem Sie auf deren Titel klicken. Fokuszeit: Die Zeit, die der Agent an der Aktivität gearbeitet hat, während die Registerkarte der Aktivität im Fokus war. Beispiel: Wenn ein Agent gleichzeitig an zwei Chats arbeitet und zwischen ihnen wechselt, wird die Fokuszeit in Chat 1 jedes Mal gestoppt, wenn der Agent auf Chat 2 klickt, und umgekehrt. Fokusunterbrechungen: Wie oft die Arbeit des Agenten an dieser Aktivität durch eine andere Aktivität oder das Öffnen eines anderen Moduls unterbrochen wurde.

Warning

Fokuszeit-Anomalie Wenn im Feld Fokuszeit das gelbe Warndreieck angezeigt wird, ist die angezeigte Fokuszeit möglicherweise nicht genau. Dies kann z. B. passieren, wenn der Computer des Agenten unerwartet herunterfährt oder Probleme mit der Internetverbindung bestehen.

Interaktion anonymisieren¶

Klicken Sie unten in den Interaktionsdetails auf die Schaltfläche Anonymisieren, um alle mit dem CRM-Kontakt verbundenen Daten, Aufzeichnungen, Anhänge, Chat-Nachrichten, E-Mail-Text usw. zu löschen.

Übersicht der Spaltennamen¶

Eine Beschreibung der Spaltennamen in der E-Mail-Liste und der Exportdatei.

Titel	Beschreibung
Zeit	Datum und Uhrzeit der Interaktion/Aktivität.
Warteschlange	Die für die Interaktion/Aktivität verwendete Warteschlange.
Benutzer	Der Agent, der die Interaktion/Aktivität bearbeitet hat.
Kontakt	Der mit der Interaktion/Aktivität verknüpfte Kontakt. Wenn leer, verknüpfen Sie die Interaktion über die Schaltfläche + mit einem Kontakt.
Titel	Der Betreff der E-Mail.
E-Mail/Adresse	Die E-Mail-Adresse des Kunden.
Dauer	Die Dauer der Interaktion/Aktivität.
Anhänge	Wie viele Anhänge die E-Mail hat.
Richtung	Zeigt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war.
Text	Der Textkörper der E-Mail.
E-Mail-Status	Nur für ausgehende E-Mails. Gesendet / Warten / Fehlgeschlagen.