Progresivní kampaň¶
V případě progresivního vytáčení Daktela sama načte operátorovi formulář, který může operátor po nějakou definovanou dobu studovat. Následně systém sám na kontakt zavolá, operátor je tak plně alokován pro tento hovor. V případě nedovolání Daktela automaticky formulář zavře a načte další formulář k navolání. Pokud se systém zákazníkovi dovolá, je vyplnění a zavření formuláře na operátorovi.
Vytvořit novou frontu Progresivní kampaň/Upravit frontu Progresivní kampaň¶
Chcete-li nastavit frontu Progresivní kampaň, přejděte na Spravovat → Fronty. Chcete-li založit novou frontu, klikněte na tlačítko Přidat novýa potévyberte Progresivní kampaň. Chcete-li použít již existující frontu jako vzor, klikněte na tlačítko Klonovatve sloupci Akce. Chcete-li upravit již existující frontu, klikněte na její název. Otevře se detail fronty.
Warning
Každý uživatel může mít max. 1 odchozí frontu (včetně kampaňových) s Automatickým/Fixním typem přihlášení. Do verze 6.19.x je při klonování odchozích front, které mají tyto typy přihlášení aktivní, nejdříve potřeba je změnit na Manuální. Do té doby není klonování možné. Při klonování odchozích front s těmito typy přihlášení od verze 6.20se v nově vytvořené frontě typ přihlášení automaticky nastaví na Manuální.
Detail fronty Progresivní kampaň¶
Vyplňte pole Unikátní číslo fronty, Názeva Popis (volitelný). Poté nastavte frontu.
Note
Auto-Suggestion čísla fronty Daktela automaticky navrhne další dostupné číslo na základě předchozích čísel stejného typu fronty (včetně smazaných).
Detail polí fronty¶
Detail polí fronty¶
Kliknutím na tlačítko Rozšířenézobrazíte další nastavení.
| Pole | Popis |
|---|---|
| Rozšířená nastavení | |
| Povolit popis | Zapněte, pokud chcete aktivovat pole „Popis“ v rámci aktivity vytvořené pomocí této fronty. Operátoři budou moct během aktivity zadat její popis. |
| Fronta aktivní | Chcete-li frontu rychle pozastavit, můžete ji deaktivovat. Hovorové fronty přestanou vytáčet nové hovory. Již vytočené hovory přerušeny nebudou. Emailové fronty přestanou přijímat emaily. Odchozí emaily ovlivněny nebudou. |
| Pracovní doba | Vyberte pracovní dobu ze svých Časových skupin. Časové skupiny můžete nastavit v Spravovat → Nastavení → Časové skupiny. |
| Čas na přečtení formuláře | Pro kampaň preview (manuální) toto nastavení určuje maximální čas, který má operátor na načtení a přečtení formuláře před zahájením hovoru. Po překročení tohoto času je automaticky nastavena pauza Lajdák. Pro progresivní kampaň nastavení určuje čas, který operátor má k dispozici na přečtení a prostudování formuláře, než systém hovor vytočí automaticky. |
| Čas na uložení formuláře | Zvolte, kolik času má operátor na vyplnění a uložení formuláře aktivity po skončení interakce se zákazníkem. Po uplynutí nastaveného času se automaticky nastaví pauza „Lajdák“. |
| Odchozí číslo | Zadejte čísla, která jsou prezentována volané straně pro volání z této fronty. Pokud chcete použít více čísel, oddělte je čárkou. Čísla jsou poté vybrána náhodně pro každý hovor. Chcete-li použít výchozí čísla, ponechte prázdné. Hierarchie nastavení Odchozího čísla (od nejnižší po nejvyšší): Kanál → Uživatel → Fronta → Identifikace volajícího. |
| Multi statusy | Povolit nebo zakázat zadávání více statusů u aktivit používajících tuto frontu. |
| Upozornění na nečinnost v aktivitě | Pokud v otevřené aktivitě nedochází k žádné interakci agenta, vyberte dobu, po které by měl agent obdržet oznámení. |
| Monitorování | |
| Zobrazit oznámení o monitorování operátorovi | V hovorové aktivitě je umístěna ikona, která ukazuje, že je u konkrétního operátora aktivní monitorování. |
| Přehrát zvukové upozornění o monitorování během hovoru | Nahrávka, která se přehraje v hovoru a informuje agenta o zahájení a ukončení monitorování. Nahrávky vyberte v polích níže. |
