Přeskočit obsah

Nastavení příchozích hovorů

Tento průvodce vás provede od prázdné instance Daktely k odbavování hovorů na vaše číslo. Jednotlivé části staví v pořadí, v jakém na sobě závisí.

Pokud jste to ještě neudělali, přečtěte si nejdříve Jak fungují hovory.

Info

Potřebujete kanál (trunk) spojující Daktelu s vaším telefonním operátorem — kanály nastavuje tým podpory Daktely.

Celé nastavení:

  1. Vytvořte příchozí hovorovou frontu
  2. Přiřaďte do fronty operátory
  3. Dejte operátorům zařízení
  4. Definujte pracovní dobu
  5. Vytvořte časovou podmínku
  6. Vytvořte příchozí směrování
  7. Aplikujte konfiguraci a otestujte

1. Vytvořte příchozí hovorovou frontu

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Fronty, klikněte na Přidat nový a vyberte Hovory příchozí.
  2. Vyplňte Unikátní číslo fronty a Název (např. „Linka podpory“).
  3. Klikněte na Uložit.

Fronta má mnoho možností — vyzváněcí melodie, nahrávky, IVR během čekání, oznámení pozice, zpětné volání zmeškaných. Pro začátek stačí výchozí hodnoty; všechna pole popisuje reference Hovory příchozí.

2. Přiřaďte do fronty operátory

  1. V seznamu front (Spravovat → Směrování → Fronty) najděte svou novou frontu a klikněte na Změnit ve sloupci Operátoři.
  2. Zaškrtněte uživatelská práva, která mají mít k frontě přístup.
  3. Vyberte Prioritu pro jednotlivá práva (0 – nejvyšší, 10 – nejnižší) a Typ přihlášení — dobrým výchozím nastavením je Automatické.

Všechny možnosti popisuje Základy front – Přiřazení operátorů do fronty, fungování priorit Distribuční strategie.

3. Dejte operátorům zařízení

Na rozdíl od chatovacích kanálů vyžaduje přijímání hovorů zařízení:

Operátoři si zařízení vybírají při přechodu do stavu Připraven — viz Začínáme – Výběr zařízení.

4. Definujte pracovní dobu

  1. Přejděte na Spravovat → Workflows → Časové skupiny a klikněte na Přidat nový.
  2. Vyplňte Název (např. „Pracovní doba“) a přidejte definici typu Otevřeno pro každou pracovní dobu — např. 9:00–17:00, pondělí–pátek.
  3. Klikněte na Uložit.

Svátky, propojené skupiny a časté chyby popisují Časové skupiny.

5. Vytvořte časovou podmínku

Hovory mají vlastní časové podmínky v rámci dialplanu směrování hovorů:

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Hovory → Časové podmínky a klikněte na Přidat nový.
  2. Vyberte časovou skupinu z kroku 4 a nastavte, kam hovor půjde, když máte otevřeno (fronta z kroku 1), a když máte zavřeno (např. oznámení s otevírací dobou, zmeškaný hovor, aby operátoři mohli volat zpět, nebo přerušení).

Warning

Pokud nevyberete časovou skupinu, hovor půjde vždy do cíle „zavřeno“.

6. Vytvořte příchozí směrování

Příchozí směrování propojí vaše telefonní číslo s řetězcem směrování:

  1. Přejděte na Spravovat → Směrování → Hovory → Příchozí směrování a klikněte na Přidat nový.
  2. Zadejte Název a do pole DID číslo zadejte číslo, které volající vytáčí (prázdné pole odpovídá jakémukoli číslu; vzory začínající _ odpovídají rozsahům).
  3. V poli Další cíl vyberte Časové podmínky a zvolte časovou podmínku z kroku 5.
  4. Klikněte na Uložit.

Všechna pole směrování — porovnávání ID volajícího, alert info, prefix jména volajícího — popisuje Hovory – směrování – Příchozí směrování.

7. Aplikujte konfiguraci a otestujte

  1. Zpět v seznamu směrování klikněte na Aplikovat změny konfigurace v pravém horním rohu.
  2. Otestujte otevřenou cestu: s operátorem přihlášeným do fronty, ve stavu Připraven, s vybraným zařízením a v pracovní době zavolejte na své číslo a zkontrolujte, že operátorovi zazvoní.
  3. Otestujte zavřenou cestu: mimo pracovní dobu zkontrolujte, že hovor skončí ve vašem cíli „zavřeno“.

Pokračujte dál

  • IVR — „pro obchod stiskněte 1“: naveďte volající do správné fronty; na referenční stránce najdete i ukázkový příklad.
  • Oznámení a TTS oznámení — přehrávejte nahrávky nebo generovanou řeč.
  • Call steering — nechte volající říct, co potřebují (vyžaduje licenci).
  • Vyzváněcí skupiny — rozezvoňte několik linek najednou.
  • Zpětné volání zmeškaných — zapněte Zmeškané aktivity a Automatické zpětné volání v nastavení fronty.
  • Nahrávání — kdy se hovory nahrávají, nastavíte ve frontě; zvukové soubory spravují Systémové nahrávky.
  • Pro operátory — přijímání hovorů popisují Příchozí hovory.