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E-Mails

Gehen Sie zu Auflistung → Interaktionen → E-Mails, um alle in Ihrem Contact Center bearbeiteten E-Mail-Konversationen zu sehen. Verwenden Sie die Liste, um eine E-Mail anhand des Kontakts, des Agenten, der Warteschlange oder eines Textes in der Nachricht zu finden, den gesamten Verlauf mit seinen Aktivitäten zu lesen oder E-Mails für einen Zeitraum zu exportieren.

Interaktionen und Aktivitäten

Diese Liste zeigt Interaktionen – das Gespräch des Kunden selbst. Die Arbeit der Agenten daran wird als Aktivitäten erfasst; eine Interaktion kann mehrere Aktivitäten enthalten, z. B. wenn sie an einen anderen Agenten weitergeleitet wird. Eine Beispiel-Zeitleiste finden Sie unter Interaktionen und Aktivitäten.

Sie sehen nur Interaktionen aus den Warteschlangen und von den Benutzern, die Ihr Profil für Sie sichtbar macht – die Bereiche Warteschlangen und Benutzer auf der Registerkarte Zugriff & Umfang des Profils –, und nur, wenn diese Auflistung in dessen Bereich Auflistungen aktiviert ist. Wenn etwas fehlt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.

E-Mail-Liste

Wenn Sie E-Mails öffnen, ist der Filter Zeit standardmäßig auf Heute eingestellt. Wenn Sie einen anderen Zeitraum anzeigen möchten, wählen Sie eine der Voreinstellungen oder legen Sie einen eigenen fest. Sie können außerdem nach Benutzer und Warteschlange (und deren Gruppen), Kontakt und E-Mail-Text filtern. Aktivieren Sie das Symbol Durchgestrichenes Auge, um deaktivierte Benutzer und Warteschlangen anzuzeigen. Klicken Sie auf Suchen, um den Filter anzuwenden. Sie können auch den Erweiterten Filter direkt über der Schaltfläche Suchen verwenden. Um Ihre Interaktionen nach einer Spalte zu sortieren, klicken Sie auf deren Titel. Klicken Sie erneut, um die Sortierung umzukehren. Klicken Sie auf Exportieren, um den Dialog Exportieren zu öffnen, in dem Sie eine Tabelle mit Ihren Interaktionen im Format .xlsx oder .csv herunterladen können. Ausführliche Anweisungen zum Export finden Sie unter Massenoperationen. Eine Beschreibung der einzelnen Spalten in der Liste und der Exportdatei finden Sie unter Übersicht der Spaltennamen.

Interaktionsdetails

Klicken Sie in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Auge, um die Interaktionsdetails zu öffnen.

Tip

Wenn Sie jemandem einen Link zu den Interaktionsdetails senden möchten, können Sie folgendes Format verwenden – http://ihrunternehmen.daktela.com/listing/activities/?activityDetail= gefolgt vom Eindeutigen Namen Ihrer Interaktion. Den Eindeutigen Namen finden Sie in den Interaktionsdetails auf der Registerkarte Aktivität. Wenn jemand den Link öffnet, werden die Interaktionsdetails sofort geöffnet.

Der obere Bereich der Details enthält eine Liste der Aktivitäten, die Teil der Interaktion sind. Sie können:

  • den Kontakt oder das Konto im CRM-Modul öffnen, mit einem bestehenden Kontakt verknĂĽpfen oder einen neuen hinzufĂĽgen.
  • das zugehörige Ticket öffnen oder die Aktivität mit einem Ticket zusammenfĂĽhren.
  • eine neue QA-ĂśberprĂĽfung öffnen oder hinzufĂĽgen.

Unter der Aktivitätsliste befinden sich zwei Registerkarten:

E-Mail

Die Registerkarte E-Mail enthält Informationen über die Interaktion. Eine Beschreibung der einzelnen Elemente finden Sie unter Übersicht der Spaltennamen. Sie können eine neue Aktivität starten, indem Sie auf das E-Mail-Symbol klicken. Die E-Mail-Abschrift befindet sich darunter. Sie können unten unter Verlauf der E-Mail den Ablauf sehen, den die Interaktion in Ihrem Contact Center durchlaufen hat.

Aktivität

Die Registerkarte Aktivität enthält Informationen über die Aktivität, die in der Liste der Aktivitäten ausgewählt ist. Wenn die Interaktion mehr als eine Aktivität enthält, wählen Sie die anzuzeigende Aktivität aus, indem Sie auf deren Titel klicken. Fokuszeit: Die Zeit, die der Agent an der Aktivität gearbeitet hat, während die Registerkarte der Aktivität im Fokus war. Beispiel: Wenn ein Agent gleichzeitig an zwei Chats arbeitet und zwischen ihnen wechselt, wird die Fokuszeit in Chat 1 jedes Mal gestoppt, wenn der Agent auf Chat 2 klickt, und umgekehrt. Fokusunterbrechungen: Wie oft die Arbeit des Agenten an dieser Aktivität durch eine andere Aktivität oder das Öffnen eines anderen Moduls unterbrochen wurde.

Warning

Fokuszeit-Anomalie Wenn im Feld Fokuszeit das gelbe Warndreieck angezeigt wird, ist die angezeigte Fokuszeit möglicherweise nicht genau. Dies kann z. B. passieren, wenn der Computer des Agenten unerwartet herunterfährt oder Probleme mit der Internetverbindung bestehen.

Interaktion anonymisieren

Klicken Sie unten in den Interaktionsdetails auf Anonymisieren, um alle mit dem CRM-Kontakt verbundenen Daten, Aufzeichnungen, Anhänge, Chat-Nachrichten, E-Mail-Text usw. zu löschen.

Ăśbersicht der Spaltennamen

Eine Beschreibung der Spaltennamen in der E-Mail-Liste und der Exportdatei.

Titel Beschreibung
Zeit Datum und Uhrzeit der Interaktion/Aktivität.
Warteschlange Die für die Interaktion/Aktivität verwendete Warteschlange.
Benutzer Der Agent, der die Interaktion/Aktivität bearbeitet hat.
Kontakt Der mit der Interaktion/Aktivität verknüpfte Kontakt. Wenn leer, verknüpfen Sie die Interaktion über die Schaltfläche + mit einem Kontakt.
Titel Der Betreff der E-Mail.
E-Mail/Adresse Die E-Mail-Adresse des Kunden.
Dauer Die Dauer der Interaktion/Aktivität.
Anhänge Wie viele Anhänge die E-Mail hat.
Richtung Zeigt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war.
Text Der Textkörper der E-Mail.
E-Mail-Status Nur fĂĽr ausgehende E-Mails. Gesendet / Warten / Fehlgeschlagen.

Nächste Schritte