| Nahrávka na začátku monitorování | Vyberte nahrávku, která se přehraje při spuštění monitorování hovoru. |
| Nahrávka na konci monitorování | Vyberte nahrávku, která se přehraje po ukončení monitorování hovoru. |
| Nahrávky | |
| Kdy nahrávat hovory | Zvolte, zda a kdy má být hovor nahráván. Nezapomeňte, že toto nastavení může být definováno pro uživatele i frontu – pokud je povoleno alespoň na jednom místě, hovor se nahraje. Nenahrávat: Hovory nejsou nahrávány. Nezapomeňte, že i když je nahrávání vypnuto na uživateli nebo na frontě, tak druhá možnost (uživatel nebo fronta) může mít nahrávání hovorů zapnuto. V tom případe se hovor nahraje. Nahrávat od zahájení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno v okamžiku, kdy se hovor poprvé dostane k uživateli nebo frontě (závisí na tom, kde je nastavení definováno), což obvykle zahrnuje vyzvánění a přednahrané zprávy. Nahrávat od připojení hovoru: Nahrávání hovoru je zahájeno při připojení stran hovoru. To obvykle eliminuje zbytečný čas nahrávek s vyzváněním a přednahranými zprávami. Nahrávat od připojení hovoru včetně přepojení: Nahrávání bude pokračovat i po přepojení hovoru na jiného operátora nebo na externí číslo. |
| Koho nahrávat | Vyberte, zda chcete, aby nahrávka obsahovala: - pouze to, co řekne operátor kontaktního centra - pouze to, co řekne zákazník - obě strany hovoru Toto nastavení existuje na jak na uživateli, tak na frontě. Pokud jsou parametry zadány na uživateli a frontě odlišně, použije se nastavení fronty. |
| Povolit přerušení nahrávání | Zvolte, zda uživatel nebo uživatelé volající prostřednictvím této fronty mohou pozastavit a znovu zpustit nahrávání hovoru. Mějte na vědomí, že pokud se toto nastavení liší v nastavení uživatele a fronty, pokud je jedna z těchto hodnot nastavena na „Ano“, tak nahrávání přerušeno být může. |
| Retence nahrávek | Zadejte, kolik dní mají být nahrávky z fronty uloženy na call centru. Nemůže přesáhnout maximální dobu uložení nahrávek globálně nastavenou pro call centrum. Pokud je nastavena 0 nebo je prázdné, bude použita maximální doba ukládání nahrávek CC |
| Oznámení při spuštění nahrávání | Vyberte zvuk upozornění při zahájení nahrávání |
| Oznámení při ukončení nahrávání | Vyberte zvuk upozornění při ukončení nahrávání |
| Formuláře | |
| Způsob řazení | Vyberte typ řadicí logiky pro výběr dalšího záznamu. |
| Způsob výběru záznamů | Vyberte typ řadicí logiky pro výběr dalšího záznamu. Podle priority databáze – jako první budou načteny záznamy z databáze s nejvyšší prioritou. Po zpracování všech záznamů bude použita databáze s další nejvyšší prioritou. Databáze se stejnou prioritou budou považovány za jednu databázi. Míchat záznamy z více databází – záznamy se budou načítat ze všech databází ve vámi nastaveném poměru. Záznamy, které nejsou v žádné databázi, mají Prioritu 5 a Poměr míchání 5. Prioritu i Poměr míchání můžete nastavit v Spravovat → Typy záznamů → Databáze. |
| Přerozdělení záznamů | Distribuce přeplánovaných hovorů. Když jsou operátoři zaneprázdněni, budou hovory přeplánovány na později. Chcete, aby tyto hovory byly směrovány ke stejnému operátorovi? Toto nastavení může mít pozitivní vliv na kvalitu poskytování služeb. Nastavte časový limit, po jehož uplynutí může systém redistribuovat přeplánované hovory dalším operátorům. |
| Nastavení dialera | |
| Max. délka vyzvánění | Vyberte, jak dlouho má dialer čekat na přijmutí hovoru zákazníkem. Po uplynutí zvoleného času je hovor ukončen a na záznamu je nastaven status, který můžete vybrat v „Statusu zavěšení dialera“. |
| Počet opakování | Vyberte, po kolika neúspěšných opakovaných pokusech se má dialer přestat pokoušet navolat záznam. V „Prodlevě mezi pokusy“ nastavte čas mezi prvním neúspěšným navoláním a dalšími pokusy. Pokud nastavíte „Počet opakování“ na 2 a „Prodlevu mezi pokusy“ na 15 minut a 18 hodin, záznam se vytočí poprvé. Pokud ho volaný nepřijme, další pokus proběhne za 15 minut od prvního pokusu a poslední pokus proběhne 18 hodin od druhého pokusu. Pokud ani poslední pokus volaný nepřijme, dialer se přestane pokoušet záznam navolat. |
| Prodleva mezi pokusy | Vyberte prodlevu mezi jednotlivými pokusy dialera. Můžete nastavit tolik prodlev, kolik jste nastavili v „Počtu opakování“. |
| Pauza po zodpovězeném hovoru | Vyberte délku pauzy po zodpovězeném hovoru. Poté se načte další formulář (kampaňový záznam). |
| Pauza po nezodpovězeném hovoru | Vyberte délku pauzy po nezodpovězeném hovoru. Poté se načte další formulář (kampaňový záznam). |
| Status při obsazení | Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když bude volající mít při pokusu dialera obsazeno. |
| Status zavěšení dialera | Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když volaný hovor nepřijme před uplynutím „Max. délky vyzvánění“ a hovor se ukončí. |
| Nedostupný status | Vyberte status, který bude nastaven u záznamu, když je volaný nedostupný. |
| Další cíle | |
| Cíl, pokud je zodpovězen | Vyberte, kam bude hovor směrován po ukončení přijatého hovoru agentem. |
| Makro odkazy (Rozšířené) | |
| Odkazy (Rozšířené) | Nastavte externí URL, např. kartu zákazníka, která se může otevřít při použití této fronty. Název: zadejte popisek, který se zobrazí u tlačítka, když je nastaveno více adres. URL: zadejte externí URL adresu. V adrese je možné používat zástupné značky, které se automaticky nahradí aktuálními hodnotami (dostupné jsou všechny vlastnosti aktivity, například {{user.title}} je uživatel přiřazený aktivitě). Otevřít: zapněte, chcete-li URL otevřít automaticky poté, co operátor přijme aktivitu v této frontě. Unikátní: zapněte, chcete-li v případě, že má operátor v této frontě otevřených více aktivit současně, otevřít každé externí URL ve vlastním novém okně. Vypněte, chcete-li je všechny otevřít ve stejném okně. Popup: zapněte, chcete-li externí URL otevřít ve vyskakovacím okně místo v nové kartě. Nastavte výšku a šířku nového okna. |
| Makro transport (Rozšířené) | |
| Transporty (Rozšířené) | Nastavte předdefinované přepojení nebo pozvání pro operátory používající tuto frontu. Název: zadejte název, který se bude zobrazovat v rozbalovacím menu tlačítka pro přepojení nebo pozvání. Cíl: zadejte telefonní číslo nebo číslo fronty nebo uživatele, na které chcete aktivitu přepojit nebo které chcete k aktivitě pozvat. Přepojit a Pozvat: zapněte tu možnost, kterou chcete použít, případně obě. |
| Tickety | |
| Kategorie | Vybraná kategorie bude předvyplněna v ticketu, který založíte z aktivity v této frontě. |
| Řeč na text | |
| Speech-to-text | Zapněte, chcete-li hovory uskutečněné v této frontě přepisovat pomocí převodu řeči na text. Bude vám účtována minuta přepsané nahrávky. V dalších dvou polích vyberte jazyky, u kterých očekáváte, že se budou používat během hovorů, a případné podmínky přepisu. Pro aktivaci této funkce nás prosím kontaktujte. |
| Jazyk zvukového vstupu | Vyberte jazyky, které očekáváte, že se budou používat v této frontě. Převaděč řeči na text při přepisu vybere z tohoto seznamu. |
| Podmínky přepisu | Pokud nechcete přepisovat každý hovor v této frontě, můžete nastavit podmínky, které musí být splněny, aby byl přepsán. |
| AI Topicy | |
| Použít AI Topics | Zapněte, chcete-li používat umělou inteligenci k analýze aktivit v této frontě. Každá analyzovaná aktivita spotřebuje 100 mincí AI. Ve frontách hovorů lze témata AI používat pouze v kombinaci s funkcí převodu Speech-to-text. Nastavení témat AI Topics proveďte v poli níže. |
| Nastavení AI Topics | Nastavte pokyny pro analýzu aktivit AI v této frontě. |
| Jazyk AI Topics | Jazyk AI Topics |